SocrataがPendo Feedbackを利用してどのように時間を節約し、プロダクトを改善しているか

Socrataは、Salesforce IdeasからPendo Feedbackに切り替えたことで、フィードバックが活用されず無駄になることを回避し、時間と労力を節約し、プロダクトチームが最高の機能を構築できるようになりました。

Socrata provides cloud-based solutions which help government organizations make data-driven decisions and operate more efficiently.

問題点

Socrataは長年にわたり、SalesforceのIdeasモジュールを利用して、顧客と社内チームメンバー両方からのフィードバックをモニターし、レビューしていました。しかし会社が成長し、より多くのフィードバックが寄せられるようになると、対応する時間が足りなくなりました。

プロダクトチームは、日常的に金曜の夜から土曜の朝まで画面に向かい、すべてのリクエストの集約作業を行っていました。彼らは、重複していたり煩雑すぎたりするインターフェイスの対処に悩んでいました。50以上のアイデアを一度に管理するのは難しく、どのワークフローも耐え難いほど苦痛なものでした。

社員は「Salesforceブラックホール」と呼ばれる現象に悩んでいました。そう呼ばれるのは、アイデアを飲み込み、その後決して戻ってこない傾向があるからです。

解決策

Socrataは、何かを変えなければいけないと思っていました。そのプロセスを進化させ、適応させる時期が来ていたのです。SocrataがPendo Feedbackを試し、経営陣、プロダクトチーム、その他の社員にデモンストレーションを行ったところ、皆が一目で気に入ったのです。

過去のリクエストデータをPendoに転送するプロセスは手間がかからないため、プロダクトチームはPendoの事前に保存された回答を使用してすぐにリクエストを優先順位付けし、さらに効率を上げることができました。

結果

6か月後、Socrataのプロダクトチームは、フィードバックのためのまったく新しい優先順位付けプロセスを導入しました。その結果初めて2週間以内にすべてのリクエストに対応し、回答にかかる時間を妥当なものにすることができました。

Socrataの社員は、自分たちの意見が届いていると感じており、社員満足度調査によると、プロダクトチームの対応はこれまで以上に良くなっているとの結果が出ています。

プロダクトチームは、Pendoが作成した「Action Needed（要対応）」リストを使って、どの機能に注意を払うべきかを簡単かつ迅速に見つけることができます。また、社内の誰もが、顧客と社員の両方の、対処が必要なエリアをはるかに簡単に割り出すことができます。

Socrata is proud to use Pendo Feedback for collecting, triaging, and managing internal feature requests – the tool has simplified life for Socrata’s Product team, and has shown the rest of the company that the Product team takes their feedback seriously.
– Christian Hoogerheyde, Product Manager at Socrata