ProcareがPendoを使用して商談成立件数を最大70%増加させた方法
Procare Solutionsの概要
Procare Solutionsは30年以上にわたり、子供のケア、安全、教育に集中できるようなプロダクトとサービスを提供することで、幼児教育者を支援してきました。
課題
Procareは、アプリ内で適切な顧客に適切なタイミングでパーソナライズされたソリューションを提供することで、アップセルを最適化する必要がありました。
Pendoの使い方（Pendo'ing it）
アプリ内ガイドとアナリティクスを活用してターゲティングを強化し、顧客に関する深いインサイトをもとにアップセルを増加させました。
結果
営業チームに安定したリードの流れがある中で、適切なタイミングでのメッセージングにより、プロダクトクォリファイドリードが新しいプロダクトに対する全リードの90%を占めるようになりました。
目次
一日中立ちっぱなしで幼児の世話をしながら、ビジネスを運営している非常に忙しい人々とコミュニケーションを取る必要がある場合、どうすればよいでしょうか？
Procare Solutionsは、全国で37,000社以上の企業に対して、保護者との円滑なコミュニケーション、法令の遵守、活動の追跡、スタッフの管理を支援するための育児ソフトウェアを提供しています。30年間、Procare Solutionsは業界と共に進化し、現在では顧客を支援し、業務を効率化するためのオールインワンプラットフォームを提供しています。
ProcareのUX/UIディレクターであるMelissa Skrbic-Huss氏は、顧客のエンドツーエンドのユーザー体験を創造し、改善することに注力しています。Procareにとって、アプリ内で顧客とコミュニケーションを取ることは、メッセージを伝える最も効率的な方法ですが、適切なメッセージを適切なタイミングで適切な人に届けることは難しい場合があります。
私たちは、エンドツーエンドの顧客体験を重視しており、適切なタイミングで適切な情報を提供する方法を常に考えています。
Procare UX/UIディレクター Melissa Skrbic-Huss氏
データを活用してアップセルの機会を特定する
Procareは、プラットフォーム上で最初にアップセルするソリューションとして、デジタルカリキュラムプロダクトを推奨したいと考えていました。デジタルカリキュラムでは、教室で使用するための認定カリキュラムを教育者に提供します。このソリューションについてオンボーディング中に顧客と話をしますが、ほとんどの顧客はProcareプラットフォームを先に使用してからでないと先に進むことはありません。顧客は忙しいスケジュールのせいで、そのプラットフォームが選択肢としてあることを忘れてしまったり、忙しすぎてProcareのソリューションを探す時間がないかもしれません。
適切な顧客を見つけ、デジタルカリキュラムのアップセルを最適化するために、Skrbic-Huss氏はSalesforceのデータとプロダクト使用状況データを活用し、アプリ内の行動に基づいて購入の可能性が高いユーザーのセグメントを作成しました。
顧客セグメントが特定された後、Skrbic-Huss氏は関連するページでPendoアプリ内ガイドを自動化し、ユーザーがガイドをクリックするとアップセルの価値提案が示されたモデルと、営業担当者と話すためのコールトゥアクション（CTA）が表示されるようにしました。
成功指標とユーザー行動を将来のターゲティングに活用する
デジタルカリキュラムを促進するためのガイドを初めてリリースした後、チームは進捗を監視し、Pendoアナリティクスを使用してプロダクトクォリファイドリード（PQL）がどれだけの成長をもたらしたかを見極めました。「ここで進捗を継続的に監視することが本当に重要でした」とSkrbic-Huss氏は述べています。「セグメントの作成は1回きりの活動ではありません。」
彼らはデータエクスプローラを使用して、デジタルカリキュラムガイドのアップグレードメッセージに至る顧客のパスを分析しました。その後、ターゲット顧客がデジタルカリキュラムを利用し始めた際のアプリ内の使用状況を確認しました。このデータにより、セグメントごとに行動を比較できるようになり、他の潜在的なデジタルカリキュラムユーザーに対して、アップグレードメッセージと全体的なプロダクト体験の両方を向上させることができました。
また、Skrbic-Huss氏はアップグレードを決定したユーザーのユーザージャーニーの全体像を把握するために、Pendoセッションリプレイを使用しました。「ユーザーがどのように弊社のカリキュラムソリューションを発見し、採用したかを理解しようとした際に、セッションリプレイは重要なインサイトを提供してくれました」とSkrbic-Huss氏は述べました。
将来に向けて安定したリードの流れを作り出す
実装後、Procareではガイド内の異なるメッセージと見た目のA/Bテストのおかげで、プロダクト内のリードとファネルコンバージョンが大幅に増加しました。現在、PQLはデジタルカリキュラムのアップセルのリード全体の90%以上を占めています。このリードの増加は、販売成約数の最大70%の増加に貢献しています。
さらに、ガイドを使用することで、顧客が課題を解決するソリューションを見つけ、新機能をより速く導入することができるようになりました。Skrbic-Huss氏にとって、顧客のニーズを正確に把握するために、Pendoは引き続き活用する貴重なリソースとなっています。「Pendoは私たちのソフトウェアソリューションの不可欠な拡張機能です。業務に欠かせない存在で、重要なタスクを驚異的な効率で処理してくれます。」
