カスタマーサクセス

アメリカがん協会がPendoを利用して寄付金の効果を最大化した方法

結果

調達と購買に関するコンプライアンスの大幅な向上

使用されたプロダクト

アプリ内ガイド

Pendoを体験してみませんか？貴社に合わせたデモをご用意いたします。

デモを依頼

毎年、約200万人のアメリカ人ががんと診断されています。がんは患者とその家族を混乱させ、将来に不安を抱かせ、重要なリソースとサポートを必要とする深刻な診断です。

アメリカがん協会（ACS）は、アドボカシー、研究、および患者支援を通じて、がん患者とその家族の生活を改善するための団体です。非営利団体としての同協会の使命は、誰もががんを予防、発見、治療、克服する機会を確保できるようにすることです。

ACSは同協会の影響を最大化するために、常により多く、より良い方法を模索しています。ACSの戦略の柱は、その使命のために寄付金を可能な限り効率的に使うことです。そしてその目標を実現するために、同協会はPendoの導入に踏み切りました。

すべての寄付金が可能な限り行き渡るようにする

アメリカがん協会は、同協会が運営するウェブサイト「Cancer Survivors Network（がんサバイバーネットワーク）」で、がん治療のあらゆる段階にある会員をオンラインコミュニティでつなぎ、すでにPendoの価値を実感していました。ACSは、ユーザーを新しいインターフェースに移行する必要があった際に、患者がウェブサイトとそのサポートにつながれなくなることがないように、移行を支援する目的でPendoアプリ内ガイドを使用しました。

2023年11月にACSは、従業員が支出管理、調達、購買承認用に使用しているプラットフォーム「Coupa」にPendoを導入することを決めました。ACSのサプライチェーンコンテンツ・トレーニング開発マネージャーのLindsey Teetor氏は、「すべての寄付金が当社の使命とその影響のために適切に使われるよう、当社ではリソースの用途を管理する方針と手順を定めています。Coupaは優れたプラットフォームですが、記入しなければならないフォームが多くあり、依頼者が購買プロセスを遷移する方法は複数存在します。」 

ACSがPendoを使い始める前は、従業員がシステムをわかりにくいと感じていたとTeetor氏は述べています。システムを頻繁に使用しないユーザーは、何をすべきかわからず、発注時にイライラすることがよくありました。その結果、ユーザーは必要なステップを完了せずに購買ワークフローを遷移することになり、コンプライアンスと生産性に悪影響を及ぼしていました。「ユーザーが適切な行動を取りたくても、混乱してしまっていました。」

ワークフローの混乱に加えて、Coupaは四半期ごとにインターフェースとフィーチャーをアップデートするため、従業員は新しいプロセスをどこでどのように完了すればよいのか不確かなままになることが頻繁にありました。「このような課題を抱える中、効率性、コンプライアンス、ユーザー体験を向上させるためには、より良い取り組みが必要であることを実感しました。市場を調査した結果、デジタルアダプションプラットフォーム（DAP）の価値を認識し、ACSの使用するプロダクトとしてPendoを選択しました」とTeetor氏は述べています。

従業員がどこにいても対応できるサポートの構築

これまでACSは、購買と調達のベストプラクティスに関する文書をPDF、Wordドキュメント、PowerPointの形式で手動で提供していました。問題は、従業員が文書を必要とするタイミングや場所で該当する文書が手元に用意できなかったり、簡単に見つけられなかったりすることでした。従業員がCoupaを操作する際にガイドの場所がわからず混乱し、コンプライアンス上の問題や一貫性のないプロセスにつながっていました。しかし、Pendoのアプリ内ガイド機能によってすべてが変化しました。

現在、ACSのチームはPendoを活用してコンプライアンス向上を推進し、従業員がプロセスを完遂するだけでなく、寄付金が適切に使われるよう正しいプロセスで完了できるように努めています。「ステップを正しく完了していないと先に進めないようブロックするポップアップガイドをいくつか設定し、これが非常に有効でした」とTeetor氏は述べています。

また、ACSはCoupaプラットフォームのアップデートやリリースについても事前に情報提供し、従業員がどこへ行けばよいか、何が変更されたか、どのような影響があるのかを把握できるようにしました。「Coupaのリリース時に一連の新規ガイドを組み合わせ、トップページのデザインを変更しました。Pendoを使用することで、新しいフィーチャーに注意を引き、その内容を説明することができました」とTeetor氏は述べています。「従業員の混乱を回避し、ページにより一層の方向性を持たせて構造化することが目的でした。」その結果、従業員の満足度は向上し、より効率的にコンプライアンスに準拠しながら、正確に作業を完遂できるようになりました。

プロセスの効率とコンプライアンスの早期改善

ACSは、Pendoガイドを最初に使用した際の結果を受けて、PendoをCoupaのオンボーディング用の主要エンジンに設定することを計画しています。アプリでトレーニングを提供する機能だけでなく、ユーザーのセグメントごとにカスタマイズできることがこの決定の決め手となりました。「このプラットフォームにログインするのは1年に1回、1か月に10回、毎日という人もいます。つまり、私たちが対処したいユーザーの知識とニーズは多種多様ということです。ですから、トレーニングの割り当てに関しては、Pendoのセグメントツールが本当に役立ちます。」

アメリカがん協会の使命は極めて重要なものであり、Pendoはすべての寄付金が効果的、効率的、かつコンプライアンスに準拠して使われるよう支援できていることを誇りに思います。「企業を代表して購買を行うことは大きな責任です」とTeetor氏は述べます。「トレーニングとガイダンスを従業員が実際に作業するプラットフォームに組み込むことにより、支出管理と調達のスピードと効率が大幅に向上し始めています。」