カスタマーサクセス

Pendoの支援で、Q2が金融機関に強力なアプリ内メッセージ機能を提供した方法

結果

Q2 Discoverを使用した顧客のNPSが400%増加

Q2 Discoverの顧客に対するコールセンター業務量をほぼゼロに削減

使用されたプロダクト

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オースティンを拠点とするQ2のミッションは、金融機関を強化することにより、強固で多様なコミュニティを構築することです。Q2は、金融サービス企業向けデジタル変革ソリューションの大手プロバイダーで、米国内および世界の銀行、信用組合、代替金融会社、フィンテック企業にサービスを提供しています。これらの企業は、Q2を通じて、消費者、中小企業、法人顧客向けに包括的でデータ主導のデジタルエンゲージメントソリューションを提供しています。

アプリ内のガイダンスと分析を顧客の手に委ねる

Q2は、長年Pendoを利用しています。やがて、Q2の顧客はPendoガイドがQ2プラットフォームのユーザー体験に与えるプラスの影響に気づきました。これらの顧客は、一人ひとりのニーズに沿ったデジタル体験を創造するために、自社の利用データを確認し、その顧客に独自のガイドを展開する能力を求めていました。

顧客にタイムリーで状況に即した関連性のあるメッセージを届けることは、今日のデジタル世界では必須条件です。Q2は、金融機関がこうしたパーソナルな体験を提供できるよう支援するため、Pendoのリセラーパートナープログラムの最初のパートナーになりました。このパートナーシップを通じて、Q2 Discover（ホワイトラベルのPendoソリューション）が誕生しました。現在、Q2 Discoverは、金融機関が口座保有者と生涯にわたる関係を築くサポートを行うための消費者向け銀行ソリューション・スイート、Q2 Engageにおいて、重要な役割を果たしています。

データによるデジタル戦略の強化

Q2は長年にわたり、金融機関の新規ユーザーのオンボーディングやソフトウェア更新を伝達するためのアプリ内メッセージングやガイドにPendoを活用し、プロダクトの利用状況の把握にPendo Analyticsを活用してきました。Pendoのインサイトを活用することで、顧客に対してセルフサービス型の教育とサポートを提供しながら、より良い開発決定を下すことができるようになりました。

Q2 Discoverは、金融機関とそのエンドユーザーに同じPendo機能を提供するために、Q2の使用状況データを活用し、各顧客をそれぞれのサイロ化されたホワイトラベルのインスタンスに配置します。こうすることで、金融機関はシステム内の自分のユーザーにのみアクセスでき、システム全体のエラーやデータプライバシーの問題が発生する可能性はありません。

金融機関独自のデータを活用してユーザーのセグメントを構築することで、金融機関はアプリ内でカスタマイズされたメッセージの表示、ツールチップガイドを配信して新機能の認知や利用の促進、金融機関固有のコンテンツで新規ユーザーのオンボーディングを行うことができます。

Q2の金融機関は、支店の顧客一人ひとりに寄り添う対応で最高峰のデジタル体験を生み出す方法を常に模索しています。Pendo（Q2 Discover）とのパートナーシップソリューションにより、その実現への道を切り開くことができます。

Q2社シニアアライアンスマネージャー、Kathleen Hedgepeth氏

より良いプロダクト体験は、ユーザーの満足度とエンゲージメントの向上につながる

Q2とPendoのパートナーシップは、顧客とエンドユーザーに素晴らしい結果をもたらしました。Q2の金融機関は、Discover内で入手できる豊富なデータを活用することで、エンドユーザーのニーズが発生する前に予測できるようになりました。そのほかにも、Q2の顧客は以下のような大きな改善点を実感しています。

Q2 Discoverでアプリ内メッセージガイドを使用した後の最終消費者調査の回答によると、金融機関の顧客のネットプロモータースコア（NPS）が400%増加しました。
Q2 Discoverのツールチップを活用することで、Q2 Engage（Q2の消費者向け銀行ソリューションスイート）内の利用可能残高と現在の残高に関する質問に対するコールセンターへの問い合わせ件数がほぼゼロに削減されました。
Q2 Discoverのウォークスルーを使用して電子明細書のオプトインを行うことで、Q2 Engageでの電子明細書の登録が35%増加しました。

Pendoのチームと定期的にミーティングをしていますが、何か必要なときはいつでも、迅速に協力して解決策を見つけてくれます。Pendoは、当社特有の要件を理解したうえで、私たちが望む成果を導き出すソリューションを見つけるべく尽力してくれます。

Q2社プロダクトマネージャー、Juhi Kumar氏

パートナーシップの拡大

Q2 Discoverの導入以来、Q2の顧客はエンドユーザーの銀行業務体験とオンボーディングにおいて粘着率を高めることで、導入当時の勢いを維持できています。Q2 Discoverの大きな成功に後押しされ、Q2では新規口座保有者が直接入金をシームレスに移行できるようにするQ2のClickSwitchソリューションなど、他のプロダクトにもQ2 Discoverを拡張する計画を立てています。また、顧客がQ2 Discoverからさらに価値を引き出せるように、オンデマンドのアナリティクスダッシュボードとテンプレートをリリースすることも計画しています。

すべてにおいて、Pendoとのパートナーシップが成功のカギとなってきました。「Pendoチームと当社チームとの距離感が近いことや、Pendoチームの万全なサポート体制、優れたコミュニケーションが、今日の強力なパートナーシップの構築に大きく貢献したと言えます」とQ2のプロダクトマネージャー、Juhi Kumar氏は振り返ります。今後もこのパートナーシップにより、Q2の顧客は可能な限り最高峰のデジタル体験を提供できるようになるでしょう。