カスタマーサクセス

コロナ禍にK4Connectがどのようにして老人ホームのスタッフにアプリ内トレーニングとサポートを提供したか

使用されたプロダクト

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新型コロナウイルスにより、高齢者向けコミュニティは厳重なロックダウンが行われ、コミュニケーションを維持することがより困難になりましたが、同時に円滑なコミュニケーションはこれまで以上に重要にもなりました。

K4Connectのプラットフォームは、コミュニケーションと連携の強化、そして生活を自動化し、より楽しむためのテクノロジーで居住者とスタッフをサポートします。コロナ禍で孤立や孤独に対処するためのツールが求められていることの結果として、同社は急成長を遂げてきました。2か月前の125のコミュニティから増加して、現在では800のコミュニティにサービスを提供しています。

K4Connectのトレーニングとカスタマーサポートでは、従来からデジタルツールやリソースに加え、コミュニティを直接訪問してプラットフォームでの運用を支援するハンズオンアプローチを採用しています。しかし、規制のせいでそれが不可能になってしまったのです。そこで同社はここ数か月の間に、すでに利用していたPendoの、まったく新しいユースケースを見つけて新たに利用することになりました。それは自動化されたアプリ内オンボーディングとサポート機能です。

「以前は現場で、コミュニティに行ってトレーニングを行い、新しい入居者やスタッフを受け入れてきましたが、今は違う形でどのようにそれを行うかを考えなければなりません」と、ケアギバーエクスペリエンスチームのプロダクトマネージャーであるDiana Gore氏は言います。Gore氏によると、Pendoのアプリ内メッセージ機能により、K4Connectはこれまでと同じレベルのサポートとコミュニケーションを、非接触で提供できるようになったそうです。

オンボーディングの改善と機能定着化の促進

Pendoガイドは、多忙な介護者をK4Connectのプラットフォームにオンボーディングして新しい機能を導入するための、完璧で摩擦の少ないソリューションであることが証明されています。

チームが新しい機能（新しくなったダッシュボード、強化された「ファミリー＆フレンズ」コミュニケーションツール、コンテンツライブラリなど）を追加する際には、ステップ別のウォークスルーで、その使い方をスタッフに教えることができるようになっています。K4Connectチームはまた、Pendoガイドを使用して今後のウェビナーを紹介したり、最近ではPendoリソースセンターでコミュニティスタッフがK4Connectの主要機能の使い方をセルフサービスで学べる、オンボーディングガイドを開発しました。

これらはすべて、指導の質を犠牲にしたり、特に感染しやすい人々にコロナウイルスを蔓延させるリスクを高めたりすることなく、対面訪問の代わりとなるものです。

K4Connectは、新しいコンテンツライブラリのような機能リリースの告知にPendoガイドを使用しています。

「以前なら、カスタマーサクセスマネージャーが電話でアップデートを説明したり、ウェビナーを開催したりしていました」とGore氏は言います。「現在は、人々が自分のスケジュールに合わせて情報を利用できるように、情報を提供する方法を考えています。」

また、K4Connectでは、入居者向けに、部屋の温度調節や家族とのビデオチャットなどのアプリの機能の使い方を教えるガイドやウォークスルーを展開する予定です。

同社はすでにアプリ内メッセージを使って、新型コロナウイルスに対するK4Connectの独自の対応を共有しています。K4Connectがサポートセンターに新型コロナウイルスに関する情報を追加した際、アプリ内ガイドをPendoで展開し、ユーザーを誘導することで、見逃すことがないようにしました。

マーケティングコミュニケーション担当ディレクターのNatalie Jones氏は、「私たちは、お客様が活動していると思われる場所で、お客様に最新の情報をお届けしています」と述べています。

アナリティクスで最適化を実現

K4ConnectはPendoの長年のお客様です。会社が全国的に拡大し、遠方の顧客には頻繁なオンサイト訪問が難しくなったため、ユーザーがプロダクトで何をしているかを把握するために、立ち上げ初期にPendoを使用しました。このデータにより、どのユーザーが最もサポートを必要としているかが明らかになり、K4Connectはペンシルベニアやカリフォルニアなど遠方での対面訪問を優先し、プロダクト開発の指針を得ることができました。

「Pendoのおかげで、誰がプロダクトのどの部分を利用しているか、スーパーユーザーが誰なのかを知ることができるため、プロダクトの特定の部分について話をしたい人に真剣に向き合うことができます」とGore氏は言います。たとえば、ある機能を変更した後に使用率が急落した場合は赤信号フラグを立て、その原因を探るためにユーザーを深く掘り下げます。逆に、チームはユーザーが役に立たないと感じている機能を把握し、それらを廃止することで、システムの非効率性を低減することも可能です。

PendoのNPSスコアの収集機能は、K4Connectが顧客の傾向を把握するのにも役立っています。推奨者からのスコアによって、チームは肯定的なフィードバックが提供されているプロダクトの部分に自信を持つことができます。一方、批判者からのスコアは、修正するための正しい方向性を示したり、そのユーザーをカスタマーサクセスチームにつなげたりできます。

Pendoのアプリ内メッセージにより、K4Connectはこれらの修正を迅速に伝え、ユーザーが摩擦点を克服できるようなウォークスルーやツールチップを構築することができます。さらに、新型コロナウイルスの影響でユーザーと直接対面できない場合でも、ユーザーとコミュニケーションを取り、迅速かつ適応性の高い方法でトレーニングを行うことができます。