Infor is a global leader in enterprise software solutions for every aspect of a business. At more than 16,000 employees strong, Infor is currently the third largest enterprise technology provider in the world. The Talent Science division at Infor provides predictive talent analytics software that uses behavioral and performance data to enable businesses to better select, retain, and develop their most promising talent. The solution includes behavioral, cognitive, and cultural assessments, and also matches talent to particular jobs and roles.
Brian Severski 氏がプロダクトディレクターを務め、Alex Reilly 氏は、 Infor のカスタマーサクセスチームのシニアカスタマーサクセスマネージャーとして活躍しています。両者とも、Infor 展開の戦略的ビジネスソリューションの一つとして Pendo を導入した中心人物です。リーダーシップチームとカスタマーサクセスチームの30人以上のユーザーが、デバイスの使用状況からユーザーフィードバック、システム全体のユーザーエクスペリエンスまで、あらゆる面を戦略的に監視するのに Pendo を使用しています。
Infor タレントサイエンス部門のプロダクトチームでは、過去に無料トライアルの提供を検討したことがありましたが、プロダクトのオンボーディング体験の複雑さから、新しいユーザーのトライアルにかかる時間に不安を感じていました。
Severski 氏率いるチームは、このプロセス上ではセルフ・セットアップが行えないため、トライアル版のリリースにかかるリソース負担を懸念していました。Pendo を活用してほぼ自動化されたオンボーディングシステムを提供することで、トライアルの立ち上げと実行に必要な労力を大幅に削減し、新しいトライアルのたびに広範な実装プロセスを行う必要がなくなりました。
「Pendo により、これらのトライアルを迅速にセットアップできる効率的なシナリオが生まれました。ローンチ以来、各トライアルで1時間の労力を節約できたうえ、この節約した時間を、より戦略的なタスクに取り組むコンサルタントチームに再投入することができました」
Reilly 氏はこう付け加えます。「Pendo によって、当社は確実に以前よりもアジャイルになりました。高度なコンフィギュレーションができるので、例えばクライアントに特有のものを大体30分程度で作れるようになりました。もし開発していたら、4週間はかかるだろうと思います」
Reilly 氏率いるカスタマーサクセスチームは、大手フランチャイズのアカウントをサポートしており、各フランチャイズオーナーとのより良いコミュニケーション方法を模索していました。以前は、メールなどの通信チャネルを使用していましたが、各オーナーとのメッセージングやフィードバックをすべてモニターすることは困難だと感じていました。そのため、各オーナーとの完全なコミュニケーションループをトラッキングできるソリューションが必要でした。
「お客様へのフィードバックをより簡単に提供できる方法が必要でした」と Reilly 氏は言います。Pendo を導入してから同社では、ユーザーの目前にガイドを配置し、システムをより効果的に利用するために必要な情報を提供し始めました。システムのさまざまな部分でこれらのオリエンテーションを自動化することで、トレーニングやフォローアップにかかる労力や時間を大幅に節約することができました。
ユーザーの行動を理解できるようになったInfor のタレントサイエンス部門は、新しい方法でプロダクトを使用し始めるクライアントや求職者に対して、より優れたプロダクト体験を提供し、迅速に適応できるようになりました。 過去2年間でモバイルデバイスの使用量が 20% から 50% に増加したことを発見したカスタマーサクセスチームは、この導入状況に対応できるよう、モバイルのプロダクト体験の調整を試みました。
プロダクト部門側では、Severski 氏のチームは初めて NPS 調査を開始しました。この調査により、「デトラクター (批判者)」と解約リスクの可能性を特定することができました。調査の回答は、より優れた求人プロセスを生み出しました。「現在、クライアントのビジネスニーズを高めている要素の一つは、失業率が低い水準にあり、人材市場が非常に競争率が高くなっている点です。求人応募過程の特定の時点で行動評価などのプロセスが使用される場合、クライアントはその評価で非常に良い結果を期待します。Pendo なら、求職者からのフィードバックを直接収集し、そのフィードバックを使用して、自社独自のプロダクト戦略を推進することができます」と Severski 氏は指摘します。
Severski 氏は、Pendo により同社がユーザーのニーズに対して柔軟性と反応性を維持できるようになった点を、以下のように要約しました。
「水晶玉を覗くように何でも見透かすことができればと思いますが、実際はそうはいきません。Pendo により、当社ではより客観的なプロダクトマネジメントと戦略へ移行することができ、データとフィードバックに基づいた意思決定が可能になりました。現在、候補群となるエンドユーザーだけでなく、エンタープライズユーザーにとっても実際のビジネスニーズを満たすようなプロダクトを推進しています。こういった取り組みを進める中で Pendo を使って客観的な意思決定を行える点はとても重要ですね」
