Hiveは、従業員フィードバックプラットフォーム兼戦略的HRパートナーシップです。
Hiveはプロダクト使用状況を可視化できていなかったため、顧客サポートとプロダクト開発で摩擦が生じていました。
Pendoは、アナリティクス、アプリ内ガイド、顧客インサイトを提供することで、摩擦点を特定し、UXを改善し、顧客コミュニケーションを効率化しました。
機能の定着率は30日間で40%に上昇し、エンジニアリングリソースが解放され、ターゲットを絞ったアウトリーチによりお客様の信頼と満足度が向上しました。
競争の激しい今日の雇用市場で、優秀な人材を集めるのは簡単なことではありません。さらには、今いる優秀な従業員の声にも耳を傾けなければ、最高の人材を手放してしまうことになりかねません。
Hive’s employee engagement platform allows human resources professionals to use employee surveys and feedback, the support from a team of occupational psychologists, eNPS, and other tools to obtain a deeper understanding of the challenges around culture and attrition at their company. Armed with that knowledge, they can work to alleviate those pain points and better engage their workforce.
Hiveの目標はシンプルなものだと、プロダクトディレクターのGuy Clack氏は言います。それは、すべてのワークライフをより生産的で魅力的、かつ充実したものにすることです。Hiveのプラットフォームでは、企業文化と士気を測定し把握する機能を提供しており、それが目標達成の重要な鍵となります。ところがClack氏は、自分たちのチームには自社プロダクトの使用状況データを同じように可視化する方法がないことに気づきました。ニューカッスル・アポン・タインを拠点とする同社にとって、大きな組織変更と新たな課題を伴うスケールアップの段階に入った今、自社プロダクトの情報を把握することがこれまで以上に重要になっています。
「当社は、セールス主導型からプロダクト主導型の組織へ急速に移行しており、同時にお客様により高い価値を提供することを目指しています」と、Clack氏は言います。「これまでは自社プラットフォームの使用状況を一元的に把握できていませんでした。（カスタマーサクセスマネージャーは）クライアント先に外出していることが多く、社内的なインサイトがもっと必要でした。」
Pendo fixed that problem. The software’s analytics and guidance capabilities let Hive understand user friction points, then quickly find ways to help customers get past them through in-app guides, customer success outreach, or onboarding on the fly. “Pendo is a key part of the quantitative data that we take out and apply with other qualitative data and validate with prospects and customers to be sure we are not wasting our energies,” Clack said.
Pendoが特に重要な役割を果たしたのは、ビジネスが急速に変化する中で重くのしかかっていたカスタマーサクセスチームの負担を軽減することです。
HiveのプロダクトオーナーであるEmma Booth氏は、「ソフトウェアにバグが発見されたときに、カスタマーサクセスチームはPendoを使うことで、当該機能の最近の使用状況データに基づいて最も影響を受けた可能性が高いユーザーをすぐに把握できた」と言います。カスタマーサクセスチームはその後、すべてのお客様に通知を送るのではなく、対象のユーザーだけに連絡を取り、対処中であることを伝えました。
こうした対応が、お客様との信頼を築きます。「当社が情報提供を継続的に行い、コミュニケーションを図ろうとしていることが伝わったのでしょう」と、Booth氏は言います。「Pendoがなければ、誰が影響を受けたのかを把握できませんでした。」
同時に、Pendoを使用することでHiveはエンジニアリングチームの手をわずらわせることなくロードマップとプロダクトバックログを管理できます。そして既存顧客のニーズに対応するプロジェクトを優先的に行い、将来の成長に会社を方向付けることができます。
より詳細な使用状況データがあれば、プロダクトチームはユーザーの間で最も人気のある機能を把握し、より効率的なイノベーションのために開発すべき機能を決定できます。この方法で展開されたある機能では、最初の30日間ですでに40％ものユーザーからエンゲージメントを獲得しているとClack氏は言います。
「私の意見では、この非常に役立つガイドのおかげで、かなり早くかつ効率的に当社のプラットフォームのUXが改善しました。しかもエンジニアの工数をまったく費やさずに、です」と、HiveのUXデザイナーであるJames Heffernan氏は語ります。「エンジニアの工数の問題はまさにボトルネックでした。」
また、Pendoは独自のブランドテーマをガイドに適用できるため、サードパーティのツールで作成されたものではなく、もともとプラットフォームの一部だったかのように見えるとHeffernan氏は言います。
