Understanding the user paths most traveled
Global Paymentsの概要
プロダクトオーナーシップマネージャー
Chad Parker氏
Global Paymentsは、企業が自社のアプリケーション内に支払い機能を追加できる支払い処理ソリューションを提供するテクノロジー企業です。
課題
Global Paymentsがパンデミックの初期にお客様のニーズに応えるために新機能をリリースした際、ユーザーがその機能をどのように利用しているかを把握し、意図した価値を提供し、適切な課題を解決していることを確認する必要がありました。
Pendoの使い方（Pendo'ing it）
The product team utilized Paths in Pendo and saw that after using the Payment Request feature, 50% of users were then searching for the transaction to ensure it went through. This highlighted what was missing from the new feature: the ability to send a notification when a payment is completed.
結果
ユーザー行動に関するこのインサイトにより、Global Paymentsは継続的な改善に必要な情報を取得できました。現在、チームはペイメントリクエストの直後に、そのリクエストが支払われたかどうかを確認できる機能の追加に取り組んでいます。
目次
私たちは、「Pendoを活用する」ことをビジネス上の意思決定の原動力と位置付けています。もう直感に頼る必要はありませんし、Pendoのデータを使って、ユーザーに関する多くの重要な質問に答えることができます。
Chad Parker氏
From gut feel to data-driven
プロダクトマネージャーの中には、お客様がプロダクトに何を求めているかを知っていると思っている人もいるかもしれませんが、直感に頼るだけでは限界があります。Pendoを使用すると、プロダクト使用状況データからユーザーがどのようにプロダクトを操作しているかを正確に把握でき、その体験をさらに向上させることができます。
In the past, product decisions at Global Payments were often based on gut feel or conversations with a few customers. Now, Pendo helps make data easily available for teams across the organization. “With Pendo, I’m able to answer a lot of questions about our users, and even segment by customer type or user role to see how product usage differs for each group,” said Chad Parker, manager of product ownership at Global Payments.
このデータへのアクセスは、パンデミックの初期に特に価値があることが証明されました。Global Paymentsは、お客様（事業主）が対面での業務ができなくなった際に、支払いを簡単に回収する方法がないと聞き、新しい機能を開発しました。この新機能「ペイメントリクエスト」では、加盟店はテキストメッセージやメールを通じてお客様にリクエストを送信し、お客様は誰ともやりとりすることなく、また他のデバイスに触れることなく支払いを完了することができます。
A few months after launch, the product team turned to Pendo to see how the Payment Request feature was being used.
成功への（ユーザー）パス
Parker氏はパスを利用して、ペイメントリクエスト機能にアクセスする前後のユーザーの行動を調査しました。データによると、ペイメントリクエストを送信した後、50%のユーザーはすぐに取引が完了したかどうかを確認するために（多くの場合複数回）取引を検索していました。残りのユーザーは、それ以上のアクションを取らなかったか、別のペイメントリクエストを送信していました。
この比較的単純なデータポイントが、プロダクトチームに大きなインサイトをもたらしました。支払リクエストを送信する機能は開発していましたが、支払完了時にお客様に通知する手段を提供していなかったのです。「このワークフローをもっと簡単にする方法が本当に必要だということが分かりました」とParker氏は指摘します。
新機能の利用状況をユーザーがどのように利用したかを把握できたことで、Global Paymentsは顧客体験の継続的な改善を迅速に進めることができました。現在、プロダクトチームは、ペイメントリクエストを行った直後に通知を受け取る機能や最近の取引を表示する機能を開発しています。これにより、お客様はリクエストが支払われたかどうかを簡単に確認できるようになります。
Product data is also particularly valuable as Global Payments works to consolidate two products after undergoing a merger in 2020. Since a lot of discussions center around whether they should move a feature over from product A to product B, they can go into Pendo and see what’s being used (and what’s not being used) to determine what should exist in the combined platform.
In one case, the support team came to product with a request to include a certain feature in the new portal, but when they looked at the data, only 200 customers out of 25,000 were actually using the feature. Parker explained, “Pendo definitely arms us with the information we need to have more productive conversations with support.”
プロのヒント
- Establish a naming convention for your features in Pendo so other people at your organization can understand and tag things effectively, too
- After you launch a new feature, use Paths to see what users are doing before and after they access the feature and determine if any additional functionality is needed
- Bring product data into conversations with your support team to ensure decisions are based on what users are doing in the product
