未公開株式市場への投資は複雑になりがちですが、投資家がデータを収集、監視、報告するのに役立つデジタルプラットフォームが複雑である必要はありません。
IHS Markit’s iLEVEL product offers private market investors a cloud-based platform that streamlines data collection, portfolio monitoring, analytics, valuation and reporting. New features are constantly being rolled out and the iLEVEL team relies on Pendo’s in-app messaging to communicate changes to users, ensuring that their clients are informed about the latest and greatest features available to them. They’re also using product usage data from Pendo to home in on unused and outdated parts of the platform and figure out what to sunset.
Pendo’s in-app messaging capabilities provide a powerful channel for collecting user feedback, guiding users past roadblocks, and promoting new features and other platform improvements, says Maggie Atkinson, IHS Markit’s Head of Product Education and Client Success for Private Markets.
彼女のチームでは、クライアントとアカウントマネージャー間の対面セッションや機能宣伝用のメールキャンペーンの立ち上げなど、新しい機能に関するコミュニケーションについては従来の方法を引き続き使用していますが、Pendo ガイドの導入で、より一貫したアプローチを提供することができるようになった、と Atkinson 氏は説明します。「プロダクトチームとして、リリースする機能に関して対話の基盤を形成できるようになった感じです」と彼女は言います。
Pendo guides played a critical role in ensuring the successful roll-out of a new web user interface earlier this year, Atkinson says. During the project’s beta phase, users were able to switch back and forth between the new and the old experience. When users did so, a guide with a free-text box asked them to explain why they preferred one over the other.
“We gleaned a wealth of information and such a huge amount of value from Pendo during the beta. We were able to hear our clients’ feedback in real time using the in-app messaging,” Atkinson says.
ガイドへの反応の 20%の活用で、ユーザーがにとって必要不可欠な新しいUIに欠けている機能を特定することができました。その後、その機能は開発段階で他の機能よりも優先されるようになりました。
When the new interface went live, the team built a comprehensive walkthrough of the new interface using Pendo guides. The sequence of messages helped users locate the features they relied upon most, and introduced them to brand-new ones that could enhance their experience.
自社プロダクトの機能のうち、提供開始から長い期間が経過して歓迎されなくなった機能や、よりレベルの高い機能を導入するために廃止する必要がある機能がどれかを把握することは、簡単ではありません。IHS Markit のプロダクトチームは今でも、この命題に取り組んでいます。
「10年間の開発を通じて、プロダクトの特定の部分はより成熟しました」とプロダクト部門のアソシエイトディレクター、Pallavi Pal氏は説明します。「これらの部分では、技術的負債が発生する可能性が高くなります。プラットフォームのこの部分をサポートするために必要なメンテナンスの優先順位付けをすることは、新機能の構築よりも難しい場合もあります。」
Pal says Pendo’s analytics and guidance capabilities are helping IHS Markit quickly prioritize work that is needed and deprioritize work that adds little value associated with these features. Pal’s team is using Pendo to gauge the volume of usage for each feature on a page and flag the least used features as potential candidates for retirement.
Pal 氏のチームは、Pendo を使用して iLEVEL ユーザーのブラウザの使用状況に関するデータを収集しています。このデータに基づいてダッシュボードを作成し、臨機応変に戦略的な決定を下すことができます。
たとえば、あるバグの影響が特定のブラウザのユーザーのごく一部にしかなく、その機能の使用率が低い場合、そのバグの修正の優先度は下がり、Chrome などの広く使用されているブラウザのユーザーに影響するバグが優先される可能性があります。また Pendo は、ほとんど使用が見られないブラウザのバージョンでのテスト作業を中止して、技術的負債をさらに削減すべきかどうかの判断にも役立ちます。
「これにより、クライアントにとってより重要な機能に注力することができます」と Pal 氏。Pendo を実装する前は、こういった情報はアカウントマネージャーとの単発の会話からのみ拾い集めることができた状態で、信頼性や詳細度もあまり高くなかったそうです。
Once the team decides to sunset a feature, both Pendo’s analytics and in-app messaging capabilities come into play. First, usage data lets the team identify which users are still using the feature in question, and what actions they’ve been taking that have led them to engage with it. Then, the team reaches out to those clients directly to understand their use case and explicit need, and provide workarounds to enable continuity in preparation for the retirement of the feature.
こうすることで、チームは機能が廃止されるにあたり、ユーザーの期待を管理しながら、ユーザーがこなそうとしているタスクの解決策を提供できそうな別の機能へと誘導することができます。そしてこのプロセスから得られたフィードバックが、その機能を安全に廃止させるためのタイムラインと行動計画を作成するうえで役立ちます。
Pendo がなければ、このようなレベルの使用状況分析は不可能だったと Pal 氏は述べています。
