カスタマーサクセス

FilevineはPendo Feedbackを使って顧客との絆を深めることができました

結果

顧客エンゲージメントの向上

1,400件以上の自動通知による顧客とのコミュニケーションを実現

使用されたプロダクト

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法律の分野では、それぞれのクライアントと案件の全体像を把握することが重要です。Filevineは、単一の統合プラットフォームを通じて、法律事務所の共同作業、コミュニケーション、作業負荷管理の効率化を実現しています。

Filevineのチームは、ユーザーが必要とする機能を把握して優先的に開発を進めること、また、プロダクトの将来に向けて適切なロードマップを決定するために、顧客からのフィードバックをプロダクトの中心に据えることが重要であることを理解していました。しかし、同社には受け取ったすべての情報について、収集、追跡、コミュニケーションを行ったり、ユーザーとのやり取りをうまく循環させたりするための簡単な方法がありませんでした。

「それは、ちょっとしたブラックホールでした。（フィードバックは）追跡されず、フォローアップされることもありませんでした。そのためのプロセスやシステムが整備されていなかったのです」と、FilevineプロダクトフィードバックディレクターのMary Lyon氏は語ります。「社内はもちろん、お客様にも不満を与えてしまっていたのは間違いありません。」

より構造化されたフィードバックエンジンを構築する必要性を認識し、Filevineは組織内にプロダクトフィードバックチームを設けました。同社はまた、Filevine Insidersというカスタマープログラムを立ち上げ、ベータテスト、ユーザーテスト、パネルを通じて、お客様がチームに参加できるようにしています。

最後に導入したのが、Filevineのチームがフィードバックを集めて分析し、最終的にはループを循環させるためのプラットフォームでした。Filevineは、サイロ化を打破し、フィードバック収集の範囲を広げ、収集した声をプロダクトのロードマップに効果的に反映し、さらにはアプリケーションや既存のコミュニケーションチャネルにシームレスに統合できるようなソリューションを必要としていました。

そしてその要件をすべて満たせたのが、Pendo Feedbackです。

状況に応じたタイムリーなフィードバックの収集

Pendo Feedbackを使用すると、Filevineの顧客と社内のチームは、Filevineアプリを使用しながらコメントやアイデアを共有できます。Filevineチームは、従来の手法で行ってきた意見収集では獲得数が減少の一方だったのをすでに見ていたので、アプリ内でフィールドバックを得られるPendo Feedbackの機能が鍵になることを知っていました。

Pendo Feedbackにより、Filevineは今では顧客と社内の両方のフィードバックをFilevineアプリケーション内で直接収集できます。これにより、ユーザーは自分の意見を送信するためにアプリを離れて別のツールにアクセスする必要がなくなるので、フィードバックを提供してくれる可能性が大いに高まります。このアプリ内機能のおかげで、アプリと照らし合わせたわかりやすいフィードバックが得られるようになり、収集した提案により早く対応することが容易になりました。

Pendo Feedbackを通じて配信されるFilevineの「Share Your Feedback（フィードバックの共有）」モジュールのスクリーンショット — Filevineは、Pendo Feedbackのリソースセンターを介してユーザーフィードバックを収集します

Pendo Feedbackを通じて配信されたFilevineのフィードバックダッシュボードのスクリーンショット — FilevineのPendo Feedbackダッシュボードで、ユーザーはプロダクトに関する依頼の送信、優先順位付け、投票が可能です

Pendoプラットフォームを活用し、お客様の全体像を把握

Filevineにとって重要だったもう一つのポイントは、自社のアプリケーション内でカスタマージャーニーの全体像を把握できるPendoの機能でした。「断片的なフィードバックではほとんど役に立たないので、点と点を結びつけるものが必要でした」と、Lyon氏は言います。「多くの背景情報を把握できるフィードバックは、より大きな力を発揮します。それにはPendoが最適でした。」

Filevineは、PendoのプラットフォームとFeedbackの両方を活用することで、各ユーザーのセンチメント、行動、フィードバックの提案を簡単に収集して分析し、ユーザーのニーズを明確に把握し、プロダクトやプロセスのギャップを特定できるようになりました。これにより、Filevineのサクセスチームは顧客とのコミュニケーションをより効果的に行い、プロダクトチームはフィードバックの背後にある「理由」を理解することができます。

「Pendoの行動分析とアプリ内ガイダンスをPendo Feedbackと組み合わせて使うことで、本当に完璧なパッケージになりました」と、Lyon氏は言います。「フィードバックと同時に使用状況も把握できるのは、非常に重要なポイントでした。」

Pendoを通じて収集されたFilevineの訪問者と使用状況データのスクリーンショット — Pendoプラットフォームを使用して、Filevineは訪問者と使用傾向を視覚化して把握することができます

Pendoを通じて収集されたFilevineのプロダクトエンゲージメントスコア（PES）のスクリーンショット — FilevineはPendoでPESなどの定量的な指標と定性的なフィードバックの両方を追跡できます

アイデアの管理とロードマップへの反映

Pendoは、Filevineがアイデアの管理に関するより良いプロセスを作成するのにも役立ちました。Pendoを導入するまで、顧客のフィードバックを使用状況データに集約することができませんでした。そのため、Filevineのプロダクトチームは、最も頻繁にリクエストされているアイデア、最も人気があるアイデア、そしてプロダクトチームとエンジニアリングチームがすでに開発作業をしているアイデアそれぞれの状況を把握することが困難でした。

「当社の従来のシステムは、言うならばスプレッドシートに毛が生えたようなものでした」と、Lyon氏は語ります。「可視性とかレポート作成とか、そういうものは一切ありませんでした。」

Pendo Feedbackによって、Filevineは受け取ったすべてのフィードバックを簡単にセグメント化して整理できるので、傾向を把握し、改善すべき重要な領域を特定できます。Pendo Feedbackの投票と優先順位付け機能により、顧客と社内チームは、すでに提出されたプロダクトのリクエストに投票でき、Filevineのチームは、どのアイデアがビジネスに最も早い成功をもたらすか、最も価値のある最適化をもたらすかを見極めることもできます。さらに、Pendo Feedback内のFilevineのCEOダッシュボードによって、Filevineのリーダーは重要なフィードバックや使用状況の指標をすばやく確認できるため、状況の報告が容易になります。

投票と優先順位付け機能を備えたFilevineのフィードバックダッシュボードのスクリーンショット — Pendo Feedbackは、Filevineのチームが最も価値の高いリクエストや最も早い成功を見極めるのに役立っています

Pendo FeedbackによるFilevineのCEOダッシュボードのスクリーンショット — Pendo Feedback内のFilevineのCEOダッシュボードでレポートが容易に

エンゲージメントの促進とお客様の声の循環

Pendo Feedbackを使うことで、Filevineのユーザーはどのような依頼が他のユーザーから出ているのかを見ることができ、さらには提案に対して何らかのアクションが行われた際にはその状況がわかるようになっています。Pendo Feedbackで双方向のコミュニケーションができるようになったことで、Filevineのすでに活発なお客様コミュニティはFilevineチームと有意義に関わり合うようになり、最終的にはプロダクトを改善し、顧客がリアルタイムでリクエストに対する反応を見る（そして、盛り上がる）ことができるようになりました。

Pendo Feedbackは、Filevineのコミュニティでも好評です。Filevineでは、導入後6か月の間に、フィードバックを送信したユーザーに対して、1,400件以上の通知とメールを送信しました。また、Lyon氏は、309件のコメントスレッドがユーザー間でやり取りされ、投稿されたさまざまなアイデアについて議論したり、Filevineチームがその進捗状況を共有したりしていると説明します。

「Pendo Feedbackが他のソリューションにはなかった最大の要素の1つが、フィードバックに回答することで、コミュニケーションを完結させる機能でした」とLyon氏は述べています。「顧客や社内の従業員に連絡を取り、リクエストの状況について最新の状態を伝えることができます。以前はそれができませんでした。しかも、人員やリソースを追加することなく、すべてを実現することができました。

フィードバックリクエストのステータスが変更されたときにFilevineがユーザーに送信するメッセージの例 — FilevineはPendo Feedbackを使用してユーザーとのコミュニケーションを循環させるプロセスを自動化

現在、FilevineはPendo Feedbackのロードマップ機能を内部のコミュニケーションに使っており、将来的にはロードマップを公開する予定です。この機能がFilevineと顧客とのつながりをさらに深め、ソフトウェアを強化するための継続的な対話を促進することが期待されています。

「コミュニケーションは非常にオープンです。そのため、お客様は安心して意思決定を行うことができ、当社からサポートを受けていると感じていただくことができます」と、Lyon氏は言います。「お客様には長期的なパートナーシップであると感じていただいています。それはまさしく私たちが望んでいることです。」

機械学習によるテーマとトピックの抽出

Filevineは現在、デザインパートナーとしてPendoと提携しており、新しい機械学習機能のPendo Simonのアーリーアダプターとなっています。

Lyon氏とチームは、Pendo FeedbackのSimonを使用して、Filevineのダッシュボードにある1,915件のフィードバックリクエストのリストを、チームが取り組むべき8つの主要なトピック分野に抽出することができました。

「数週間もかけてパターンやトレンドを読み解くことなく、すべてのパターンが瞬時に把握できるようになったのは大きな収穫でした」と、Lyon氏は言います。「当社のプロダクトオーナーは、これらのパターンをソフトウェア開発チームに持ち帰り、ロードマップを計画することができました。」機械学習によって、Filevineのチームが受け取ったフィードバックへの対応のペースが劇的に加速し、より確信を持ってロードマップの計画や検証ができるようになりました。

Filevine | Pendo FeedbackのSimon | スクリーンショット — Simonは、Filevineのダッシュボードにある約2,000件のフィードバックリクエストを、8つの主要なトピック分野に統合しました。

この新しい機械学習機能は、Filevineのより深いプロダクトイノベーションへの道も開きました。「2021年を『ドキュメント』の年にしたかったのです」とLyon氏は語ります。そこでFilevineチームは、アプリのアップデートを多数リリースしました。Lyon氏のチームは、Simonを使用して焦点を当てるべきその他の領域を特定し、リリースごとのフィードバックのパターンを把握して、最終的には顧客が経験していた問題点に適切に対処することができました。「これにより、プロダクトオーナーの反復プロセスがスピードアップしました」とLyon氏は言います。

さらに、Filevineは組織全体で集められたフィードバックをより効果的に運用し、お客様のニーズにより効率的に対応できるようになりました。「このツールのおかげで、私たちのチームがフィードバックに費やす工数が大幅に削減されました」と、Lyon氏は言いました。「現在では、ユーザー調査や問題の検証をほぼ即座に開始できるようになり、これらの項目がシステムに入力された時点でロードマップを作成できるようになりました。おかげで、お客様からのフィードバックが実際のリリースに反映されるスピードが速くなり、私たちもお客様も大変満足しています。」