NEC

業界を問わずにDXが求められる中、日本有数のテクノロジーカンパニーとして顧客のDXを支援する立場にある日本電気株式会社（以下NEC）は、自らを”クライアントゼロ”として社内のDXを進めている。自社がDXを通じて得た知見で顧客のDXを支援し、それが社会全体のDXにつながる。最終的に、同社が掲げる社会価値創造型企業を具現化していくという狙いだ。

重要な役割を担う社内DXにおいて、NECはERPの刷新、ジョブ型を支援するSaaSの導入といった技術的仕組みの整備を進めている。しかしシステムを入れれば終わりではない。全社員が活用してこそ、DXが進む。そこでNECではPendoの導入で従業員エクスペリエンスを向上させ定着と活用を支援するとともに、収集したデータを元にプロセスやシステムの更なる改善を目指した。Pendo導入にあたっては2つのプロジェクトに取り入れ、想定する効果が得られるかを検証した。

新システム導入によりユーザーの問い合わせが増加

　導入したプロジェクトの一つ「経営・ファイナンスプロセス刷新プロジェクト」（KFP-PJ）は、CIO自らがオーナーをつとめるプロジェクトで、その範囲は会計・経理の制度対応や効率化からデータドリブン経営を支える仕組み作りまで多岐にわたる。

　「私たちは全社的なデータドリブン経営を実現し、変革の企業文化を作ることに取り組んでいます。そのために、業務プロセスの標準化、データ共通言語化などを通じて経営基盤を新しくし、得られたノウハウを社内で共有し、お客様向けのサービスや提案に活かしています。この結果は、私たち自身のクライアントゼロの成果として他の企業にも展開できます」と話すのは業務改革部門 プロセス改革統括部 チェンジマネジメントグループ ディレクター 前田英彦氏。前田氏はプロセスの検討・メンバー意識改革の立場からプロジェクトに関わった。

　前田氏は、「経営層が迅速な意思決定をする、社員も同じデータを共有して課題の深掘りなどを行う。その実現のために、データの一元化は必須です」と重要性を説明した。

　そのKFP-PJでの取り組みの1つとして、基幹システムの刷新に伴い、商談機会の発生から受注までの「Opportunity to Order（O2O）」領域をシステム化した。プロセスとシステムの標準化を進めた1人が、NEC コーポレートIT戦略部門 グローバルKFP戦略統括部 G1-NEXTグループ 主任の渡邊優太氏だ。

　O2OはCRMとERPの間にあり、価格付けなどのプロセスが含まれるが、それまで全社で統一されたルールやシステムがなく、営業担当者に属人化されていた。さらに、NECの商材はサーバーからITサービス、航空宇宙、防衛、ライフサイエンスと多岐にわたり、標準化が難しいという事情もあった。それまでブラックボックス化していたプロセスを、一気通貫でデータが流れるEnd to End プロセスに標準化することで効率性、透明性、可視性が高まるため、O2Oはデータドリブン経営の重要な基盤と位置付けられる。

　しかし、標準化の仕組みを作ったのは良いが、ユーザーである営業担当にしてみればやり方の変更を強いられる。新規業務であるため、覚えなければならないことも多く新たな負荷になる。また、「構成展開」「受注確定」など複雑な操作があり、UIガイドだけでは補いきれなかった。マニュアルを作成したものの非常にページ数が多く、ユーザーが気軽に参照できるとは言い切れなかった。リリース後に問い合わせが多発したため、従業員エクスペリエンス向上にむけPendoを使うことにした。

　「『どのボタンを押せばいいのかわからない』、『1つの作業に時間がかかりすぎる』、『用語が難しい』といった問い合わせが多く出てきました。慣れていただくことが重要ですが、”慣れ”に向けてPendoで補足しながら、現場の不安感をフォローしていこうと考えました」と前田氏は振り返る。

　商材ごとに営業プロセスは異なるため、ユーザーのシステム化への反応は異なる。Pendoで効率よく個別に対応していきたいという狙いがあった。

プロセスマイニングをPendoで支援、真のプロセス変革を実現

　Pendoの利用は、ガイド機能を使った操作支援が中心だ。4人体制でPendoを運用している前田氏らチームは、アプリケーション上に重ねて表示するバッジをクリックして表示されるガイドを約70個作成した。

　現在でこそ、「ユーザーにも違和感なく使ってもらっています」（前田氏）というが、そこに至るまでは苦労もあった。

　業務部門は多忙で、もっとシステムを簡単にしてほしいという強い要望があった。これに対し、システムそのものを改修することは費用・時間的にも難しかった。また、ユーザーからは「ガイド表示が邪魔」という声もあり、ガイドを非表示にするユーザーも出てきた。

　このような課題に対し、IT部門と業務部門が連携して推進体制を構築し、Pendoの価値を認識した上でプロジェクトの土台を整備した。ガイド表示については、一度見た人には表示されないパーソナライズ設定を設けることで回避した。

　NECでは、O2Oなどの技術的な仕組みを導入するだけでなく、業務プロセスそのものを見直し、効果や効率性を高めることがDXにつながると考えている。

　「業務を標準化するだけでは本質的な改善には至りません。プロセスのどこに時間がかかっているのか、どの部分で非効率が生じているのかといった実態をデータに基づいて可視化することで、初めて真の変革につながると考えていました」と渡邊氏は語る。

　そのような業務改革の一環として、同社はすでにプロセスマイニングツールを導入していた。しかし、その活用には限界があった。

　プロセスマイニングはシステムに記録されたログデータをもとに業務の流れや所要時間を可視化するツールである。前作業完了と後作業完了の間に要した合計時間を把握することはできても、実際の作業時間、単なる待機時間、そして停滞時間の内訳は判別できない。そのため、ユーザーの業務実態を正確に把握することが難しかったのだ。そこでPendoを使ってタスクマイニングを行うことにした。具体的には、システムの UI上の操作の行動データに基づいて、ユーザーの行動フローやつまずき箇所を可視化し、UX改善の視点から分析することで、実際の作業時間を可視化し、より粒度の高い分析を目指した。

　「プロセスマイニングは、業務の流れとスループット時間（＝線）に絞って可視化します。Pendoを使ってタスクマイニングを行うことでユーザーの業務実態の把握が可能となり（＝面）、分析の視点が”線”から”面”に広がりました」と渡邊氏。

　例えば、ある画面について正しい操作を定義し、どのぐらいのユーザーが正しい操作に進んでいるのかをパス分析したところ、全体の30％が誤ったプロセスに進み離脱しているとわかった。その理由を深掘り分析することで、正しい導線をPendoでガイドした。各画面でのエラー発生数を割り出し、想定よりエラーの発生が多い画面を特定してユーザーがつまずいている部分を分析、そこにガイドを出すなどの施策を実施した。

　このように、O2Oプロセスにおけるユーザーの操作状況を観察し、誤操作が起こりやすい箇所や、適切な操作手順への導線が不足しているポイントを特定し、Pendoのガイドを効果的に活用することができた。たとえば、特定の画面においてボタンが多すぎることが離脱の原因となり、操作完了率の低下につながっていると分析されたケースでは、抜本的な対策としてボタン配置の簡略化など、システム自体の改修にも取り組んだ。

　Pendoのガイド機能に加え、リソースセンター機能を使って情報が一元化されたマニュアル、新機能のお知らせ、関連ツール、問い合わせなどにすぐにアクセスできる仕組みも用意した。これにより、それまで数ステップを経てたどりついていた情報にすぐにアクセスできるようになり、ユーザーの工数削減にもつながった。

　さらには、お知らせが未読のユーザーに対しては、システムに入ると未読を知らせるなどのパーソナライズされた情報の配信も実施している。

滞在時間が30％短縮した画面も、クライアントゼロの実績

　O2Oシステム内のユーザーの使い方を分析して、最適な施策をするというやり方が功を奏し、成果が出はじめている。

　「滞在時間が長かった3つの画面では、6ヶ月で平均30％以上滞在時間が短くなりました」と前田氏。渡邊氏ら分析チームとPendoの担当者が入って分析した結果、画面の作り方に問題があるとわかり、Pendoガイドでの画面補助に加えて、システムも改修した結果である、と付け加える。「Pendoの魅力はシステムそのものに手を加えることなく、ユーザーの操作を支援できる点ですが、ユーザーが使いやすくなるというだけでなく、システム改修も含めたプロセスや仕組みをよくするという点でも、Pendoは役に立っています」（前田氏）。

　渡邊氏は、リソースセンター導入による具体的な効果についてもこのように言及する。「ユーザーのO2O画面から他の社内サイトへの導線削減効果として、総じて年間615.6時間の削減が実現できていると試算しています。リソースセンターから新機能リリースを通知するようになって以来、リリース翌月までに新機能を使ったユーザー数は約2倍に増えています」と渡邊氏。問い合わせが減っている実感もあるという。

　「全社員が同じデータを参照し、標準化されたプロセスで作業し、数値ベースのファクトを共通言語として活用しながら分析を通じてより良い意思決定につなげていくことがデータドリブン経営です。Pendoを使うことでユーザーのお困りごとにスピーディーに対応できるようになり、UXの向上にもつながりました。その点で、Pendoは我々のデータドリブン経営に確実に貢献していると感じています」と前田氏は語る。

　渡邊氏もこの考えに賛同しつつ、次のように述べる。「データは『見える』ようにするだけでは不十分です。可視化されたことによって、どのような課題が見えてくるのか、それをどう改善し、最終的にどのような価値を創出できるのかが重要だと考えています。今後もクライアントゼロの考え方のもと、社内での活用事例を積み重ね、それをお客様のDX支援につなげていきたいと思います」

　今後は、現場からの声に頼るだけでなくデータ分析を通じてユーザーの課題を先回りで捉え、システムの改善につなげていきたいという。「ユーザーがシステムを使う時間を短くし、データドリブンの実現を皆が感じられるようにしていきたいですね」と前田氏。Pendo社には分析でのさらなる支援を期待していると語った。

成長戦略の下、ジョブ型へ舵を切るNEC

　創業126年を迎えるNECは現在、技術力とこれまで培った知見を活用して社会課題解決型の企業に転身を図っている。変革を支えるのは一人一人の社員であるという認識の下、同社はジョブ型人材マネジメントに舵を切った。適時適所適材の実現を通じて、ダイバーシティや人材の流動性を高めることで成長の加速に繋げるという狙いだ。

　これに伴い、人事部門も大きな変革を進めている。方針は「挑戦する人の、NEC。」。ジョブ型人事制度のオペレーションとして新たにクラウド型人事システムを導入し、グループ会社を含む人事変革を進めている。

　グループの規模が大きい分、新しいシステムを入れるとその浸透は簡単ではない。そこで、Pendoを活用して従業員エクスペリエンスを向上させ、システムの徹底活用を進めることになった。

使用頻度が少なくとも必ず利用するシステムだからこそ支援が必要

　いかなるシステムであっても、新しいシステムの導入はリスクや課題を伴う。NECがクラウド型人事システムの浸透で抱えていた具体的な課題はどのようなものか。

　クラウド型人事システムはSaaSに分類されるが、SaaSの特性として従来のように柔軟にカスタマイズできるシステムではなく、あらかじめ決められた仕様にユーザーが適応していく必要がある。この特性を踏まえ、ピープル＆カルチャー部門 人材組織開発統括部 HRトランスフォーメーショングループ（当時）では、現場に分かりやすい体験設計に取り組む必要があった。

　現在、担当の田村周氏（現HRプロジェクトグループ ディレクター）は、次のように説明する。「主なユーザーとなるPeople Managerは、忙しい役職です。人事システムの操作は人事イベントに応じて発生するため、使用頻度は必ずしも多くはありません。操作方法を画面上でわかりやすく伝え、注意点を視覚的に示す仕組みが、スムーズに使ってもらうために必要でした」。

　田村氏らは、このような使いやすさへの配慮を、導入期の一時的な取り組みではなく継続的なものと捉えていた。ジョブ型への移行に伴い運用は現場主導へとシフトを進めており、組織として継続的に人事施策を運用していくうえで、使いやすさは重要な視点だからだ。

　合わせて、問い合わせ件数の増加に伴いヘルプデスクやHRの負荷を軽減するために、ユーザーの自己解決率を上げたいというニーズもあった。

　NECでは今後の人材流動性の高まりにより新たにユーザーとなる従業員が増えることへの対応や、サービスのアップデートに応じたUIの変更に対する支援という点でも、Pendoに期待していた。

　そして、画面上で自然に操作を誘導するガイドを表示できることに加え、会社ごとに異なるガイドを切り分けられるという柔軟性も魅力だった。クラウド型人事システムはNEC本体およびグループ会社でも導入し、原則としてプロセスも統一している。しかし、一部の項目は、会社ごとで登録方法が異なる部分があり、問い合わせが多くなるポイントでもあった。そこでPendoを活用すれば、各社の運用実態に合わせて柔軟なサポートを行うことができると考えた。

4万8000人が対象に：Pendo全社展開の全体像

　Pendoの導入にあたって、田村氏らはまず、トライアルを実施した。いくつかのユーザー部署でPendoのガイドを使った場合と使わなかった場合を比較するA/Bテストを実施したところ、Pendoガイドがあった方が操作時間について30％〜50％の効率改善が見られた。「主として、マニュアルを見に行く必要がなくなるなど導線が短縮されました」と田村氏は振り返る。

　トライアルで効果を実感できたことを受けて、NECは2024年5月にPendoの本格導入を開始。当初はNEC本体の従業員約2万2000人を対象にスタートし、同年10月にはグループ5社の約2万6000人にまで対象を拡大。現在では、合計約4万8000人という大規模なスケールでPendoが活用されている。

　本格導入に向けては、現場のマネージャーを日常的に支援している人事メンバーの協力を得ながら、実際に操作で迷いやすい箇所や使い勝手の悪さを丁寧に洗い出していった。さらに、クラウド型人事システムのヘルプデスクにも協力を仰ぎ、問い合わせの傾向からユーザーがつまずきやすいポイントを特定。得られた情報をもとに、重点的にガイドを設計していった。

　田村氏が高く評価しているのが、Pendoガイドのパーソナライズ機能の柔軟さだ。NECでは、退職が近い従業員に対して、キャリア希望に関する情報を人事システムに登録してもらう運用を行っている。また、その部下を管轄するPeople Managerも必要な申請作業を担う。

　このプロセス自体は社内で周知されていたものの、実際には対応が漏れる場合もあり、人事部門が個別にフォローする運用が発生していた。そこでPendoを活用し、該当する従業員とPeople Managerにだけ表示されるガイドを設置。クラウド型人事システムを開いた際に「退職予定の皆さんへ」と表示されるようにし、ガイドの確認なしには次に進めない仕様にすることで対応の確実性を高めた。対象者リストをCSVでPendoにアップロードすることで、必要なユーザーにのみガイドをパーソナライズ表示できる仕組みを活用し、配信の効率と精度を高めている。

　また、クラウド型人事システムのモバイル版リリース時には、クラウド型人事システムを開くとモバイルアプリがリリースされたことを通知するガイドを導入した。ダウンロードできるQRコードと併せてアニメーションGIFを使った導入方法の説明を載せることで、ユーザーがスムーズにアプリを入手できるようにした。

　「Pendoを使っていく中で、こんな機能もあるのかと新たな発見がありました。これは我々の使い方にあっているなと確信しました」と田村氏。

　しかし、導入当初からすべてが順調だったわけではない。田村氏が「最も苦労した点」として挙げるのは、ガイドを表示する位置の設定だった。

　Pendoには、画面上の任意の位置に対して、ビジネスユーザーでも直感的にUI上で設定できる“タグづけ”機能があり、通常は複雑な操作をせずにガイドの表示位置を指定できる。しかし、クラウド型人事システムはHTMLを動的に生成する仕組みとなっており、同じ画面でも構造が変化しやすい。そのため、「ガイドを表示させたい位置を正確に指定することが難しかった」と田村氏は振り返る。

　「HTMLのタグが動的に変わってしまい、どこをタグのアンカーにすればいいのか最初は本当に悩みました」（田村氏）

　この課題については、Pendoの担当者から技術的なサポートを受けながら試行錯誤を重ね、徐々に“この辺りなら安定する”という感覚を掴んでいったという。現在では、そうしたノウハウの蓄積により、問題なく運用できている。

リソースセンター活用によりマニュアルへのアクセスを効率化、年5,000時間の削減

　こうした全社規模のPendo活用を支えているのは、田村氏を含む2名体制のPendo運用チームだ。限られたリソースながらも、現場ニーズに即したガイド設計や対象者の抽出、効果検証までを一貫して担っている。

　Pendoの導入効果について、田村氏はまず、リソースセンター導入による業務効率化やコスト削減を挙げる。

　「従来は、クラウド型人事システムのマニュアルを確認するには、一度システムを離れて社内ポータルサイトで検索し、目的のマニュアルにたどり着く必要がありました。そこで、クラウド型人事システムの画面上に“はてなマーク（？）”を設置し、それをクリックするとPendoのリソースセンターがポップアップで表示され、そこからマニュアルに直接アクセスできる導線を整備しました」と田村氏。さらに、「グループ会社展開後の６か月間で計測したところ、約60,000件のアクセスがあり、約2,500時間の削減効果が得られました。年間では約5,000時間の削減につながる見込みです」と続けている。

　また、クラウド型人事システムの新しいモジュールを導入時に、ヘルプデスクに問い合わせが多く寄せられそうな項目を事前にリストアップしてもらい、約20個のガイドを作成。これによりヘルプデスクへの問い合わせの増加を回避できた。「2〜3ヶ月の期間ですが、ヘルプデスク側の問い合わせ工数の削減、ユーザー側の工数の削減を合わせると、500〜600時間の削減効果が図られています」（田村氏）。

　こうした取り組みの成果は、数値としても確かな手応えとして現れている。

　たとえば、退職者向けの手続き登録率は、Pendo導入前は約85％にとどまっていたが、導入後は98％にまで改善。年に500〜600人規模の対象者がいることを踏まえると、人事部門のフォロー業務やミス防止の観点でも大きな成果となっている。

　また、システム障害のような突発的な状況下でも、Pendoは力を発揮した。クラウド型人事システム側で一時的な障害が発生した際には、人事担当者自身がPendoのガイド機能を使って「障害発生中」のアラートを画面上に即時表示。これによりユーザーの混乱や問い合わせを未然に防ぎ、結果として約50時間分のサポート対応工数の発生を回避することができた。田村氏は「本来はサポートに追われていた時間を、たった数行のガイドで回避できました。想像以上の効果に驚きました」と振り返る。

UX向上がコーポレート・トランスフォーメーションの土台に

　これまでの取り組みを振り返り、田村氏はPendoの魅力を「簡単に使えるところ」と言い切る。

　人事システムは年次の申請や人事手続きなど、「必ずやらなければならない」業務へ対応する役割を担う。”頻度は低くとも必ず利用する”システムだからこそ、直感的に操作できる環境を整えることが、業務全体のスムーズな遂行につながる。

　田村氏はこう語る。「業務の効率化とは、ユーザーエクスペリエンス（UX）が向上している状態だと考えています。システムを迷わず使えることが、結果として生産性向上や業務品質の安定に直結します。そうした意味で、Pendoは私たちのコーポレート・トランスフォーメーション（企業変革）において、確かな基盤を築くツールになっています」。

　同社が進めるジョブ型では、People Manager自身が組織づくりを考え、どんな人材を自分たちの組織に採用していくのか、現在の人材をどう育てていくのかを考えなければならない、と田村氏。「組織運営の中核を担うPeople Managerには、ジョブ型人事制度に伴う役割やアプローチが求められています。People Managerが本質的な課題にしっかり向き合うためには、“考える時間”を確保することが不可欠です。そのためにも、オペレーションにかかる負荷をできる限り減らし、UXを改善することで、その時間を生み出す支援をしたいと考えています」と続ける。

　「人でなければできない部分に時間を割いていただき、良い組織・人づくりを進めることで、弊社のビジネスもさらに強化できると思います」（田村氏）。

　田村氏は今後の取り組みとして、Pendoの分析機能を活用し、ユーザーがある操作を完了するまでにどのくらい時間がかかっているのかを可視化し、そのプロセスの中でつまずきやすい箇所（ペインポイント）を特定。そこに適切なガイドを設置することで、より精度の高いユーザー支援につなげたいと考えている。

　また、将来的にはPendoと生成AIとの連携にも期待を寄せており、ユーザーの操作状況や文脈に応じて、AIが自動で最適なガイドをレコメンドしてくれるような仕組みが実現できれば、さらに有効な支援が可能になると語った。

NECのDX戦略とPendo活用 ─ “クライアントゼロ”で進める企業変革

　最後に、Pendo導入を推進したNECデジタルID・働き方DX統括部 デジタルID・働き方DX展開グループ ディレクターの本泉俊一氏に、Pendo導入と成功の秘訣を尋ねた。

　「今回の取り組みを振り返り、システムを導入するだけでは真の社内変革は実現できないということを改めて実感しました。

　従業員エクスペリエンスを向上させ、システムを徹底的に活用するとともに、データに基づく改善のサイクルを回すことが欠かせません。そのためにもPendoは大きな役割を果たしているといえます。その一つ一つの改善は小さいかもしれませんが、その積み重ねにより、ユーザーが戸惑うことなくシステムを活用できる環境が整えられ、業務プロセスの中に自然に溶け込んでいきます。

　私たちはPendoを含めたグローバル戦略協業パートナー様と共に、今後もITシステム全体最適化とデータ価値の最大化を目指し続けます。そして、クライアントゼロとして“活きた変革ノウハウ”をお客様と社会に還元していきます」。