パーソナライズされたアプリ内ユーザーオンボーディングで、BombBombは最高の体験を保ちながらカスタマーサクセスにかける業務時間を300時間以上節減しました

BombBombは、簡単なビデオメールを通して、顧客がより多くの人と、より頻繁に対面できるようにするツールです。BombBombのプラットフォームは、人々が個人的なつながりを持つことで、エンゲージメントを刺激し、より強い関係を築くことができるようにします。彼らはPendoと提携して、世界を「再び人情味あふれる場所にする」というミッションを達成するために、より良いプロダクト体験を作り出しました。BombBombのカスタマーサクセスエンジニアであるJeremy Kleier氏は、この1年間で、より直感的なオンボーディングのためにPendoをどのように活用したかを語ってくれました。

「アプリ内メッセージを使用すれば、お客様が一人ぼっちになることはありません。」

BombBombのチームは、顧客トレーニングでPendoを使い始めました。BombBombのプラットフォームの使い方を、ユーザーがすばやく簡単に習得できるようにしたいと考えていました。「私たちの目標は、お客様のワークフローを改善することでした。タスクの完了方法を学ぶためにお客様に外部の情報源を調べてもらうのではなく、アプリ内でステップごとにその方法を紹介したかったのです」とKleier氏は説明します。「こうすることで、お客さまはプロダクトの使い方を、まるで手取り足取り教えてもらっているような感覚で、簡単に覚えることができるのです。アプリ内メッセージを使用すれば、お客様が一人ぼっちになることはありません。」

「Prompt（迅速）」なオンボーディング

しかし、彼らはすぐに、ユーザーを新しいプラットフォームにオンボーディングするときにPendoが提供できる付加価値を発見しました。これは、チームが最新のプロダクトである「Prompt」をリリースしたときに、チームの主要なユースケースになりました。Promptは、不動産業界においてパーソナライズされたコミュニケーション戦略を打ち出す際に、現在欠落しているギャップを埋めるツールとして開発されました。チームはこのプロダクトのオンボーディング戦略を初期に立てましたが、それは実際のニーズを把握してから、大きく変わることとなります。Kleier氏は、次のように説明します。「Promptをリリースしたとき、私たちは『最高の』体験を生み出し、全員にパーソナルなオンボーディングセッションを行うことができる持続的なペースでプロダクトを販売しようと考えていました。しかし蓋を開けてみれば、カスタマーサクセスマネージャー（CSM）がPromptの販売ペースについていけなかったので、せっかく作り上げたパーソナライズ感を損なわないような拡張性のあるソリューションが必要になったのです。」

そこで、チームはPendoを利用して、より直感的なオンボーディングプロセスをプロダクト上に作成しました。Pendoガイドを使ったオンボーディングプログラムは、とても簡単で直感的なため、新しい顧客は自分でプロセスを続けられると感じました。シンプルなプロセスが、効果的だったのです。Kleier氏は、次のように説明します。「Promptを使い始めるユーザーを歓迎し、連絡先リストを正しい場所にアップロードする方法、カスタマイズされたメールデザインを注文する方法、Promptアカウントの設定に必要ないくつかのタスクを完了する方法を説明する、6つのアプリ内ガイドを作成しました。」

Pendoを使用することで、BombBombチームはオンボーディングプログラムを拡張できました。チームは1回のオンボーディングコールに平均30分かかっていましたが、Pendoでの1回のオンボーディングは15分で済みました。

合計644人のユーザーがオンボーディングウォークスルーを完了し、4種類のウォークスルーを設定していました。もし、この644人のユーザーがそれぞれ30分カスタマーサクセスマネージャーと通話をしたとしたら、BombBombは322時間のサポート時間を費やしたことになります。Pendoがなければ、BombBombはこれらのトレーニングを1週間以内に完了するために、8人の専任のオンボーディングスペシャリストを割り当てる必要があったと言います。

BombBombチームにとって効果的なオンボーディングの鍵は、顧客のニーズに基づいて体験をカスタマイズする能力でした。企業の顧客はそれぞれ異なるタイプの体験を必要としており、全員に同じオンボーディングフローを提供しても意味がありませんでした。そこで、オンボーディングで何を達成しようとしているのかを顧客が選択できる「Create Your Own Experience（自分だけの体験を作る）」というオンボーディングフローを作りました。

さらに、Pendoのオンボーディング体験によって、カスタマージャーニーに対する新たなインサイトという予期せぬ成果が得られました。Kleier氏は、この変化を目の当たりにしました。「Pendoはユーザー体験だけでなく、顧客体験についても考えさせてくれました。私たちはカスタマージャーニーを検証していました。私たちの顧客になるまでのプロセスによっては、カスタマージャーニーが長く複雑なプロセスになることがあります。メールや電話、Pendoガイドがすべて同じ内容で、お客様がうんざりしてしまうのは避けたいと思っていました。Pendoによって、コミュニケーション手段を通じてお客様にどうアプローチするかを考えさせられ、アプリ内の言葉遣いを簡潔にするように促されました。」

モバイルへの展開

多くのソフトウェア企業では、顧客がデバイス間を移動するため、カスタマージャーニーはモバイルとウェブをまたぐことになります。このような状況に対応するために、BombBombは新たにモバイル機能を導入しました。BombBombチームは、新機能について次のように説明しています。「新しいアプリでは、BombBombアプリケーションと同じように、モバイル受信環境にいながら、ビデオメールの送信、メールのスケジュール設定、返信定型文の使用、送信メッセージの追跡が可能になります。」

このリリースをサポートするため、BombBombは最近、Pendoのモバイル機能の利用を開始しました。BombBombのチームは、ウェブでの実績と同様に、オンボーディングの調整と機能にPendoモバイルを使用しています。「Pendoがモバイルユーザーのオンボーディングにおいて重要な役割を果たしてくれているので、機能が満載の新しい受信トレイ環境を快適に使用できるようになっています」とKleier氏は説明します。

デスクトップアプリケーションにこの機能はありましたが、モバイルアクティビティに実装することで、お客様がプロダクトを使用する際にモバイル端末でどのように操作しているか、これまで以上に多くのインサイトが得られるようになると思います。

BombBombはPendoを利用して、モバイルユーザーをオンボーディングするための最適な方法を見つけ出したいと考えています。Kleier氏は、次のように説明します。「モバイルオンボーディングのさまざまなバージョンについて、A/Bテストを行うことを本当に楽しみにしています。デスクトップアプリケーションにこの機能はありましたが、モバイルアクティビティに実装することで、お客様がプロダクトを使用する際にモバイル端末でどのように操作しているか、これまで以上に多くのインサイトが得られるようになると思います。」

BombBombチームは、ビデオメッセージはよりパーソナルで人間的なつながりを提供するという信念のもと、自社のプラットフォームを使って、Pendoの体験を動画にまとめました。BombBombチームの実体験を動画でご覧ください。