ProcoreはPendoを使用してユーザー体験をパーソナライズすることで建設業界を支援しています。

建設業というと、建築家やゼネコン、ヘルメットの作業員やプロジェクトマネージャー、プレハブで大量の図面を扱う人たちを想像するのではないでしょうか。しかし意外にもその中で大いに活躍しているのは、最新のソフトウェアです。ソフトウェアは、複雑かつ緻密な作業を伴う建設プロセスをスムーズに進めるのに日々役立っています。

建設業界においてソフトウェアを活用するにあたり、業界ならではのユニーク課題が浮かび上がります。各現場にはさまざまな役割を担う多くの専門家が、まったく異なる仕事を多様な環境下で行っています。その中でソフトウェアは、各ユーザーに適切な情報のみを提供し、かつどこにいても全員がコラボレーションできる空間を作り出す必要があります。そして、それこそがProcoreの強みです。すべての関係者をまとめ、コミュニケーションとプロジェクトの効率を向上させるエンドツーエンドの建設管理ソフトウェアをProcoreは提供しています。

このような多様なユーザーに対応するには、Procoreのチームがユーザーの特徴や性質を細かく理解する必要があります。ProcoreのUXコンテンツライターであるAmanda Bridge氏は、「当社では誰もが、単にツールを提供するだけでなく、誰に対してサービスを提供しているのか、ということに常に気を配っています」と語ります。「当社はソフトウェア会社ですが、社員全員が、役割や部署に関係なく建設の仕事を実際に体験し、ユーザーに共感できるよう努力を重ねています。Procoreが支持されているのは、社員一人ひとりが、プロダクトの中でも外でも、ユーザーがより安全に、より効率的に仕事をこなせるよう支援することに情熱を注いでいるからだと考えます。」

ユーザーを真に理解するということは、多様なユーザーがそれぞれどのようにソリューションを使っているかを把握することから始まります。たとえば、現場の作業員は、せわしなく騒音が多い環境でProcoreを使用します。アプリ内ですべてのコミュニケーションを行うことは、彼らにとっては単に気が散る原因になります。現場のような危険を伴う環境下では、気が散るような要因は最も避けなくてはいけません。一方、オフィスにいるユーザーは、現場に比べてはるかに多く、かつ詳細な情報が必要です。

Procoreのアプリ内コミュニケーション戦略の初期の頃は、多様なユーザーが必要とする、細かいパーソナライゼーションを実現できていませんでした。「一貫性があり、必要なユーザーだけに表示され、必要な情報量を提供できる手段が必要でした」とBridge氏は言います。

Procoreの管理者ユーザーに向けて新機能をツアー形式で紹介するPendoガイド

Procoreはプロダクト内のコミュニケーション戦略を見直し、Pendoのアプリ内ガイドをProcoreのプロダクト体験により多く活用することにしました。「Pendoガイドは、単にプロダクトの上に乗せただけのものではないことに気づいたのです。PendoガイドはProcoreのプロダクト体験の一部なのです」とBridge氏は述べています。

ユーザーセグメントを活用してパーソナライズされたガイドを提供することに早い段階で成功したことで、PendoはProcoreの組織全体に浸透していきました。やがて、他のグループもガイドをプロジェクトに取り入れるようになりました。最終的には、数十のProcoreチームの100人以上がPendoを利用するようになりました。Bridge氏とProcoreの「Pendoストライクチーム」は、一貫した顧客体験を実現するため、アプリ内コミュニケーションの標準化を支援する「Pendoセンターオブエクセレンス」を設立しました。

Procoreでコラボレーションを行うユーザー向けに、ウェビナー情報を提供するPendoのバナー

「Pendoのおかげで、ユーザーへのメッセージに一貫性を持たせることができ、その結果、ユーザーがProcoreをより効率的に使用できるようになりました」とBridge氏は述べます。「一貫性のあるプロダクト体験が得られた顧客は、当社のアプリケーションに親しみを持つようになります。セルフサービスで使用方法を学び、忙しいときや現場にいるときには後で内容を振り返られるようになります。アプリケーションには想定外の驚きがない方が良いのです。Pendoのおかげで、新たなレベルの一貫性を提供することができています。」