SugarCRMがPendoを使ってユーザーの声を聞けるようになった方法

プロダクト提供者にとって、新しい機能を構築するために膨大な時間を費やしたのにも関わらず、ユーザーに全然使われなかったり逆にユーザーが求めている機能を提供しなかったことに気づくことほど、嫌なことはありません。

ダッシュボードのUIを刷新し、インスタンスに入力されるデータを公開・視覚化する方法を改善しようとしていたSugarCRMのチームは、まさにこれを一番避けたいと考えていました。

SugarCRMのUXデザイン部門シニアディレクターであるKatherine Spencer氏は、このプロジェクトについて「多くのデータポイントを一箇所で表示できることは、お客さまを支援する上でデータを理解し、どう活用するべきかを管理する上で、非常に重要です」と、語っています。

Spencer氏とそのチームは、想定に基づいて作業を行うのではなく、顧客の実際のニーズを開発中に確実に考慮し、顧客が必要とするものを正確に提供できるようにしたいと考えていました。「ユーザーが取り組んでいるプロジェクトに必要な情報を、必要な時に正確に入手してもらいたいという思いがありました」とSpencer氏は説明します。

その情報を収集するために、同社はPendoの導入に踏み切りました。まずUXチームは、表示項目の並べ替えやサイズ変更など、プラットフォームに追加することを検討しているデータダッシュボード機能をリストアップしました。その後、Pendoのアプリ内メッセージ機能を使用して、ユーザーにアンケートを配信しました。

ガイドで作成されたこのアンケートは、チームの紹介、情報が必要な理由、アンケート全文を送るためのメールアドレス入力の依頼という、目的に沿って構成されたものでした。 

このガイドは、公開されると瞬く間に何千回も閲覧され、わずか48時間で500件以上の回答が集まりました。集まったデータをもとに最初に作るべき価値の高い機能をランキング形式でまとめた結果、計画より3か月早く、自信を持ってリリースすることができました。リリースされた新機能は、SugarCRMのユーザー層から好評を得ています。

「この成功には驚かされました」とSpencer氏は言います。「ユーザーの声を聞くことでさらに惹きつけることができ、結果として価値の高い機能をより早く提供することができました。」