Verizon Connect fleet management software allows users to track vehicles in the field, improve worker productivity, and encourages safe driving through a range of customizable GPS solutions. The Verizon Connect user experience team wanted to reduce the costs of customer acquisition, especially with smaller scale accounts, while enabling prospective customers to explore the platform for themselves.
この問題を解決するために、同チームでは自動化されたプロダクトデモを作成し、営業部門が関与することなく顧客にハンズオン体験を提供しました。Verizon Connect の主席 UX デザイナーである John Wood 氏は、デモの構築プロセスを次のように説明しています。「ユーザーが24時間分の車両データ、レポートや自動マップを操作できるよう、HTMLとPendoガイドを組み合わせて使用しました。これは合成データであり、見込み客の方はライブデモと同じように操作することができます。」
Verizon Connect のシニアプロダクトデザイナーである Zoe Stringer 氏は、コアチームの一員としてこの自動化デモの構築に関わりました。「複数のページにまたがって Pendo を使ってストーリーを伝えており、ユーザーはガイドツアーに従ったり、必要に応じて離脱したりして、自分のペースで機能の各要素を体験することができるので、この体験はとても面白いと思います。」こうした大規模なパーソナライゼーションではビデオやお客様事例を提供しており、見込み客の方はガイドを閉じて、プロダクトの各部に関してより詳細な説明が必要な場合にはいつでも戻って確認することができます。見込み客の方が購入する準備ができたら、デモの任意の時点で価格やプランへのリンクに容易にアクセスすることができます。ボタンをクリックするだけで、見込み客が教育を受け、購入に適したセールスリードへと変わるのです。
デザインとコンテンツは、3人のチームがサンドボックスデモ環境を設定するエンジニアと共に作業し、60日で完成しました。ブランディング向けの Pendo ガイドは簡単で柔軟性があり、Verizon Connect プラットフォームにただポップアップが後付けされているのではなく、プラットフォームの一部として一体化しているような体験を作り出すことができました。新しいガイド付きのデモは8月に開始される予定ですが、今後、新規顧客が Verizon Connect プラットフォームを使用する方法を一変してくれるものと考えています。
Verizon Connect では、オンボーディングプロセスの自動化とパーソナライズにも Pendo を活用し、新規の有料・無料トライアルのユーザーに素晴らしい第一印象を与えています。
Pendo を導入する以前の Verizon Connect は、ウェビナー形式で個々の顧客にトレーニングを配信するという、人を介したオンボーディング（新規ユーザーへの利用促進）のプロセスに依存していました。Pendo のアプリ内ガイダンス機能により、このプロセスを自動化し、アプリ内のウォークスルー（全体の基本動作を教えるデモプログラム）とツールチップ（ツール利用のヒント）を使ってトレーニングを配信することが可能になりました。ユーザーが達成しようとしている特定のタスクに基づき、状況に応じてガイドをユーザーに配信することができます。
以下、Verizon Connect が導入しているガイドの一例をご紹介します。
当初、プロダクトマネージャーの Jon Young 氏のチームは、ユーザーがアプリを介して最も便利で、ユーザーが辿る可能性の高い経路に基づいて、オンボーディングフローを構築しました。しかし、Pendo で利用データを監視するようになってからは、お客様のニーズはさまざまであり、すべてのユーザーが可能な限り早く価値を見出せるようにするためには、プロセスを直線的ではなくする必要があることに気がつきました。
「私たちは、『単にソフトウェアの機能を最初から最後まで説明するのではなく、ソフトウェアから何らかの価値を実際に得られる地点に直接ユーザーを誘導する』ことに留意することでオンボーディングプロセス全体を進化させてきました。」Young 氏は Pendo のウェビナーでこう語っています。
Pendo による分析は、ユーザーがどの時点で脱落しているかを明らかにすることで、同氏のチームがオンボーディングプロセスを洗練させるのに役立ちました。ディスパッチャーが RevealField (Verizon Connect提供のソフトウエア） の価値を理解するには、最低限、技術者をシステムに追加する必要がありますが、これ以外にも技術者が遅れている場合にお客様に通知するなどの高度な機能がたくさんあり、その有用性はお客様によって異なると Young 氏は述べています。
後でガイドを再起動する機会を提供することで、基本的な知識を確実に身につけ、後からでも他のサポートにアクセスできるようになります。
「利用状況とガイド分析の両方から確認したところ、ユーザーの多くが途中で脱落していて、高度なシステムのポイントに到達していないことがわかりました。」と彼は述べています。「プロダクトをより深く理解し、その価値を引き出せる点まで導きます。その後は、少し時間をかけて上達を目指すこともできますし、後ほど戻って勉強することもできます。」
オンボーディングガイドの順序の修正は、エンジニアリングや開発部門のサポートなしに Pendo を使ってリアルタイムで行うことができた、と Young 氏は述べています。「何かミスをした場合でも修正するのは簡単です」と彼は述べています。
新型コロナウイルス感染症が拡大する現在、Verizon Connect の顧客の多くが業務に大きな支障をきたしています。Young 氏によると、Verizon Connect は9月末まで、世界中の約60,000社の顧客を対象に RevealField への無料アクセスを提供しており、この状況を切り抜けられるよう支援しているとのことです。
Pendo を使えば、すべてのユーザーがスピーディにソフトウェアの価値を確実に把握できるよう、非接触かつ自動化された方法で支援できます。うまく行けば、こうした顧客が10月に長期契約を結んでくれることになるでしょう。
「私たちは、できるだけ多くのトライアルユーザーにプロダクトの価値を知ってもらいたいと考えています。そして、4ヶ月後に彼らが『このプロダクトは私のビジネスに大きな変化をもたらしたもので、これなしではやっていけない』と言ってくれるのを見たいと思っています。」と Young 氏は述べています。
