UserTestingがPendoを使用してオンボーディングとエンゲージメントに変革を起こした方法

第一印象の良し悪しは、すべてを左右します。そして、ソフトウェアを使う人たちのことを考えると、印象に残るような工夫も大切です。 

これは、UserTestingの顧客エンゲージメントチームのプロダクトマネージャーであるAshley Papagno氏にとって、最重要課題でした。 UserTesting’s customer engagement team. Ashley and her team knew that an efficient, seamless onboarding process is a key driver of long-term user retention. They also determined that delivering ongoing, contextual help in their app was equally important. 

“We have a world-class onboarding program, but not every detail and best practice communicated can be remembered,” Papagno said. “Leveraging the UserTesting platform, we heard the feedback that we needed onboarding in the context of our product.”

最初に試したサードパーティーのソリューションはバグが多く、使いにくい上に、組織全体にうまく浸透しませんでした。そこで、チームはPendoを導入しました。Pendoのアナリティクスとアプリ内メッセージを使うことで、UserTestingはオンボーディングを加速することができました。Pendoを使用することで、ノーコードでアナリティクスをチームの誰もがリアルタイムで利用でき、ガイドや複数ステップのウォークスルーを構築し、展開する際にも、開発やエンジニアリングの助けはほとんど必要ありませんでした。

自動化され、コンテキストに沿ったオンボーディング

以前のアプリ内オンボーディングは、シンプルな5ステップのウェルカムガイドでした。ユーザーがステップ2を通過することはほとんどなく、その多くはプロダクトに戻ることがありませんでした。Pendoのおかげで、チームはオンボーディングのアプローチを完全に見直すことができ、1回限りのイベントをユーザーとの継続的な関係に変えることができました。

Pendoを使用することで、ユーザーがフローのどこで離脱するのかを正確に把握することができました。ソフトウェアに招待されたユーザーの99%がアカウントを作成してログインしていましたが、その多くはテストの作成を開始していませんでした。これは、UserTestingで貴重なヒューマンインサイトを収集するための最初のステップであり、この機能を利用することは、初めての訪問者を長期的なユーザーへと導く重要な瞬間であることを、チームは知っていました。

So, the team embarked on a comprehensive problem discovery process to gather customer insights in the onboarding journey. The UserTesting Human Insight Platform enabled the team to understand the “why,” through a My Recruit unmoderated study targeting UserTesting customers in context to hear their current Jobs To Be Done and any points of confusion. They then used Pendo to design a key piece of an onboarding solution, quickly bringing understanding of the platform via an introductory video all the way through the crucial moment of creating a test. Once the user had begun using the feature, they offered in-app walkthroughs through Pendo guides that were personalized based on the user’s level of experience.

If a user logs onto the platform and begins drafting tests from scratch, the team knows that they’re more experienced users, versus those that opt to use a feature that assists them with creating a test, which happens with new or less experienced users.  Each of these groups is served a different set of in-app guides: The veteran researcher gets less guidance and more tips on advanced features they may want to use, while the less experienced researcher is served multi-step guides to walk them through the basics like writing great screener questions and tasks:

Since rolling out their new Pendo-powered onboarding and in-app guidance, Papagno said, there’s been a 29% increase in users who make it to the “Draft Test” stage and successfully activate the product.

ユーザーとの継続的な関係

UserTestingのプロダクトチームがPendoを活用しているのは、オンボーディングにだけではありません。機能の定着化と利用率の向上、貴重なユーザーフィードバックの収集、リテンションの向上にも取り組んでいます。

最近では、新しくリリースされた機能や、プラットフォームにおいてユーザーが気づいていないが便利だと思われる部分の定着化のために、Pendoを使い始めています。使用状況データからあまり使われていない重要な機能が明らかになると、プロダクト内ガイドによって、その機能や使い方をユーザーに伝えます。

For example, when the team was revamping the platform’s Share feature, Papagno wanted to understand how useful a certain text box in the feature was and whether it should be removed. Pendo data showed that few people were discovering the feature, but of those that did, 90% continued to use it regularly. They kept the box, redesigned the experience, and used Pendo in-app messaging to direct users towards it to drive adoption. “Pendo gave us a way to really point eyeballs,” she said.

The product team is also using Pendo in-app surveys to collect feedback while users are actively working in the product, rather than reconstructing their experience after the fact. This means users have their needs and concerns top of mind when providing feedback. The data collected supplements the qualitative feedback captured through UserTesting.

「私たちは、お客様に現在の「やるべきこと」をページ上で説明してもらい、リアルタイムのフィードバックを得ることで、プロダクト戦略の策定に役立てることがよくあります」とPapagno氏は言います。

新機能のリリース時には、ユーザーに使い方を説明する複数ステップのガイドを使用し、エンジニアリングチームがまだ対応していないUX（ユーザー体験）のギャップをPendoのガイドで埋めることで、特定の機能をより早く市場に投入することも可能になりました。

“We’re able to get the features out there and collect really early feedback to be able to roll out a V2,” Papagno said. Pendo helps UserTesting achieve their vision of bringing real human insightinto any business decision by empowering teams to collect and share actionable customer insights.