Reducing complexity by demonstrating value
Sabienziaの概要
プロダクトディレクター
Sebastian Maronn氏
Sabienziaは、ユーザーがインターネットブラウザを通じて通話の受発信ができるクラウドベースのコンタクトセンターです。Sabienziaは、複雑で手間のかかるインストールが不要で、お客様がクラウド上で完全にカスタマイズ可能なカスタマーサービス業務をセットアップできるよう支援します。
課題
Sabienziaは自社製品が素晴らしいものであることを認識していましたが、ユーザーがプラットフォーム全体のパワーに圧倒されないよう、最初から最も関連性の高いアクションと機能を強調する方法が必要でした。
Pendoの使い方（Pendo'ing it）
Sabienziaのチームは、Pendoのアプリ内ガイドを使用して、トライアル顧客向けの新しいウェルカムとオンボーディングツアーを開発し、教育的でインタラクティブなプロンプトを活用して価値を明確に示しました。
結果
Since launching their new onboarding experience, the Sabienzia team has received overwhelmingly positive qualitative feedback from their customers, while also reducing noise and complexity within the product experience.
目次
「Pendoを活用する」とは、お知らせからリリース後の使用状況の測定にいたるまで、機能の定着化を促進し、さまざまな機能を見直すことを意味します。ユーザーが対象の機能にどれだけの時間を費やしているか、その後どこに移動するか、その他さまざまなことを理解することです。Pendoは、主にフィードバックを収集するために使用するツールでもあります。
Sabienzia プロダクトディレクター Sebastian Maronn氏
Call me maybe?
コールセンターは、特に貴重なプロダクトやコンサルティングサービスに関して、お客様や見込み客との通話を処理するだけの存在ではありません。これらは、素晴らしい顧客体験を創出する機会です。コールセンター分野には多くの優れたイノベーションがありますが、飽和した市場でその価値を伝えることは難しい場合もあります。Pendoではストーリーを簡単に共有できます。
Sabienziaは、コールセンターが物理的なインフラに依存せずに業務を完全にオンライン化するための優れたプロダクトを持っていることを認識していました。「Sabienziaを使用すると、クライアントは電話やビデオ通話の受信、発信、統計情報の確認など、管理に必要なあらゆる作業を1つのユーザーインターフェースで行うことができます。すべてが1つのウェブアプリケーションで実行できます」と、SabienziaのプロダクトディレクターであるSebastian Maronn氏は説明します。
Sabienziaのチームは、自社のプロダクトが非常に技術的であることから、ユーザーのオンボーディング体験に注意を払う必要があることを認識していました。「新しいトライアルアカウントのオンボーディングに関して、プラットフォームを使用する主な利点を示したかったのです」とMaronn氏は言います。ユーザーがプロダクトを使い始めた瞬間からSabienziaプラットフォームの価値を示し、すべてのプロセスを1つの合理化された体験に統合する必要がありました。また、Maronn氏はトライアルアカウントに電話番号を割り当てる際の複雑さに対応できるソリューションが必要であるとも述べました。「新しいトライアルアカウントを作成するとき、それらのアカウントに電話番号を割り当てます」と彼は説明します。「これらの番号はローテーションされているため、1日しか利用できず、翌日には別の番号になります。そのため、考慮すべき動的因子があったのです。」
カスタマイズが複雑とは限らない
Maronn氏とチームは、トライアルユーザー向けの完全なオンボーディングフローを開発するためにPendoを利用しました。アプリ内ガイドとツールチップを活用してユーザーがプロダクトに没頭できる体験を作り出し、成功に役立つ貴重な情報を提供しました。
Sabienziaのオンボーディング体験は、シンプルな「ウェルカム」ガイドから始まり、初めてのユーザーがプラットフォームの主要なアクションやエリアを理解できるように設計されています。チームはツアーにインタラクティブな要素を追加し、ユーザーがアプリ内で電話をかけたり受けたりすることを試すよう奨励しました。ここでも、Pendoのカスタムアプリ内ガイドが役立ちました。「ここに電話番号を挿入するコピー用ブロックを含むガイドを配置しました」と同氏は説明します。「また、トライアル中は規制法により電話番号が1日に1回変更されることを説明する文言も含めました。」
Sabienziaのウェルカムツアー兼オンボーディングツアーの最終ステップには、ユーザーがプラットフォームのログや統計ページにアクセスしたり、自分で探索を続けることを促す行動喚起（CTA）が含まれていました。
オンボーディングプロセスに通話の発信と受信の体験を直接組み込んだことは、Maronn氏とチームにとって大きな成功となりました。これにより、プロダクトの価値を即座に示すことができ、顧客がプラットフォームのコア機能に慣れることができました。Pendoの導入前、Maronn氏は、新規ユーザーのオンボーディング体験が非常にばらばらであることに気づいていました。「これらのアプリ内ガイドがなければ、メインメニューをクリックして、電話番号が割り当てられているサービスの管理に移動する必要があります」と同氏は言います。「そこから、発信すべき電話番号がどこに表示されているかを見つける必要があります。途中で気が散ることが多かったため、[まだ] 表示したくない別のメニューのどこかで新規ユーザーが離脱しないようにしたかったのです。」
Pendoを使ったこの新しいオンボーディング体験を開始して以来、ユーザーから素晴らしいフィードバックが得られているとMaronn氏は指摘しています。「新規登録者と話をした際に、ツアーがポジティブな経験だったというレビューをいただきました」と同氏。「プロダクトの裏側の仕組みは実際には複雑なのですが、ユーザーにとっては非常に使いやすく、あまり複雑でないと感じていただけたようです。」新しいユーザーツアーにより、Sabienziaのチームの負担が軽減され、手動でのプロダクトウォークスルーに費やす時間を節約できるようになりました。
プロのヒント
- さまざまな言語のコンテンツを扱うグローバルな組織で働いている場合は、管理や更新を容易にするために、ページや機能に対して明確な管理ルールと命名規則を定めましょう。
- While anyone without coding experience can use Pendo, having a little bit of HTML or CSS knowledge can help when you’re working on more complex in-app guides
- Be mindful of your first-time users’ experience and resist the temptation to show them all the great things your platform can do at once—this could overwhelm or confuse them
