Thinking outside the (marketing tool)box
Top Hatの概要
マーケティング担当ウェブ開発者
Matthew Walcher氏
Top Hatは、学生の教室での取り組み方を変革するソフトウェア会社です。学生のスマートフォンを通して学習機会を活性化し、講師が学生と協力できる場を作ることで、Top Hatは講義体験を再創造しています。
課題
Top Hatのマーケティングチームは、大規模な更新キャンペーンでカスタマーサクセス部門を支援するよう依頼されましたが、従来の電子メール中心のチャネルでは成果が限定的でした。また、過去のこうした取り組みでは、面倒で時間のかかるアウトリーチタスクによって、カスタマーサクセスチームと営業チームに停滞が生じていました。
Pendoの使い方（Pendo'ing it）
Top Hatは、Pendoアプリ内ガイドを活用して更新キャンペーンを自動化し、これまでアカウント担当者に求められていた管理作業を削減するとともに、既成概念にとらわれない将来的なキャンペーンの可能性を切り開きました。
結果
Pendoのアプリ内ガイドを使用して、この手作業だったプロセスを自動化することで、Top Hatは、以前のメールを使った取り組みと比較して、更新キャンペーンのエンゲージメントを大幅に向上できました。この取り組みの成功により、Top Hatのマーケティングチームには、カスタマーサクセスや営業と連携し、スケーラブルなコミュニケーション戦略を構築する道が開かれました。
目次
「Pendoを活用する」とはワクワクすることです。それは、お客様にアプリ内で何を見せるべきかを問いかけることです。どう変えればよいか？たとえばMarketoのような他のサードパーティとPendoを組み合わせて、どんな素晴らしいことができるか？
Top Hat マーケティング担当ウェブ開発者 Matthew Walcher氏
Let’s try something new
マーケティング担当者は、適切な人に適切なタイミングで適切なメッセージを届ける最善の方法を考えることに多くの時間を費やしています。担当者たちのアイデアは革新的なのですが、マーケターがよく押し込まれるチャネル（とくにメール）はそれほどワクワクしません。Pendoを使えば、このようなことはありません。
When Top Hat’s marketing team was tasked with running a renewal automation campaign to support their customer success organization, Matthew Walcher, Top Hat’s marketing web developer, knew there had to be a more effective method that didn’t involve the inbox. “We were going to do an email campaign,” said Walcher. “But [I just thought], ‘I feel like we can make this better with Pendo.’”
Instead of forcing users to leave the Top Hat app to respond to emails regarding their upcoming renewal, Walcher wanted to leverage Pendo to communicate with users while they were actually using the app. Walcher also mentioned that the renewal process for their account reps was previously very tedious and completely manual. “They literally had to email every single one of their customers,” he said, “and that’s what we were trying to solve. How do we make this more efficient, less tedious for the account reps, and automate it so that they don’t have to do so much admin work?”
管理を捨てて、自動化を始めよう
Walcher and his team deployed an in-app guide with two different pathways, corresponding to the two ways a user could respond to the guide’s renewal intent prompt.
ガイドは最初に「はい」または「いいえ」で答えるシンプルな質問で、非常に目立たない方法で表示されました。最初のプロンプトに対するユーザーの回答に応じて、ガイドは更新の意図について詳細を入力できる他のフィールドを表示するように拡張されます。各径路では、ユーザーの送信内容に適したカスタムの成功メッセージが表示されました。Walcher氏は、ガイドを無視したり閉じるユーザーに対しての解決策も必要でした。Pendoを使用して、ユーザーが回答を送信するまでガイドが再表示され続けるようにプログラムできました。「それは役立ちましたし、さらに多くの反応を得ることもできました」とWalcher氏は語りました。
Walcher noted that there were a few nuances to navigate as he was setting up these Pendo in-app guides, but that the payoff has been worth it. “We had to program a bit of a delay to make sure our Marketo script and form were loaded before displaying the Pendo guide,” said Walcher. “We also had to make sure that the form positioning was right. At the end of it, it was relatively simple.”
Leveraging a Pendo in-app guide not only made for a more seamless user experience, but it also took a huge load off other teams’ plates. With Walcher and his team managing the renewal campaign, the customer success and sales teams could focus on higher-value tasks instead of the administrative work that was previously required of them. “They were really excited. Anything that makes things easier and more efficient for them, they were like, ‘this is awesome!’”
The success of this campaign has also opened the door for Walcher’s team to partner with other departments within the organization, as more groups have become interested in exploring how they can use Pendo to automate similar processes.
プロのヒント
- 既成概念にとらわれず、キャンペーンのあり方（そしてどこに展開するか）を考えてみましょう
- 段階的な変化から始めましょう。まずは1つのプロジェクトやキャンペーンで成果を確認し、それを足がかりに今後の改善と拡大につなげていきましょう。
- 常にユーザー体験を考慮し、ガイドの配置のような些細なことでどのように影響を受けるかを考え、それに基づいて設計しましょう
