PendoによりInforはデータ主導でプロダクトに関する意思決定を行うようになりました。

Infor は、ビジネスのあらゆる側面におけるエンタープライズソフトウェアソリューションで世界をリードする存在です。16,000人以上の従業員を擁する Infor は現在、世界で第3位のエンタープライズテクノロジープロバイダーです。 Infor のタレントサイエンス部門は、行動データとパフォーマンスデータを使用して、企業が最も有望な人材をより適切に選択、維持、育成するための予測可能な人材分析ソフトウェアを提供しています。このソリューションには、行動的、認知的、文化的な評価が含まれており、特定の仕事や役割に合った人材を見つけることもできます。

Brian Severski 氏がプロダクトディレクターを務め、Alex Reilly 氏は、 Infor のカスタマーサクセスチームのシニアカスタマーサクセスマネージャーとして活躍しています。両者とも、Infor 展開の戦略的ビジネスソリューションの一つとして Pendo を導入した中心人物です。リーダーシップチームとカスタマーサクセスチームの30人以上のユーザーが、デバイスの使用状況からユーザーフィードバック、システム全体のユーザーエクスペリエンスまで、あらゆる面を戦略的に監視するのに Pendo を使用しています。

複雑なトライアルオファーをシンプルに

Infor タレントサイエンス部門のプロダクトチームでは、過去に無料トライアルの提供を検討したことがありましたが、プロダクトのオンボーディング体験の複雑さから、新しいユーザーのトライアルにかかる時間に不安を感じていました。

Severski 氏率いるチームは、このプロセス上ではセルフ・セットアップが行えないため、トライアル版のリリースにかかるリソース負担を懸念していました。Pendo を活用してほぼ自動化されたオンボーディングシステムを提供することで、トライアルの立ち上げと実行に必要な労力を大幅に削減し、新しいトライアルのたびに広範な実装プロセスを行う必要がなくなりました。

「Pendo により、これらのトライアルを迅速にセットアップできる効率的なシナリオが生まれました。ローンチ以来、各トライアルで1時間の労力を節約できたうえ、この節約した時間を、より戦略的なタスクに取り組むコンサルタントチームに再投入することができました」

Reilly 氏はこう付け加えます。「Pendo によって、当社は確実に以前よりもアジャイルになりました。高度なコンフィギュレーションができるので、例えばクライアントに特有のものを大体30分程度で作れるようになりました。もし開発していたら、4週間はかかるだろうと思います」

顧客中心のエクスペリエンスを作成

Reilly 氏率いるカスタマーサクセスチームは、大手フランチャイズのアカウントをサポートしており、各フランチャイズオーナーとのより良いコミュニケーション方法を模索していました。以前は、メールなどの通信チャネルを使用していましたが、各オーナーとのメッセージングやフィードバックをすべてモニターすることは困難だと感じていました。そのため、各オーナーとの完全なコミュニケーションループをトラッキングできるソリューションが必要でした。

「お客様へのフィードバックをより簡単に提供できる方法が必要でした」と Reilly 氏は言います。Pendo を導入してから同社では、ユーザーの目前にガイドを配置し、システムをより効果的に利用するために必要な情報を提供し始めました。システムのさまざまな部分でこれらのオリエンテーションを自動化することで、トレーニングやフォローアップにかかる労力や時間を大幅に節約することができました。

もう一つのポイントは、リーダーシップチームが Pendo から提供されるアカウント固有の分析を使用して、顧客とより、データ主導的な会話が交わせるようになったことです。Pendo の投票機能により、ユーザーや経営陣にとって重要なトピックについて、特定の顧客を調査できるようになりました。この情報は、求職者からの何千もの回答に基づいて、より役立つ推奨情報を提供するのに役立っています。これにより、最終的にカスタマーサクセスチームが顧客にさらなる付加価値を示すことができるようになります。

業界のトレンドを先取りできるような支援

ユーザーの行動を理解できるようになったInfor のタレントサイエンス部門は、新しい方法でプロダクトを使用し始めるクライアントや求職者に対して、より優れたプロダクト体験を提供し、迅速に適応できるようになりました。 過去2年間でモバイルデバイスの使用量が 20% から 50% に増加したことを発見したカスタマーサクセスチームは、この導入状況に対応できるよう、モバイルのプロダクト体験の調整を試みました。

プロダクト部門側では、Severski 氏のチームは初めて NPS 調査を開始しました。この調査により、「デトラクター (批判者)」と解約リスクの可能性を特定することができました。調査の回答は、より優れた求人プロセスを生み出しました。「現在、クライアントのビジネスニーズを高めている要素の一つは、失業率が低い水準にあり、人材市場が非常に競争率が高くなっている点です。求人応募過程の特定の時点で行動評価などのプロセスが使用される場合、クライアントはその評価で非常に良い結果を期待します。Pendo なら、求職者からのフィードバックを直接収集し、そのフィードバックを使用して、自社独自のプロダクト戦略を推進することができます」と Severski 氏は指摘します。

プロダクトの革新には直感以上のものが必要

Severski 氏は、Pendo により同社がユーザーのニーズに対して柔軟性と反応性を維持できるようになった点を、以下のように要約しました。

「水晶玉を覗くように何でも見透かすことができればと思いますが、実際はそうはいきません。Pendo により、当社ではより客観的なプロダクトマネジメントと戦略へ移行することができ、データとフィードバックに基づいた意思決定が可能になりました。現在、候補群となるエンドユーザーだけでなく、エンタープライズユーザーにとっても実際のビジネスニーズを満たすようなプロダクトを推進しています。こういった取り組みを進める中で Pendo を使って客観的な意思決定を行える点はとても重要ですね」