カスタマーサクセス

SherpanyがPendoを使用して「会議」のデジタル変革を推し進める方法

結果

アプリ内アンケートは、メールでのアンケートと比較して100倍の成果

ユーザーテストの応募人数が10％増加

使用されたプロダクト

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ビジネスリーダーは、週に平均23時間を会議に費やしていますが、そのうちの80%もの時間が実は無駄な時間であることをご存知でしょうか？

Sherpanyのビジョンは、「すべての会議に意義がある世界の実現」です。現在までに、ヨーロッパにある200以上の大中規模組織のビジネスリーダー5,000人以上が、Sherpanyの会議管理プラットフォームを使用して、まさにこのビジョンを達成しています。Sherpanyのアプローチは、「卓越性」と「生産性」という2つの言葉で定義されます。Sherpanyは、最高のプロダクト体験をユーザーに提供し会議を有意義なものにしてほしいと考え、Pendoを選択しました。

第一印象が大切

Sherpanyは、優れた業績は優れた会議から始まると考えています。また、同社のプロダクトチームは、よい第一印象がよい顧客ライフサイクル体験の基礎となることも知っています。

しかし、Sherpanyの顧客基盤がヨーロッパ全域で拡大するにつれ、カスタマーサクセスチームのメンバーが主導してユーザーのオンボーディングを対面式トレーニングセッションで行うことは徐々に難しくなっていきました。Sherpanyは、大中規模の顧客獲得を目指す高成長企業として、新規ユーザーのオンボーディングプロセスを変革し、新規ユーザーを大規模にトレーニングすると同時にパーソナルなセッションを提供し続ける必要がありました。

さまざまな選択肢を検討した結果、Sherpanyは、チームが必要とする優れたアプリ内オンボーディング体験を提供できる唯一のプロダクト体験ソリューションとして、Pendoを選びました。

会議を成功させるためのヒント

現在、Sherpanyはアプリ内ガイドとツールチップを提供し、ユーザーが最大限の価値を引き出し、より生産的な会議を迅速に開始できるよう支援しています。オンボーディング体験は、ユーザーがプラットフォームの各機能を発見する過程をガイドすることで最適化されます。Sherpanyのチームは、これらのアプリ内コミュニケーションで主要な機能を強調して利用を促し、望ましい行動に導き、カスタマイズされたアプリ内コミュニケーションを適切なタイミングで表示することでパーソナライズされた実践支援を提供します。

「優れたオンボーディング体験は、長期的なお客様の満足とリテンションに不可欠です」と、SherpanyのカスタマーエクスペリエンススペシャリストのNina Hoeberichts氏は説明します。「Pendoを導入したことで、すばらしい第一印象がいかに重要かを実感しました。当社の今のオンボーディングプロセスフローはとてもスムーズです。ログインすると、一連のアプリ内ウォークスルーやツールチップのツアーが表示され、プロセス全体がより動的になるだけでなく、ユーザーはすぐに行動を変え、会議の生産性を向上させるために必要なプロセスを取り入れ始めることができます。」

Pendoを使用してオンボーディングプログラムで何度も繰り返される部分を自動化したことは、Sherpany自身のプロダクトジャーニーにおいて非常に重要なポイントでした。また、多言語でガイドを作成できるため、複数の地域で大規模に新規ユーザーを獲得することが可能になりました。さらに有益だったのは、ユーザー行動に関するより深いインサイトを得られるようになったためにプロダクトチームがプラットフォームの機能とプロダクト体験の両方を継続的に進化させ、改善できるようになったことです。

プロダクトのより良い意思決定を促進

Sherpanyは、このようにユーザーを深く知り、つながることができることに魅力を感じています。「お客様が継続的に発見していく過程を形づくり、お客様と対話し、ベストプラクティスを強調し、ヒントやコツを提供できます。そして最終的には、より良くより効率的な会議に向けてSherpanyが出来ることは何かを、お客様に知っていただけます」と、Hoeberichts氏は言います。

「また、新機能がユーザーの役に立つかどうかを検証するために、フェイクドアテスト（架空のプロダクトの需要調査）も行っています」と、SherpanyのプロダクトマネージャーRicardo Palmela氏は言い添えます。「Pendoが提供するインサイトのおかげで、特定のプロダクトや機能のどの特性がユーザーにとって最も有益であるかや、反対に使用頻度の低い機能で交換が必要なものは何かを、掘り下げて理解できます。」

多くの開発者やアカウントマネージャーを必要とせずに、迅速かつ関連性の高い状況に応じた方法でユーザーと関わりを持てることは、顧客満足度、使用率、リテンションの向上の点で、Sherpanyに大変革をもたらしました。

ユーザーの反響を知る

Pendo導入前、Sherpanyは、ターゲット調査、インタビュー、ユーザーテストを通じて定量的な使用状況データを定性的なユーザー体験のインサイトによって補完したいと考えていましたが、参加者の募集に苦労していました。

現在、SherpanyはPendoを活用してアプリ内アンケートを配信しており、顧客体験を成功に導くために不可欠な、タイムリーで関連性の高いフィードバックを収集できるようになりました。「今ではただボタンをクリックしてアンケートに答えていただくようユーザーを誘導できるようになりました。メールでアンケートを依頼して、回答してくれたらいいな、と待つことはもうありません」と、Palmela氏は説明します。

その結果は、素晴らしいものでした。アプリ内アンケートは、メールアンケートのなんと100倍の成果を上げています。Sherpanyではユーザーテストの応募人数も10％増加し、現在では10人に1人のユーザーにインタビューを行っています。チームが収集できるようになった貴重なインサイトによって、Sherpanyはプロダクトとユーザー体験を継続的に最適化し、推測で機能を計画したり優先順位付けを行ったりすることはなくなりました。