TraceGainsがPendo Oneを使用して年間15万ドルを節約した方法
TraceGainsは、食品・飲料（F&B）業界を支えるグローバルテクノロジー企業です。2008年以来、同社は、地球上で最大かつ最も細分化されたサプライチェーンの1つであるF&Bサプライチェーンのコンプライアンスを強化する上で重要な役割を果たしてきました。
同社のビジネスには、サプライチェーン管理ソフトウェア、プロダクトイノベーションソフトウェア、サプライヤーネットワーク「TraceGains Gather」という3つのコアコンポーネントがあります。TraceGains Gatherは、世界中の食品・飲料メーカーと70,000を超えるサプライヤー拠点、および各サプライヤーが供給する原材料や資材に関する重要データを結び付け、世界中の消費者に安全で十分な栄養を提供します。
同社のプラットフォームは、頻繁に変化する複雑かつ大規模に接続された情報網をサポートし、世界中の食糧の調達と流通に不可欠なサービスです。
「当社のユーザーは、ケニアの農家やサプライヤーから米国で10億ドルの純資産を持つ主要なブローカーディストリビューターまで、多岐にわたります。サプライチェーンでは多種多様なユーザーが働いており、当社はユーザー同士がつながることを支援しています」とTraceGainsのプロダクト管理ディレクター、John Thorpe氏は述べています。
アナリティクスによるプロダクト主導の成長への移行
2019年にプロダクト投資の優先順位付けが必要になったとき、Thorpe氏はPendoアナリティクスのプロダクト使用状況データに目を向けました。使用状況データに即座にアクセスできるおかげで、プロダクトチームは中間業者を除き、プロダクトの優先順位を判断するためのインサイトをすぐに得られるようになりました。
「測定対象を設定し、測定結果をプロダクト戦略やロードマップに反映できる機能は非常に便利です。」
John Thorpe
TraceGainsチームは、ユーザー行動とプロダクト使用状況を迅速かつ明確に把握できるようになったため、プロダクト主導の成長（PLG）に焦点を移しました。「Pendoを使用してから、ユーザーオンボーディングと継続的なメンテナンス・運用にかかるコストが即座に低減しました。」
TraceGainsはすでにPendoの魔法のような効果を実感しており、この勢いを利用して、既存の事業営業活動にもプロダクト主導型への移行を促しました。これにより、TraceGainsは有機的なネットワークの成長を加速させ、ユーザーを惹きつける販売・マーケティング戦略を補完できるようになりました。
ガイドによるユーザーの移行とセンチメントのモニタリング
34,000社を超えるユーザーネットワークを少数のプロダクトチームが管理しているため、効率的かつ効果的なコミュニケーションが不可欠です。
2021年にネットワークプラットフォームが大規模に移行された際、同社は新規プラットフォームのユーザー教育とトレーニングに関して、アプリ内ガイドを大いに活用しました。ユーザーベースが非常に多様だったため、セグメントを使用してユーザーグループごとにメッセージをカスタマイズしました。「影響のありそうな変更について、セグメントごとに具体的に説明しました」とThorpe氏は説明しています。
ガイドを使用することで、TraceGainsのグロース（成長）チームとカスタマーサービス（CS）チームの両方が顧客の必要としているものを把握できました。ノーコードでアプリ内メッセージを微調整し、迅速に変更を加え、パフォーマンスを測定できたのです。
また、Thorpe氏のチームは、Pendoのリソースセンターを使用して顧客がセルフサービスで必要な情報を見つけられるようにしました。ZenDeskのインテグレーションにより、すべての新規顧客の教育情報に対応できるようになり、移行プロセスもスムーズになりました。
ガイドとリソースセンターの組み合わせは、ユーザーとのコミュニケーションとコンバージョンのための貴重なツールになりました。TraceGainsでは移行後のライブトレーニングの出席率が22%増加し、ガイドのユーザー認定が600%増加しました。「TraceGainsでは、両者がリテンションに直結していることが重要です」とThorpe氏は述べています。
TraceGainsはさらに、ガイドを使用して移行中のセンチメントを把握し、アプリ内のネットプロモータースコア（NPS）を通じて摩擦に着目しました。ガイドとアナリティクスを1つのプラットフォームに集約したため、不満を抱いている顧客に注目すること、満足度の高い顧客の行動を理解すること、ひいてはプロダクト使用状況の全体像を把握することが容易になりました。
「当社のネットワークの中核は、データと情報のやりとりの円滑化です。」
John Thorpe
Pendo Feedbackによる規制対応支援の拡大
F&B業界は厳しい規制対象下に置かれていますが、その影響を理解できる社内法律顧問を抱えている企業は多くありません。そのため、TraceGainsは、ネットワークユーザー向けに規制に関する有用でわかりやすい情報を提供しています。「当社では、何万ものサプライヤーグループと連携できるだけのCSMを抱えていません。そこで、ネットワークとの連携を強化するためにPendo Feedbackを使い始めました」とThorpe氏は説明しています。
そこで、同社はPendo Feedbackを使用してアプリ内でユーザーからの質問を収集し、顧客とサプライヤーの両方を含む非同期かつ共通の規制アドバイザリーグループを立ち上げました。ユーザーは、既存または新たな規制要件について質問したりフィードバックを提供したりして、変化する規制状況に共同で対応できるようになりました。
非同期のアドバイザリーグループを運営することで、TraceGainsはユーザーとのより強固な関係を築き、チームの資金と時間を節約することができました。
「Pendo Feedbackを使用すると、ツールを通じてフィードバックを直接提供できるため、特定のサプライヤーと各地のタイムゾーンを越えてミーティングを行う必要性が減ります。」
John Thorpe
今後の展望：パイプラインの高速化とAI
TraceGainsはPendoと連携して、今後リリース予定の2つのベータ要素、アイデンティティ管理とAIインサイトについて取り組んでいます。
従来のF&Bメーカーは、新しいサプライヤーや原材料の検索や選定にGoogle検索を利用することが多く、これにより調達プロセスが大幅に遅れていました。
TraceGains Gatherは、F&Bメーカーがビジネスニーズに最適なパートナーを見つけるための、より効率的でデータに富んだ方法を提供しました。サプライヤーにとってのTraceGains Gatherは、自動化されたGoogle検索のインデックス作成と最適化により、より多くのユーザーをリスティングに惹きつける機会を提供しました。しかし、Tracegains Gather Marketplaceへのオーガニックトラフィックが急増するにつれ、チームはGoogle検索からMarketplaceにたどり着いたユーザーと、無料または有料アカウントにコンバージョンしたユーザーとの間のデータ格差に直面しました。この格差が原因で、マーケティングチームやプロダクトチームがユーザージャーニー全体を把握することが困難になりました。
アナリティクスのアイデンティティ管理により、TraceGainsのマーケティングチームとプロダクトチームは、未知のユーザー行動（例：Google検索）と既知のユーザー行動（例：プロダクト登録）に関するインサイトを得られるようになりました。Thorpe氏のチームは、Pendoを使用して、ユーザージャーニー全体、ユーザーのコンバージョン方法、アカウント作成前の行動を確認できるのです。
2019年から2024年にかけて、Thorpe氏とTraceGainsのチームは、プロダクトへの投資を最適化させ、アプリ内でユーザーとつながり、変化を通じてユーザーを導き、センチメントをモニタリングしてきました。5年経った今、さらなる飛躍が待っています。