With a 17-year history of delivering exceptional customer experiences, Ruby is always looking for ways technology can support their mission of making meaningful human connections in an increasingly technology-focused world.
More than 10,000 small businesses rely on Ruby’s 24/7/365 virtual reception and chat services to communicate with their customers, and the company was looking for a way to keep users updated on their service. Pendo’s in-app messaging capabilities were attractive for being able to send alerts to users directly, says Dan Porter, Ruby’s senior director of product.
「当社のデータベースでは対応できないことをしてくれるツールが欲しかったのです。たとえばPendoのガイドを使えば、『休日のため、本日は管理事務所はお休みです』とか『サービスが停止しています』というメッセージを伝えられます」と、Porter氏は言います。
Since implementing Pendo, Porter says it has become an important tool at Ruby. Porter’s team is now using it for everything from understanding app usage and development planning across multiple web and mobile products to onboarding new customers and employees, providing in-app communication and support, and measuring KPIs.
パーソナライズされたコミュニケーションをとることで、顧客は期待通りに自分の話が受け止められ、サポートされていると感じることができます。RubyのカスタマーサクセスチームがPendoガイドを使用して、ユーザーに良い第一印象と継続した好印象を与えている理由は、そこにあります。
Rubyでは、オレゴン州とミズーリ州にある3つの施設で、電話受付担当者とライブチャットスペシャリストのチームを雇用しています。このチームは、ビジネスオーナーが時間がないときや、その他の理由で回答できないときに、代わりに電話や質問に対応します。たとえば、2〜3人の弁護士で運営されている小さな法律事務所では、昼食や出廷のために事務所を離れる際にRubyのサービスを有効にしておけば、重要なメッセージや潜在顧客を逃す心配がなくなります。
The company has three distinct products, Porter says: the online customer-facing web platform and mobile app where customers can set up and manage their service, the company’s internal operating system, which is used by the receptionists, and the company’s internal CRM, used by the customer happiness and onboarding teams. Across those platforms, Porter pairs Pendo’s in-app messaging and analytics capabilities to pinpoint the exact issues users are running into and make fixes or recommend solutions.
たとえば、「モバイルアプリの利用で困っているユーザーに対して、古いバージョンのブラウザが使用されていること、すぐにアップグレードが必要であることを伝えることができます」と、彼は言います。またPendoのデータをもとに、お客様にあまり使われていないブラウザのバージョンや、ブラウザ自体のサポート終了のタイミングを判断できるようになりました。
In another case, the team was able to identify a user who was experiencing long load times on the mobile app, then contact them via an integration with Salesforce and let them know etheir Android OS and mobile app versions were both out of date and incompatible with each other.
またアプリ内ガイドは、お客様をターゲットにして、担当するカスタマーサクセスマネージャーを紹介することにも使われます。ガイドには、カスタマーサクセスマネージャーの写真、親しみを込めたメッセージ、直通電話番号などが記載されています。このように体験をパーソナライズする手法を取ることで、サブスクリプションを解約するお客様が減るとPorter氏は言います。またカスタマーサクセスチームは、問題が発生しているユーザーに対してもガイドを使ってサポートを行っています。
Rubyのカスタマーサクセスマネージャーは、Pendoガイドを使用してユーザーに親しみのこもった自己紹介をします。
こうしたパーソナライズされたコミュニケーションにより、顧客満足度やロイヤルティが高まり、結果的にリテンションの向上に結びつくとPorter氏は言います。
Pendoのアナリティクスによって、モバイルアプリやウェブアプリにおける全般的な問題点も明らかになります。チームは多くのユーザーが作業を離脱している場所を把握し、そうした箇所に対して修復や改善が必要とのフラグを立てることができます。これらの機能が修正またはアップグレードされるときには、Porter氏はガイドを使用して、現在利用できない理由を説明し、ユーザーに回避策を伝えます。
「たとえば、『現在、モバイルアプリではクレジットカード情報を更新できません。この番号にお電話いただければ対応いたします』というように、ガイドで伝えられます」と、Porter氏は言います。
Pendoはまた、チームの最も重要なKPIの1つである「プロダクトの粘着性」の測定と達成に貢献しています。たとえば、Rubyのモバイルアプリをダウンロードして使用しているお客様は、長期的に使い続ける可能性が6倍高くなると、Porter氏は言います。
「プロダクト面でも、アプリケーションを利用している人が日単位、週単位、月単位で何人いるかを確認できるのは大きなメリットになります」と、彼は言います。将来的にはPendoガイドを使って、ウェブアプリのユーザーをモバイルアプリに誘導したいとProter氏は考えています。
Pendoが支援しているのは、Rubyのプロダクトを顧客がどのように使用しているかを把握することだけではありません。従業員による社内システムの使用方法を把握し、より良い体験を構築する方法を見つけるための直接的なチャネルをPorter氏のチームに提供しています。
Rubyがビジネスを運営するために構築した内部オペレーティングシステムであるRuby OSが同社の現場の受付担当者に展開されて以来、Porter氏のチームはPendoアナリティクスでシステムがどのように使用されているかを把握し、Pendoのアプリ内メッセージを使用して新機能を発表し、従業員からのフィードバックを求めるアンケートを行っています。
このフィードバックアンケートから得られたアイデアがロードマップに追加される場合は、そのアイデアを寄せた受付担当者にそのことを知らせます。「Pendoを通じてフィードバックを直接受け取ることで、当社の決断が裏付けられることもあれば、再考するきっかけになることもあります」と、Porter氏は言います。
新型コロナウイルス感染症が米国で流行し始めたころ、他の多くの企業と同様に、Rubyは従業員を自宅待機させ、全社的にリモートワークの体制に切り替えました。
Rubyの顧客に情報を提供し続けるために、Porter氏はPendoガイドを使用して仮計画を伝えました。また、アプリ内アンケートを使用して、パンデミックへの対応について顧客からストーリーを収集しました。
Rubyはモバイルアプリにガイドを展開し、ユーザーから成功事例を収集しました。
「この取り組みをウェブとモバイルの両方で行い、多くのお客様から積極的な活動を評価していただきました」と、Porter氏は言います。
