カスタマーサクセス

TouchBistroがモバイルオンボーディング戦略を推進するためにPendoに乗り換えた理由

結果

パーソナライズされた効果的なオンボーディングガイダンス

MAUの価格モデルで運営コストを削減

使用されたプロダクト

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レストラン経営を成功させるには、販売時点管理（POS）からスタッフ管理、さらには注文、在庫、メニューの管理まで、さまざまなタスクが伴います。TouchBistroは、トロント発の包括的なレストラン管理システムで、レストラン経営者が最もやりたいこと、すなわちお客様においしい食事と特別な体験を提供することに集中できるよう、レストランの経営と運営をあらゆる面でサポートします。

TouchBistroはもともと、レストランの店舗内業務管理をサポートするタブレットベースのPOSシステムでした。しかし、2010年の創業以来、同社はプラットフォームの拡大を続け、支払い処理、テーブルとチップの管理、予約、オンライン注文、クーポンやギフトカード、レポート作成などをひとまとめにした、包括的なレストラン管理ソリューションを提供するに至っています。

「当社は、多くの点で時代を先取りしていたiPad POSシステムからスタートしました」と、TouchBistroのプロダクトディレクター、Jeremy List氏は語ります。「現在では、それがレストランプラットフォームへと進化してきています。最終的には、レストラン経営者の経営負担を軽減するのが目標です。」

TouchBistroプラットフォームがますます堅牢になるにつれ、List氏とチームは、ユーザーがモバイルアプリとウェブアプリの両方を迅速に導入して作業できるように、状況に即した、的を絞ったガイダンスを提供する必要があることを認識しました。

WalkMeをPendoのアプリ内ガイドに変更する

当初、TouchBistroチームはアプリ内ガイダンスを提供するためにWalkMeを選択しましたが、最終的にはこのツールを完全に実装し、チームがそれを使用して価値を得られるようになるまでには至りませんでした。2021年末、List氏とチームはオプションを見直し、必要なコードベースとシームレスに動作するアプリ内ガイダンスソリューションを検討することに決め、Pendoに変更することにしました。

List氏は、さまざまな目標を達成するのにPendoの機能が役立つことを、導入直後から強く感じていたといいます。「Pendoチームとは、とても仕事がしやすく、深いパートナーシップがあると感じました。我々のユースケースに最初から最後まで寄り添ってくれると確信が持てたのです。」Pendoの価値は即実感できるもので、そのこともWalkMeからPendoに切り替えるという決断を大きく後押ししました。「リソースセンターなど、すぐに役立つ機能が充実していました。」

List氏とチームは、Pendoの使いやすさにも惹かれ、チームにとって直感的に使用できるツールであると感じました。さらに、Pendoの月間アクティブユーザー（MAU）の価格モデルは、レストランのマネージャーやスタッフが1日中TouchBistroに関わっているという現実に適していました。

最終的にList氏とチームは、Pendoのプラットフォームアプローチにたどり着きました。「単純に手順を説明する機能は、私たちにとって最も重要なことではありませんでした」とList氏は説明します。顧客やユーザーのコホートを動的にセグメント化し、アプリ内のガイダンスや関連情報でターゲットを絞ることで、TouchBistroの価値を高めることができるようにしたいと考えており、Pendoはそれを実現しました。「Pendoのパッケージは、これを実行し、次にこれを実行し、次にこれを実行する、といった決まった使い方には重点をおいていないため、当社のすべてのユースケースに適していると感じました」とList氏は語ります。

オンボーディングから継続的なサポートまで

アプリ内ガイドやリソースセンターなどの機能を活用し、ユーザーがオンボーディングプロセスを効果的にナビゲートできるよう、Pendoがウェブとモバイルの両方を横断的に支援できることは、TouchBistroチームにとってもう一つの大きな魅力でした。

「当社のアプリを導入してくださるお客様をよく知る必要があります」とList氏は言います。「TouchBistroは、お客様が自身の情報を入力すればそれでよしというものではありません。その情報を検証し、ハードウェアを送り、トレーニングを実施する必要があります。オンボーディングのためにはいろいろと大事な手順があるのです。」Pendoを使うことでList氏のチームは、オンボーディングにおいても、さらには導入後も、さまざまな方法を用いてお客様に寄り添いサポートしていくことができるようになりました。

List氏はまた、機能の発表や重要なプロダクトアップデートを対象ユーザーコホートに迅速に配信することに関しても、Pendoを活用したいと考えています。

TouchBistroは、プラットフォーム管理機能の多くをタブレットベースのアプリからクラウドインターフェイスに移行中で、それに伴う変更を顧客に伝える必要があります。「これまでは開発チームの手を煩わせながら、変更を伝えるメッセージを作成してもらっていました」とList氏は言います。しかし今ではPendoを使い、エンジニアによるサポートを必要とせず、Lsit氏のチーム自体でアプリ内通知をタイムリーに発信できるようになりました。

最後に、WalkMeからPendoへの移行を決定した理由として、List氏は、TouchBistroアプリ内でユーザーをガイドできるPendoの機能は、質問や追加サポートが必要なときに、お客様がアプリを離れる必要がないことが重要であったと述べています。

「電話でヘルプ記事やサポート資料があるかどうかを問い合わせるお客様は多いのですが、そのためにわざわざリンクをクリックして違うサイトに行くなんて面倒ですよね」とList氏は言います。「そうした必要な情報をガイドやツールチップでお客様の目の前に提示できるのは、我々チームにとってかなり嬉しい機能です。しかも開発チームに依存しなくてよいのですから。」

TouchBistroチーム全体のためのツール

WalkMeからPendoに移行してからというもの、TouchBistroの組織全体で、Pendoがもつ可能性に期待する声が高まっています。

「今後のツール活用に全員が大きな可能性を感じているようです」とList氏は言います。「組織全体でPendoの使用に対する機運が高まっています。周りのプロダクトマネージャーたちがそろって、Pendoの活用方法を検討したいのでアカウントを作成してくれと言っています。」

List氏は、TouchBistroのカスタマーサクセス（CS）チームがリソース要求への対応に費やす時間を短縮するとともに、サポートコール全体の件数を削減するためのPendoの手法に、期待を寄せています。

また、当面はPendoを活用してTouchBistroのメニュー管理機能のオンボーディングとイネーブルメントの改善を行っていきたいと、List氏は述べています。「レストランにとって、メニュー作りは複雑な仕事であり、最も重要な仕事のひとつです。（Pendoを使用して）お客様がどこで困っているかを把握し、状況に即した、関連するヘルプを引き出せるようにしたいと考えています」と述べています。「かなり大きな成果を手にすることができると期待しています。」