Sweetening the pot with a little special(ist) attention
GetAcceptの概要
アソシエイトプロダクトマネージャー
Alan Sincich氏
GetAcceptは、営業チームがパーソナライズされたコミュニケーションと体験を通じて見込み客との関係を構築するためのツールを作成するソフトウェア企業です。GetAcceptの製品群には、デジタルセールスルーム、提案、契約締結、ビデオチャットができるツールと機能などがあります。
課題
GetAcceptがプロダクト主導の成長（PLG）モデルへ移行するにあたり、プロセスの進化と営業手法の再定義が必要でした。特に、高価値なプロダクト適格リード（PQLs）を特定し、効果的にアプローチする新たな方法を見つけることが求められました。
Pendoの使い方（Pendo'ing it）
The GetAccept team used Pendo analytics, segments, and in-app guides to understand their PQL audience. They also set up triggers to push specific PQL groups into a targeted program, offering them complimentary training or support from the product team.
結果
GetAcceptは、Pendoを活用したさまざまな取り組みを展開して以来、コンバージョン、有望な商談、NPSスコア、顧客からの肯定的な事例のフィードバックが増加しました。加えて、有料ユーザーセグメントの解約が減少しました。
目次
私たちにとって、Pendoを活用するとは、単に特定のタスクを自動化することではなく、その自動化を会社の特定の目標に適用し、さまざまなチームがそれに基づいて価値主導の行動を取れるようにすることです。
GetAccept アソシエイトプロダクトマネージャー Alan Sincich氏
すべてのリードが等しくつくられているわけではない
スタートアップの世界では、顧客と見込み客についてベースラインとなる知識を築くことが鍵となります。プロダクト主導の成長（PLG）を受け入れる方にとって、顧客や見込み客がプロダクトとどのように関わるかを理解することは、まるで大当たりをひくようなものです。Pendoはスタートアップが最初から成功を収められるよう支援します。
GetAcceptが成長し、プロダクト主導の成長（PLG）モデルに移行するにつれて、プロセスを進化させ、営業手法を再定義する必要がありました。これには、組織にとってのプロダクトクォリファイドリード（PQL）の定義が含まれます。「Pendoは、その出発点として最適だと考えました」と、GetAccept のアソシエイトプロダクトマネージャーであるAlan Sincich氏は語ります。「私たちはPQLをプロダクト内で使用した文書数、送信回数、ログイン回数などによって定義しました。」
Sincich氏は、GetAcceptの無料ユーザーの中でPQLとして特定された人々を、ジャーニーの適切な段階で、適切な営業活動を行い、エンゲージメントを高める方法を求めていました。営業組織がリードの意図や行動を明確に把握できるように、GetAcceptプロダクト内でこれらすべての見込み客の行動を収集する方法を必要としていました。
サポート体制を充実
Sincich氏とそのチームは、PendoでPQL基準を定義することから始めました。リードがPQLとして特定されると、Pendo内のセグメントに移動され、地域または場所に基づいて適切なプログラムに振り分けられます。
これらのセグメントに含まれていたPQLは、次回GetAcceptにログインした際に、Pendoのアプリ内ガイドを通じてポップアップを受け取りました。「通話を予約（book a call）をクリックすると、HubSpotのカレンダーに移動し、どのオフィスにルーティングされるかに基づいてスペシャリストとの予約を行うことができます」とSincich氏は説明しました。「または、後で（maybe later）をクリックしてリソースセンターに移動し、そこでいつでも時間を予約できることを強調しています。」
GetAcceptチームは、ガイドが真のPQLに対してのみ表示されるように設定しました。「専門家と話す機会は、弊社のPQLにのみ提供されています」とSincich氏は述べました。「したがって、まだPQLでない場合は、リソースセンターにそのオプションは表示されません。」Sincich氏は、GetAcceptのプロダクトガイドやモバイルアプリのサポートビデオなどの他の役立つリソースを含めることで、アプリ内のリソースセンターの重要なスペースを有効に活用しました。
Sincich氏は、GetAcceptで別のカスタマーサクセスの課題を解決するためにも、Pendoのアプリ内ガイドを使用しました。Sincich氏は次のように話しています。「セルフサービスのお客様の解約数が多かったため、無料のオンボーディングで教育することで、これに対抗する方法を考えたかったのです。」顧客が無料プランから有料プランに切り替えるタイミングでチームにアラートを通知するトリガーをPendoに設定しました。このトリガーにより、GetAcceptのプロダクトサポートチームとの無料通話を予約する機会をユーザーに提供するガイドを起動しました。Sincich氏は「実際、いくつかの方法で解約に対する対策を取っています」と述べました。「無料のトレーニングを受けられると知って、有料プランに申し込む人が増えています。プロダクトに対する理解を深められるほか、サポートチームがいることは非常に価値があります。」
Pendoでこれらのセグメントとアプリ内ガイドをリリースして以来、GetAcceptチームは商談とコンバージョンの増加、そして顧客の解約の減少を確認しています。「適切な商談が増えています」とSincich氏は説明しました。「（これらのPQL）はプロダクトを使用しており、他のユーザーにも使用を勧めてくれています。」
また、これらの変化がGetAcceptの全体的なユーザーセンチメントと幸福度の指標にプラスの影響を与えたことを指摘しました。「私たちはNPSスコアやサポートチャットを通じてもプラスの影響を確認しています。最初から少しでも追加のサポートを受けて、正しいスタートを切ることができれば、ユーザーの満足度がさらに高まります」とSincich氏は言います。「自社に対するユーザーの第一印象を望み通り素晴らしいものにすることができます。」
プロのヒント
- Pendoのセグメント、ガイド、トリガーなどを定期的に監査し、すべてが現在のプロセスとビジネス目標に合致していることを確認すること。
- Pendoのセグメントとガイドに明確な命名規則を設定することで、チーム全員が必要なものがどこにあるかを把握できるようにすること。
- 小規模から始めること。小規模でA/Bテストを行い、効果的なものとそうないものを把握し、その学びを大規模なプロジェクトに適用しましょう。
