レストラン経営を成功させるには、販売時点管理（POS） からスタッフ管理、さらには注文、在庫、メニューの管理まで、さまざまなタスクが伴います。 TouchBistro, a Toronto-based all-in-one restaurant management system, helps make every aspect of owning and operating a restaurant easier, so restaurateurs can focus on what they love most: serving delicious meals and delivering an exceptional experience.
TouchBistroはもともと、レストランの店舗内業務管理をサポートするタブレットベースのPOSシステムでした。しかし、2010年の創業以来、同社はプラットフォームの拡大を続け、支払い処理、テーブルとチップの管理、予約、オンライン注文、クーポンやギフトカード、レポート作成などをひとまとめにした、包括的なレストラン管理ソリューションを提供するに至っています。
「当社は、多くの点で時代を先取りしていたiPad POSシステムからスタートしました」と、TouchBistroのプロダクトディレクター、Jeremy List氏は語ります。「現在では、それがレストランプラットフォームへと進化してきています。最終的には、レストラン経営者の経営負担を軽減するのが目標です。」
TouchBistroプラットフォームがますます堅牢になるにつれ、List氏とチームは、ユーザーがモバイルアプリとウェブアプリの両方を迅速に導入して作業できるように、状況に即した、的を絞ったガイダンスを提供する必要があることを認識しました。
At first, the TouchBistro team chose WalkMe to deliver in-app guidance, but ultimately struggled to fully implement the tool or get to a place where their team could use and glean value from it. In late 2021, List and his team decided to review their options and find an in-app guidance solution that would work seamlessly with their required codebases—and ultimately decided to make the switch to Pendo.
List explained that he felt confident in Pendo’s ability to help him achieve his goals—even right out of the box. “We had a lot of comfort and [a great sense of] partnership with the Pendo team, and knew they would be there to work through our use cases with us,” he said. Another big driver in the decision to switch from WalkMe to Pendo was Pendo’s ability to deliver immediate value. “I could see things working for us right off the shelf, like the Resource Center.”
List氏とチームは、Pendoの使いやすさにも惹かれ、チームにとって直感的に使用できるツールであると感じました。さらに、Pendoの月間アクティブユーザー（MAU）の価格モデルは、レストランのマネージャーやスタッフが1日中TouchBistroに関わっているという現実に適していました。
Finally, List and his team were drawn to Pendo’s platform approach. “The ability to simply walk users through steps wasn’t the most important thing for us,” List explained. He wanted the ability to dynamically segment various cohorts of customers and users to better target them with in-app guidance and relevant information to help them get more value from TouchBistro—and Pendo delivered. “We felt that the Pendo package was a better fit for all of our use cases, and wasn’t as focused on ‘do this, then this, then this,’” List said.
Pendo’s ability to help users effectively navigate the onboarding process—leveraging functionality like in-app guides and the Resource Center—across both web and mobile was another key draw for the TouchBistro team.
「当社のアプリを導入してくださるお客様をよく知る必要があります」とList氏は言います。「TouchBistroは、お客様が自身の情報を入力すればそれでよしというものではありません。その情報を検証し、ハードウェアを送り、トレーニングを実施する必要があります。オンボーディングのためにはいろいろと大事な手順があるのです。」Pendoを使うことでList氏のチームは、オンボーディングにおいても、さらには導入後も、さまざまな方法を用いてお客様に寄り添いサポートしていくことができるようになりました。
List氏はまた、機能の発表や重要なプロダクトアップデートを対象ユーザーコホートに迅速に配信することに関しても、Pendoを活用したいと考えています。
TouchBistroは、プラットフォーム管理機能の多くをタブレットベースのアプリからクラウドインターフェイスに移行中で、それに伴う変更を顧客に伝える必要があります。「これまでは開発チームの手を煩わせながら、変更を伝えるメッセージを作成してもらっていました」とList氏は言います。しかし今ではPendoを使い、エンジニアによるサポートを必要とせず、Lsit氏のチーム自体でアプリ内通知をタイムリーに発信できるようになりました。
最後に、WalkMeからPendoへの移行を決定した理由として、List氏は、TouchBistroアプリ内でユーザーをガイドできるPendoの機能は、質問や追加サポートが必要なときに、お客様がアプリを離れる必要がないことが重要であったと述べています。
“Customers will often call and ask if we have help articles or supporting material—but who wants to click a link and go somewhere else and feel disoriented?” List said. “Having the ability to put that information in front of the customer [with guides and tooltips] and not require our dev team to do any of it is pretty exciting for our team.”
WalkMeからPendoに移行してからというもの、TouchBistroの組織全体で、Pendoがもつ可能性に期待する声が高まっています。
「今後のツール活用に全員が大きな可能性を感じているようです」とList氏は言います。「組織全体でPendoの使用に対する機運が高まっています。周りのプロダクトマネージャーたちがそろって、Pendoの活用方法を検討したいのでアカウントを作成してくれと言っています。」
List氏は、TouchBistroのカスタマーサクセス（CS）チームがリソース要求への対応に費やす時間を短縮するとともに、サポートコール全体の件数を削減するためのPendoの手法に、期待を寄せています。
また、当面はPendoを活用してTouchBistroのメニュー管理機能のオンボーディングとイネーブルメントの改善を行っていきたいと、List氏は述べています。「レストランにとって、メニュー作りは複雑な仕事であり、最も重要な仕事のひとつです。（Pendoを使用して）お客様がどこで困っているかを把握し、状況に即した、関連するヘルプを引き出せるようにしたいと考えています」と述べています。「かなり大きな成果を手にすることができると期待しています。」
