PagerDuty がPendoを導入してユーザーデータをどのように見ているか

UX ディレクターの Jeff Lopes 氏は、PagerDuty のためのアプリ内ガイダンスツールを探していました。SaaS インシデント対応プラットフォームである PagerDuty は急速に成長しており、同社の UX チームはプラットフォームの拡張に合わせてユーザーも成長していることを確認したいと考えていました。

様々なプロダクトを試した結果、Pendo が解決策となりうることがわかりました。

PagerDuty のカスタマーサクセスチームは、新規ユーザー向けのウェビナーを毎月開催していましたが、出席率が低いという問題がありました。Pendo のアプリ内メッセージ機能であるガイドがユーザーにウェビナーへの参加を促すことで、通常10～20人の登録者数が120人以上に増加しました。

PagerDuty が新機能を導入するたびに、同社では導入開始の一環として Pendo のガイドを使用しています。同社では、ベータグループの新機能をテストするときにガイドが非常にうまく機能することを発見しました。アンケートと組み合わせて使用することで、フィードバックのサイクルを緊密にすることができるからです。

同氏が Pendo の分析機能に関して気に入っているのは、ユーザーのアプリ環境内での行動を把握できる点です。ユーザーが自分の環境で自然に振る舞うときと肩越しに誰かに観察されているときとでは、行動が異なるためです。

同氏は新しい期待をチームに対して抱いています。チームに「成功はどのようなものか」と尋ね、それを裏付けるデータを提示することができるのです。