WebPT is an electronic medical record (EMR) platform for the physical therapy industry. They provide clinics with end-to-end tools for patient management, claims, and billing. Bradley LaFave is the product marketing manager at WebPT, focused on product and feature launches, user feedback, and engagement. “Pendo has made a big difference for us when it comes to announcements because of its segmentation capabilities,” says Bradley. “We have a lot of different types of users in our platform. We wanted to make the news and announcements we were delivering to them more relevant, and make sure that we’re not messaging people unnecessarily. Pendo lets us easily do this, and it also provides detailed usage information and a way to get really quick user feedback.”
「ユーザーは主に3つのグループに分けられます。セラピストを中心とした臨床ユーザー、臨床以外の事務職ユーザー、そして請求書の作成者ユーザーです。それぞれのグループは、全く異なる機能セットを使用しています。たとえば、診療文書の作成機能は、セラピストだけが使うものです。」WebPTの各主要セグメントには、いくつもの細分化された役割があります。「臨床ユーザーには、理学療法士、作業療法士、言語聴覚士、アスレチックトレーナーなどがいるので、それぞれの役割に特化した機能を用意しています。たとえば、アスレチックトレーナー向けの新しい評価コードを最近リリースしたのですが、この機能はアスレチックトレーナーにしか関係ないものです。Pendoを使えば、彼らだけをターゲットにして通知できます。」
「事務職ユーザーについても同じようなサブセグメントがあります。たとえば、ユーザー権限を管理できる人はそのうちの一部のみです。そのため、新しい権限設定を導入するときには、その管理者のみを通知の対象にしました。このようにターゲットを絞ることができるようになったことで、大きな違いが生まれました。私たちは今、新しい機能がこれまでに比べ25〜50％早く定着していくのを目の当たりにしています。ユーザーが新しい機能の良さに気づき、その使い方を理解するのを待っている必要はもうないのです。
WebPTのプロダクトチームは、ユーザーからのフィードバックにもガイドを使用しています。「私たちは『ファーストインプレッション（第一印象）』という新しいプログラムをリリースし、リリースした新機能について迅速なフィードバックを得ています」Bradley氏はこう続けます。「Pendoの投票調査機能を使って、対象となる機能のお知らせに簡単なアンケートを付け、その新しい機能がご自身のクリニックにとって便利なものであるかどうかをユーザーに尋ねています。アプリケーション内でフィードバックを求めることで、従来のメールによるアンケートでは7~8%だった回答率が今では50%にまで向上しました。ターゲティングによって、適切なユーザーから関連性の高いフィードバックを得られるようになったのです」
WebPTは、定性的なユーザーフィードバックと定量的な使用状況データをPendoに集約し、詳細な分析を行っています。「ユーザーからのフィードバックをセグメント化して、回答をさらに掘り下げます。『この機能は便利だと思う』と言う人がいれば、その人が積極的に使っているかどうか、実際の利用行動を調べます。実際は使っていない場合は、明らかに食い違っているわけです。」また、セグメント化によって、フィードバックに色付けをすることもできます。「最近、ユーザーが自分のアカウントの権限を管理できる、かなり強力なセルフサービスのプロフィール機能をリリースしました」とBradley氏は言います。「しかしこの機能の『ファーストインプレッション』フィードバックは、期待していたほど良くありませんでした。よく調べてみると、大企業のお客様はこの機能をとても気に入ってくださっているのですが、一方で中小企業のお客様にとっての大きな課題には対応しきれていなかったことがわかったのです。フィードバックを見るだけでは、このようなインサイトに気付かなかったでしょうね。」
「Pendoで得られるデータを見ることで、顧客体験がさらに理解できます」とBradley氏は言います。「検査を完了するのにかかる時間などを調べ、それをベンチマークにして操作性を改善できます。機能のお知らせだけでなく、プロダクトのわかりにくい部分を説明するときにはガイドも役に立ちました。プロダクトの中でサポートリクエストが多い部分を調べているのですが、そのうちの1つに保険の情報があります。私たちの業界では保険を扱うことが多いですが、保険の処理は簡単とは言えません。アプリケーションのとあるページ上の保険に関する項目に、具体的に何を記入すればいいのか、ユーザーが少し混乱しているようでした。そこで、その場所にツールチップを配置しました。ガイダンスを追加することで、サポートへの問い合わせの件数が50%以上減少しました。」
WebPTは、プロダクト内のツールチップから発展して、より本格的なトレーニングウォークスルーを行っています。「オンボーディングはとても大事ですが、決して終わることのないものでもあります」とBradley氏は言います。「どんどん新しいユーザーは増えますし、新しい機能も増え続けます。私たちが作るウォークスルーの中には新しいユーザーを対象にしたものもありますが、さまざまなセグメントを対象にすることの方が重要です。提供しているトレーニングが、ユーザーにとって本当に価値があり、関連性の高いものであることを徹底したいのです。」
