カスタマーサクセス

Ruby ReceptionistsはPendoを使用して複数のウェブプロダクトやモバイルプロダクトの使用状況を把握しています

結果

ウェブとモバイルのプロダクト使用状況を把握

アプリ内でのサポート、オンボーディング、コミュニケーションを提供

使用されたプロダクト

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17年にわたって優れた顧客体験を提供してきたRubyは、テクノロジーがますます重視される中、人々のつながりを有意義なものにするという同社の使命を支える方法を常に模索しています。

1万社以上の中小企業が、24時間365日対応のRubyのバーチャル受付とチャットサービスを利用して顧客とコミュニケーションをとっている中、同社はユーザーにサービスの最新情報を知らせる方法を検討していました。Pendoのアプリ内メッセージ機能はユーザーに直接アラートを送ることができる点で魅力的だったと、Rubyのプロダクト担当シニアディレクター、Dan Porter氏は言います。

「当社のデータベースでは対応できないことをしてくれるツールが欲しかったのです。たとえばPendoのガイドを使えば、『休日のため、本日は管理事務所はお休みです』とか『サービスが停止しています』というメッセージを伝えられます」と、Porter氏は言います。

導入以来、PendoはRubyにとって欠かせないツールになっているとPorter氏は言います。Porter氏のチームは現在、複数のウェブプロダクトとモバイルプロダクトのアプリ使用状況や開発計画の把握から、新規のお客様や従業員のオンボーディング、アプリ内コミュニケーションとサポートの提供、KPIの測定に至るまで、あらゆる用途にPendoを活用しています。

ユーザーとのコミュニケーションと効果的なオンボーディングでリテンションを向上

パーソナライズされたコミュニケーションをとることで、顧客は期待通りに自分の話が受け止められ、サポートされていると感じることができます。RubyのカスタマーサクセスチームがPendoガイドを使用して、ユーザーに良い第一印象と継続した好印象を与えている理由は、そこにあります。

Rubyでは、オレゴン州とミズーリ州にある3つの施設で、電話受付担当者とライブチャットスペシャリストのチームを雇用しています。このチームは、ビジネスオーナーが時間がないときや、その他の理由で回答できないときに、代わりに電話や質問に対応します。たとえば、2〜3人の弁護士で運営されている小さな法律事務所では、昼食や出廷のために事務所を離れる際にRubyのサービスを有効にしておけば、重要なメッセージや潜在顧客を逃す心配がなくなります。

Porter氏によると、Rubyには3つのプロダクトがあります。その3つとは、お客様がサービスを設定および管理できるオンラインのお客様向けウェブプラットフォームとモバイルアプリ、受付担当者が使用する社内オペレーティングシステム、顧客満足チームとオンボーディングチームが使用する社内CRMです。Porter氏はこれらのプラットフォームと、Pendoのアプリ内メッセージおよびアナリティクス機能を組み合わせて、ユーザーが直面している問題を正確に特定し、問題の修正や解決策の提案を行っています。

たとえば、「モバイルアプリの利用で困っているユーザーに対して、古いバージョンのブラウザが使用されていること、すぐにアップグレードが必要であることを伝えることができます」と、彼は言います。またPendoのデータをもとに、お客様にあまり使われていないブラウザのバージョンや、ブラウザ自体のサポート終了のタイミングを判断できるようになりました。

また、チームがモバイルアプリのロード時間が長いユーザーを特定し、Android OSとモバイルアプリの両方のバージョンが古くて互換性がないことを、Salesforceとのインテグレーションによって知らせることができた事例もあります。

またアプリ内ガイドは、お客様をターゲットにして、担当するカスタマーサクセスマネージャーを紹介することにも使われます。ガイドには、カスタマーサクセスマネージャーの写真、親しみを込めたメッセージ、直通電話番号などが記載されています。このように体験をパーソナライズする手法を取ることで、サブスクリプションを解約するお客様が減るとPorter氏は言います。またカスタマーサクセスチームは、問題が発生しているユーザーに対してもガイドを使ってサポートを行っています。

Rubyのカスタマーサクセスマネージャーは、Pendoガイドを使用してユーザーに親しみのこもった自己紹介をします。

こうしたパーソナライズされたコミュニケーションにより、顧客満足度やロイヤルティが高まり、結果的にリテンションの向上に結びつくとPorter氏は言います。

Pendoのアナリティクスによって、モバイルアプリやウェブアプリにおける全般的な問題点も明らかになります。チームは多くのユーザーが作業を離脱している場所を把握し、そうした箇所に対して修復や改善が必要とのフラグを立てることができます。これらの機能が修正またはアップグレードされるときには、Porter氏はガイドを使用して、現在利用できない理由を説明し、ユーザーに回避策を伝えます。

「たとえば、『現在、モバイルアプリではクレジットカード情報を更新できません。この番号にお電話いただければ対応いたします』というように、ガイドで伝えられます」と、Porter氏は言います。

Pendoはまた、チームの最も重要なKPIの1つである「プロダクトの粘着性」の測定と達成に貢献しています。たとえば、Rubyのモバイルアプリをダウンロードして使用しているお客様は、長期的に使い続ける可能性が6倍高くなると、Porter氏は言います。

「プロダクト面でも、アプリケーションを利用している人が日単位、週単位、月単位で何人いるかを確認できるのは大きなメリットになります」と、彼は言います。将来的にはPendoガイドを使って、ウェブアプリのユーザーをモバイルアプリに誘導したいとProter氏は考えています。

従業員の教育とエンゲージメント

Pendoが支援しているのは、Rubyのプロダクトを顧客がどのように使用しているかを把握することだけではありません。従業員による社内システムの使用方法を把握し、より良い体験を構築する方法を見つけるための直接的なチャネルをPorter氏のチームに提供しています。

Rubyがビジネスを運営するために構築した内部オペレーティングシステムであるRuby OSが同社の現場の受付担当者に展開されて以来、Porter氏のチームはPendoアナリティクスでシステムがどのように使用されているかを把握し、Pendoのアプリ内メッセージを使用して新機能を発表し、従業員からのフィードバックを求めるアンケートを行っています。

このフィードバックアンケートから得られたアイデアがロードマップに追加される場合は、そのアイデアを寄せた受付担当者にそのことを知らせます。「Pendoを通じてフィードバックを直接受け取ることで、当社の決断が裏付けられることもあれば、再考するきっかけになることもあります」と、Porter氏は言います。