顧客チャーン

顧客チャーンとは何ですか？

顧客チャーンは、サブスクリプションビジネス、特にSaaS企業にとって重要な指標です。これは、サブスクリプションの終了時に更新しない顧客の数を示す指標です。チャーンはサブスクリプション期間の満了前に発生する可能性がありますが、通常は契約条件に違反することになるため、このタイプのチャーンはそれほど頻繁には発生しません。顧客チャーンは、顧客リテンションの逆と考えることもできます。

チャーンには種類がありますか？

チャーンは、一般的に2つの大きなカテゴリーで測定されます。更新されなかった契約の額を測定する収益チャーンと、更新時期を迎えた企業のうち、契約を延長しなかった顧客の割合を表す顧客チャーンです。これらのカテゴリーには、予測可能なもの（ネットとグロス、企業規模や業界内でのチャーン）から、可能性をにおわせるもの［予防可能なチャーン（不満を感じている顧客、非アクティブユーザー）や構造的チャーン（顧客が倒産した、買収された）］まで、より細かく分類することができます。

なぜチャーンが重要なのですか？

サブスクリプションソフトウェア企業にとって通常、顧客獲得コストは高いため、あらゆる形式のチャーンはSaaSビジネスにとって非常に重要な指標です。コストが高いあまり、ベンダーが契約の数年後まで獲得コストを回収できないことは珍しくありません。結果として、早期にチャーンが発生すると、会社はその顧客にかけた費用を失うことになります。同様に、チャーンを理解することは、SaaSビジネスのもう1つの基本的な指標である「顧客の生涯価値」を理解するための前提条件です。

潜在的なチャーンを未然に特定するために、多くの企業がプロダクトアナリティクスに目を向けています。レストラン管理ソフトウェアであるRestaurant365は、プラットフォーム全体の使用状況を測定し、アカウントが閉鎖されたり使用量が極端に少なくなったりした場合は、カスタマーサクセスが理由を突き止め、積極的に介入します。

顧客チャーンを計算するにはどうすればよいですか？

顧客チャーン率の計算は、思いのほか複雑です。「無料トライアルのユーザーを含める必要があるか？」「月ごとの契約は？」「更新の顧客のみを切り分ける必要はあるか？」など、さまざまなことを考慮する結果、SaaS企業によって「特定の期間に更新しなかった顧客の数」という一見わかりやすい質問への答え方は大きく異なってきます。

チャーンを計算するための競合する式は数多く存在するため、企業が選択する式よりも重要なのは、企業が一貫してベンチマークを行うことです。チャーンは目標が変わり得るKPIです。季節性、プロダクトの変更、競争要因、価格予想、カスタマーサポート、さらにはPRイベントの影響を受ける可能性があります。チャーンの計算式を定期的に変更すると、企業が顧客を失った原因を把握したり、ビジネスに変更を加えたりする能力が妨げられます。そのため、最初に指標を追跡します。

顧客チャーンの要因は何ですか？

すべての顧客チャーンを防げるわけではありません。会社が廃業したり買収されたりした場合、その顧客をチャーンから回避させられる可能性はほとんどありません。これは「構造的チャーン」と呼ばれます。構造的チャーンの反対は予防可能なチャーンです。このような場合、企業と意思決定者は、プロダクトまたはサービスを更新するかどうかを決定する際に、いくつかの一貫した基準を検討する傾向があります。検討する可能性があるのは次のような内容です。

• 価値：このプロダクトを使用するとどのようなメリットがあるか？最初に購入したときに期待したものが得られているか？
• 使用状況：このプロダクトをどのくらいの頻度で使用するか？これはミッションクリティカルな日常的に使用するアプリケーションか？それともあまり使用しないが持っていたら便利なアプリケーションか？
• 関係：プロダクトの背後にいる人々に対してどの程度親しみを感じるか？カスタマーサクセスチームと社内のチャンピオン（擁護者）の間に強い絆はあるか？この会社のプロダクトに愛着があるか？
• 代替案：問題を解決する他の方法はあるか？代替案を頻繁に使用するか、それとも代替プロバイダーとの関係を強化するか？