Morgan Stanley at WorkはPendoを使ってどのように顧客の「幸せ」を測り、具体的な改善策に結びつけたか

ビジネスは、それを動かす優れた人材なしには成功しない。S&P 500の40％の企業とその従業員に職場向けの金融ソリューションを提供する、資産管理会社Morgan Stanleyの一部門であるMorgan Stanley at Workは、この言葉を行動の指針としています。 

ファイナンシャルウェルネス（金銭的健康）、株式報酬、退職金などを管理するワークプレイスソリューションの提供から、ファイナンシャルプランニング、リスク管理ソフトウェアへのアクセス、また金融教育、ソートリーダーシップの取り組みに至るまで、Morgan Stanley at Workは、世界中の従業員の財務目標達成を支援することを使命としています。そして適切なテクノロジーを導入することにより、同社は自社の優先事項と顧客のそれが常に一致しているよう尽力しています。

顧客の要望やニーズへの投資

Morgan Stanley at Workの最高プロダクト責任者であるMark Mitchell氏によると、同社のビジネスにおける顧客中心主義のアプローチは、ある大口顧客の満足度が突然低下したことから生まれました。「状況を整理してみると、改善すべきことがたくさんあることがわかりました」とMitchell氏は振り返ります。「何年も前から関係が悪化していたにもかかわらず、当社のスタッフは何も問題ないと考えていました。この事態は完全に当社に非があり、本来なら回避できるものでした。」

今後このような事態を防ぐために、経営陣は「顧客が解約しそうになる前に、そうなることを事前に予測できないだろうか？」と考えるようになりました。顧客が自社のプラットフォームとサービスから最大の価値を得ていることを、どうすれば事前に把握できるのか。Morgan Stanley at Workは、顧客の成功につながったビジネス成果が何であったかを深く掘り下げ、さらには顧客を解約に導いた問題が何であったかもすぐ理解することができました。

まず第一に、顧客はMorgan Stanley at Workの自動化機能をまったく活用しておらず、時間と手間のかかるプロセスを、手作業で作成していました。しかも、その顧客は2年以上前から新しいフィーチャー（機能）を1つも導入していませんでした。これらのフィーチャーの中には、顧客の解約の原因となった問題点に対処できるものもあったため、それは特に憂慮すべきことでした。 

満足している顧客の「ハピネスマーカー」

これらの調査結果を分析する中で、Morgan Stanley at Workは、この顧客の解約を教訓に、これまでのやり方を改善することにしました。彼らは学んだことを活かしてプログラムを作成し、今ではそれをすべての顧客向けに実施しています。このプログラムの目的はただひとつ。「そうかもしれない」を「そうに違いない」に変えることです。Pendoを使って、Mitchell氏が「ハピネスマーカー（幸せ指標）」と呼ぶ、顧客にとっての重要事項を測定するダッシュボードを作成しました。 

日々の活動負荷

そのマーカーのひとつが日々の活動の負荷です。これは、Morgan Stanleyのカスタマーサービスチームと顧客を比較して、それぞれがどの程度の時間プラットフォームを使っているかを示すものです。「完璧な比率はありません」とMitchell氏は言います。「それよりも重要なのは、大きな変化があるかどうかに目を向けることです。我々のカスタマーサービスチームのプラットフォーム滞在時間と反比例して、顧客のプラットフォームの滞在時間が増えているのは危険信号です」と彼は説明します。 

作業負荷の予測可能性

Morgan Stanley at Workが追跡するもうひとつの重要な「ハピネスマーカー」が、作業負荷の予測可能性です。「最も幸せで満足度の高い顧客は、典型的かつ予測可能な方法で、プラットフォームを使っていることに私たちは気づきました」と、Mitchell氏は言います。「プラットフォームを不規則に使用する顧客が幸せでないとは必ずしも言えませんが、プラットフォームを予測どおりに使用する顧客の方が満足していると言っても過言ではありません。」 

手作業でのレポート作成

プラットフォームを日常的に利用するためには、自動化も必要です。Morgan Stanley at Workのプラットフォームは、非常に強力なレポート機能を備えています。適切に設定されていれば、プラットフォーム上ですべてのレポート作成をオンデマンドで実行したり、自動化してスケジュールを設定したりして、プラットフォーム外の人や場所に送信することができます。レポートを自動化した顧客は、手動でレポートを実行している顧客よりも常に幸せである、とMitchell氏は言います。

そのため、Morgan Stanley at Workは、すべての顧客の手動によるレポート作成を注視しています。手作業によるレポート作成が毎月増加していることは、明らかに幸福度のマイナス指標であると、 Mitchell氏は説明します。これは、カスタマーサクセス担当者が介入してクライアントをサポートすべきサインです。 

週末や夜間の活動

最後のハピネスマーカーとして、Mitchell氏は、営業時間外の顧客の活動を追跡することの重要性を指摘します。「規則正しく働き、夜や週末を自分のために使っている顧客は、間違いなく幸せな顧客です」と、彼は言います。「仕事が通常の営業時間に集中している顧客を見ると、うれしく思います。」

データ駆動型であることが、より良い顧客体験につながる

Morgan Stanley at Workは、苦い体験を教訓に、より強力なビジネスを構築しました。顧客企業とその従業員が、ワークフローの自動化、プロセスの最適化、そして成果の向上を実現できるよう、具体的な改善策を取ったのです。また、Pendoを使って、顧客の健康状態を事前に把握するシステムも構築できました。「私たちにとってではなく、お客さまにとって価値があるものを測定できるようになったことが成功の鍵でした」と、Mitchell氏は最後に語りました。