Pendoの活用で利用率の低い機能を特定し、UI を刷新

未公開株式市場への投資は複雑になりがちですが、投資家がデータを収集、監視、報告するのに役立つデジタルプラットフォームが複雑である必要はありません。

IHS Markit の iLEVEL プロダクトは、未公開株式市場の投資家に、データ収集、ポートフォリオのモニタリング、分析、評価、レポートを効率化するクラウドベースのプラットフォームを提供しています。新しい機能が絶えず展開されていく中、iLEVEL チームは Pendo のアプリケーション内メッセージングを活用して変更をユーザーに伝えることで、クライアントが利用可能な最新機能について常に把握できるようにしています。また、Pendo からのプロダクト使用状況データを活用して、プラットフォームの使われていない部分や古くなった部分を絞り込み、廃止すべきものを把握しています。

新機能の採用を推進

Pendo のアプリ内メッセージ機能は、ユーザーのフィードバックを収集し、障害を乗り越えるためユーザーを誘導し、新機能を含むプラットフォームの改善を促進するための強力なチャネルを提供してくれます。と、IHS Markitのプロダクト教育および未公開株式市場クライアントサクセス部門の責任者である Maggie Atkinson 氏です。

彼女のチームでは、クライアントとアカウントマネージャー間の対面セッションや機能宣伝用のメールキャンペーンの立ち上げなど、新しい機能に関するコミュニケーションについては従来の方法を引き続き使用していますが、Pendo ガイドの導入で、より一貫したアプローチを提供することができるようになった、と Atkinson 氏は説明します。「プロダクトチームとして、リリースする機能に関して対話の基盤を形成できるようになった感じです」と彼女は言います。

続けて Atkinson 氏は、今年初めに展開した新しいウェブユーザーインターフェイスの成功には Pendo ガイドが重要な役割を果たしたと語ります。プロジェクトのベータ段階では、ユーザーは新版と従来版のUIを切り替えることができました。ユーザーがこの切り替えを行うと、自由記入形式のテキストボックス付きのガイドが表示され、その理由（一方を他方よりも好む理由）を尋ねます。

「当社ではPendo からのこのような豊富な情報を、ベータ期間中に収集しました。アプリ内メッセージ を利用して、顧客のフィードバックをリアルタイムで聞くことができました」と、 Atkinson 氏は語ります。

ガイドへの反応の 20%の活用で、ユーザーがにとって必要不可欠な新しいUIに欠けている機能を特定することができました。その後、その機能は開発段階で他の機能よりも優先されるようになりました。

新しいインターフェイスが解禁された際、同チームは Pendo ガイドを使用して、新しいインターフェイスの包括的なウォークスルーを構築しました。メッセージ機能は、ユーザーそれぞれが自分にとってもっとも重要な機能を見つけたり、エクスペリエンスを向上する新しい機能を案内するのに役立ちました。

分析を活用して機能を整理

自社プロダクトの機能のうち、提供開始から長い期間が経過して歓迎されなくなった機能や、よりレベルの高い機能を導入するために廃止する必要がある機能がどれかを把握することは、簡単ではありません。IHS Markit のプロダクトチームは今でも、この命題に取り組んでいます。

「10年間の開発を通じて、プロダクトの特定の部分はより成熟しました」とプロダクト部門のアソシエイトディレクター、Pallavi Pal 氏は説明します。「これらの部分では、技術的負債が発生する可能性が高くなります。また、プラットフォームのこの部分をサポートするために必要なメンテナンスの優先順位付けをすることは、新機能の構築よりも難しい場合もあります」

Pendo の分析とガイダンス機能により、IHS Markit では、必要な取り組みを優先し、これらの機能に関連する取り組みで価値の追加がほとんど見られない取り組みを後回しにすることが可能になったと Pal 氏は語ります。Pal 氏のチームでは、Pendo を使用してページ上の各機能の使用量を測定し、使用頻度の低い機能を廃止候補としてフラグしています。

Pal 氏のチームは、Pendo を使用して iLEVEL ユーザーのブラウザの使用状況に関するデータを収集しています。このデータに基づいてダッシュボードを作成し、臨機応変に戦略的な決定を下すことができます。

たとえば、あるバグの影響が特定のブラウザのユーザーのごく一部にしかなく、その機能の使用率が低い場合、そのバグの修正の優先度は下がり、Chrome などの広く使用されているブラウザのユーザーに影響するバグが優先される可能性があります。また Pendo は、ほとんど使用が見られないブラウザのバージョンでのテスト作業を中止して、技術的負債をさらに削減すべきかどうかの判断にも役立ちます。

「これにより、クライアントにとってより重要な機能に注力することができます」と Pal 氏。Pendo を実装する前は、こういった情報はアカウントマネージャーとの単発の会話からのみ拾い集めることができた状態で、信頼性や詳細度もあまり高くなかったそうです。

チームがある機能の廃止を決定すると、Pendo の分析機能とアプリ内メッセージングの両方の機能が活用されます。まず使用状況データを用いることで、問題の機能をまだ使用しているユーザーと、その機能を使用するきっかけとなったアクションを特定できます。その後チームは、ユースケースと明確なニーズを理解し、機能の廃止に備えて継続性を確保するための回避策を提供するため、クライアントに直接連絡します。

こうすることで、チームは機能が廃止されるにあたり、ユーザーの期待を管理しながら、ユーザーがこなそうとしているタスクの解決策を提供できそうな別の機能へと誘導することができます。そしてこのプロセスから得られたフィードバックが、その機能を安全に廃止させるためのタイムラインと行動計画を作成するうえで役立ちます。

Pendo がなければ、このようなレベルの使用状況分析は不可能だったと Pal 氏は述べています。