Streamlining self-service in just a few clicks
Nelnetの概要
アプリ内ヘルプ管理者
Liz Feller氏
Nelnetはテクノロジー企業、アイデアインキュベーター、スタートアップアクセラレータ、教育専門知識の中心です。同社のビジネスサービス部門は、世界中の教育機関・コミュニティ機関向けに、決済テクノロジー、学校管理ソフトウェア、コミュニティ管理ソリューションを提供しています。
課題
Pendoリソースセンターを利用してオンボーディングチェックリストを保存し、1年を通してヘルプコンテンツをユーザーに表示した結果、Nelnetは良いものを提供しているとはいえ、量が多すぎるのではないかという懸念がありました。そのため、リソースを整理して、ユーザーの条件に応じてリソースを提供することが必要でした。
Pendoの使い方（Pendo'ing it）
In combination with a Resource Center announcement, the Nelnet Business Services team used an in-app poll to let users customize which checklists they see in their Resource Center. Users can update their preferences at any time, and see their changes reflected immediately.
結果
これらのアップデートは、よりパーソナライズされた体験を提供し、エンゲージメントを向上させるだけでなく、Nelnet Business Servicesチームの負担を軽減しました。今では、利用可能な新しいチェックリストについて顧客と手動で連絡を取る必要がなくなり、どのリソースが特定のユーザーに関連しているのかを推測する必要もなくなりました。
目次
「Pendoを活用する」とは、プロダクトのどこに問題があるか、または解決策が何であるかを理解し、アプリ内コミュニケーションを使用して支援することを意味します。特に、プロダクトチームがすぐに何かに到達できない場合や、特定のユーザーのサブセットにターゲットを絞る必要がある場合に役立ちます。
Nelnet アプリ内ヘルプ管理者 Liz Feller氏
When more isn’t necessarily better
When it comes to in-app help, the last thing companies want to do is overwhelm users with too much information, or make it difficult for them to find the resources they need. But what if you could tailor support to a user’s exact needs? Pendo makes that personalization possible.
Nelnet Business Servicesのアプリ内ヘルプ管理者として、Liz Feller氏の主な目標の1つは、ユーザーが年間の特定の時期に必要とするヘルプコンテンツを確実に提供することです。同社の決済テクノロジーとコミュニティ管理ソリューションの利用は季節性が非常に高いため、Nelnetのユーザーの多くは、毎日、毎週、あるいは毎月、システムで特定のタスクを実行するわけではありません。適切なタイミングで適切なヘルプを提供するために、Feller氏とそのチームはPendoリソースセンターでオンボーディングチェックリストを活用し始め、セグメントを使用して特定の時間枠で特定のチェックリストを表示しました。
このアプリ内ヘルプコンテンツは便利でしたが、Nelnetは提供しているチェックリストが多すぎるため、ユーザーは探しているものが見つけにくくなり、ユーザーの役割に関連しないコンテンツが表示されるリスクを懸念していました。また、チームがガイドやリソースセンターモジュールの公開や無効化に非常に時間がかかり、それぞれに追加のお知らせが必要だったため、プロダクトのUIが乱雑になっていました。
Nelnet Business Services は、このリソースを提供しながらも、ユーザー固有のニーズに対応し、ユーザーが自分の体験を管理できる方法を模索していました。
ユーザーの条件に応じたアプリ内サポート
Feller氏は、ユーザーがいつでもアクセスして、リソースセンターに表示するチェックリストを選択できるカスタマイズセンターの作成に着手しました。彼女はPendoのアプリ内投票を使用してこれを設定し、ユーザーが利用可能な各チェックリストを「非表示」または「表示」に変更できるようにしました。たとえば、一部の投票は学年の特定の時期に関連付けられているため、ユーザーは年度末のチェックリストを春まで非表示にすることを選択するかもしれません。「これにより、個々のユーザーは、自分が見るものと見ないものをより細かく制御できるようになりました。自分自身、自分の所属する機関やアカウントにとって意味のあるタイミングで、チェックリストを表示または非表示にすることができます。」とFeller氏は語ります。
投票が送信されると、ガイドにはユーザーのブラウザを自動的に更新し、変更を即座に反映する手順が含まれています。「リソースセンターに戻ると、選択したチェックリストが利用可能になっていることがわかります」とFeller氏は説明しました。「もし気が変わったら、戻って［リソースセンターをカスタマイズ（Customize my Resource Center）］をクリックして、もう一度プロセスをやり直すことができます。」
In order for each user’s choices to display correctly, the Nelnet Business Services team had to include two layers of segmentation: showing the checklists someone had selected to show within the last day, and not showing the checklists someone had selected to hide within the last day. This way, Feller ensured that the Resource Center customization would reflect a user’s most recent choices.
Before releasing this new Resource Center functionality, Feller made a point to first release it internally and collect feedback from their operations team. “We got really positive feedback [from our operations team] and they were able to use it well, and I think exposing it internally first really helped drum up excitement for the project,” said Feller.
これまでのところ、Feller氏とそのチームは、改良されたリソースセンターの設定に対して大きな関心を寄せています。これらのアップデートは、よりパーソナライズされた体験を提供し、エンゲージメントを向上させるだけでなく、Nelnet Business Servicesチームの負担を軽減しました。
Feller氏は、これまで新しいチェックリストをユーザーに知らせるためには、手動によるメールでのコミュニケーションとリソースセンターでの広範な発表に頼らざるを得なかったと述べました。「今では、多大な労力をかけてエンゲージメントを期待する必要はなくなりました。ユーザーが本当に利用したいものを自分で選択してもらっています。」Feller氏は続けます。「また、私たちが持っているさまざまなリソースもすべてユーザーに公開しています。これは多くのユーザーが、さまざまなチェックリストを利用できることに気付いていなかったからです。」
プロのヒント
- 実用的なフィードバックを取得して、取り組みへの関心を高めるために、まずは社内でPendoを活用した体験をリリースするのが効果的です。
- 可能であれば、リソースセンターで表示されるモジュールなど、ユーザーが自分のニーズに合わせて体験をパーソナライズできるような機会をプロダクトに組み込みましょう。
- Pendo isn’t just for the product world—collaborate with teams across your organization, like operations and UX, to find solutions that truly put the customer firs
