迅速なオンボーディングと少ないサポートチケットで、Jungle ScoutはAmazonセラーの成功をサポート

225,000人を超える起業家が、グローバルなAmazonセラーソフトウェアのリーディングカンパニーであるJungle Scoutの支援を受けて、Amazonで商品を販売するビジネスを構築しています。これは、創業者のGreg Mercer氏が、Amazonでの販売に興味のある商品の成功を追跡するために、Chromeの拡張機能を構築したのが始まりでした。彼は、直感ではなくデータに基づいて意思決定をしたいと考えていました。

4年後、Jungle Scoutのチームは、Amazonセラーが商品リサーチ、新商品の発売、サプライヤーの検索と管理、そしてビジネスの拡大を行うことができる強固なプラットフォームを運営しています。この間、Jungle Scoutの成長とプロダクトの拡大により、さまざまなニーズを持つ多くのお客様が、それぞれのセラージャーニーの中でJungle Scoutを利用するようになりました。その中で顕在化した課題は、ユーザーが初めてログインしたとき何から始めればいいのかわからないことがある、ということでした。

Jungle Scoutのカスタマーエクスペリエンス担当ディレクターであるDanny Villarreal氏は、「お客様の数が増えれば増えるほど、サポートチケットの数も増えていくため、ある程度はセルフサービス型で提供することが重要です」と述べています。そこで彼はPendoを組織に導入し、新規ユーザーのための専用オンボーディングとトレーニングプログラムの立ち上げを支援しました。この決断により、ユーザーが「成功するために必要な速度を得られた」と語っています。

現在、ユーザーが初めてアプリにログインすると、アプリ内の一連のウォークスルーが表示され、ツールの使い方を教えてくれます。最初のステップでは、Villarreal氏が「『なるほど！』と思える納得感のある最初の体験」と呼ぶ、Amazonでの販売に興味のある商品の追跡の始め方を学びます。

オンボーディングだけでなく、Pendoのツールチップは、役に立つ機能を示したり、関連するヘルプ記事へのリンクを含めることで、継続的なユーザー教育を提供します。お客様がアプリを使いながら必要なヘルプを見つけられるようにすることで、Jungle Scoutはサポートチケットの発生を16～21％回避しています。

このような取り組みと、複数の言語でガイドを作成できる機能により、Jungle Scoutは中国での事業拡大を成功させました。これまでのところ、解約と返金率はどの地域の市場よりも低くなっています。

成功につながる6つのプロダクト利用指標を特定する

これらの最初の成功の後、Jungle ScoutのプロダクトチームはPendoのアナリティクスを使用して、最も成功したユーザー、つまり6か月以上顧客であり続けたユーザーの行動を学習しました。チームは6つの重要なプロダクト利用指標をもとに、新規ユーザーや成功していないユーザーが、成功しているユーザーの行動を再現できるようなガイドやツールチップを作成しました。Villarreal氏によると、これらの活動により、解約がかなり大幅に減少したとのことです。Pendoガイドを利用したJungle Scoutのユーザーは、顧客であり続ける確率が3倍高くなります。

「ユーザーに適切なタイミングで学習やサポートを提供できることは、ユーザーをお客様として維持するためだけでなく、最も摩擦が生じるポイントで（Jungle Scoutを）最大限に活用してもらうためにも重要です」と彼は言います。

ユーザーはパーソナライズされたオンボーディング体験により、より早く価値を見出し、プロダクト全体を活用しています。Jungle Scoutでは、Pendoを使用してから解約と返金が減少し続けているといいます。ユーザーのサポートも少なくて済んでいます。Jungle Scoutでは、オンボーディングとユーザー教育の取り組みを導入して以来、サポートチケットが大幅に減少しました。半年足らずでチケットの件数は半分以下になりました。

その分、起業家や中小企業の経営者は、Amazonでのビジネスの構築と成功のために有意義な時間を費やすことができます。