ネットプロモータースコアとは何ですか？
ネットプロモータースコア（NPS）は、企業が顧客のブランドに対する支持を測定するために使用する指標で、顧客満足度、ひいてはビジネスの成長度も示します。
NPSは、このような大きな質問を1つの質問（「このブランドを友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか？」）にまとめ、11段階（0～10点）で答えるというものであるため、多くのビジネスリーダーがそのメリットを議論しています。過度の単純化に関する不満があるにもかかわらず、NPSは、今日のビジネスにおいて最も普及している顧客満足度KPIの1つです。
ネットプロモータースコアの計算方法は？
計算方式は簡単です。企業でお客様を対象にNPS調査を実施するとします。スコア9～10を「推奨者」、7～8を「中立者」、0～6を「批判者」として分類します。その後、推奨者の割合から批判者の割合を引いて算出された数値が、ネットプロモータースコアになります。
式は次のとおりです。
[推奨者数/回答者数）-（批判者数/回答者数）] x 100
推奨者より批判者が多い企業では、NPSはすぐにマイナス領域に落ち込んでしまうでしょう。もちろん、理想的ではありませんが、NPSがマイナスになることは珍しくありません。NPSスコアは業種によって大きく異なるため、企業はデータを利用できる最も類似したコホートに対してベンチマークを行うことが重要です。また、企業が自社に対してベンチマークを行い、NPSの動きを経時的に追跡することも重要です。スコアの変化をプロダクトの変更やマーケティングキャンペーンなどのビジネスイベントにマッピングすると、企業がどのような開発が顧客満足度に影響を与えるかを理解するのに役立ちます。
企業のネットプロモータースコアに影響を与える要因は何ですか？
特にソフトウェア企業にとって、アカウントレベルのNPSとユーザーレベルのNPSの違いを理解することは重要です。ユーザーNPSは、ソフトウェアを定期的に使用している人のスコアを収集したものです。その人はプロダクトに最も近いところにいるため、そのスコアはアカウントスコアよりも高い可能性があります。後者は、プロダクトからより遠いところにいて、あまり情報を持たない人の視点であるため、スコアが低くなる可能性があります。
NPSの追跡は、すぐに洗練されたものになります。スコアが取得される媒体も、結果にバイアスをかける可能性があります。プロダクト自体の中で実施されたNPS調査は、メールによる調査よりも高いスコアになる可能性があります。これは、前者の方がアクティブで熱心なユーザーが集中しているためです。
上記の点は、ユーザーNPSまたはアプリ内NPSを他と比べたときの価値の違いを示すことを意図したものではありません。バイアスを認識し、時間の経過とともにベンチマークを行うときに一貫性を保つことが役立つということだけです。
NPSスコアに影響を与える要因は、アンケートデータの収集方法だけではありません。購入体験、オンボーディングプロセス、そしてもちろん、プロダクト自体はすべて、批判者と推奨者を生み出す可能性があります。そのためには、プロダクトのどのページやフィーチャーが顧客満足度を高めるのかを理解し、そのフィーチャーにユーザーを誘導することが、時間の経過とともにNPSを向上させる最も確実な方法の一つとなります。たとえば、Cision Trendkiteでは、使用の深さが顧客満足に大きな影響を与えることを発見しました。推奨者は、批判者や中立者に比べて、はるかに大きな機能セットをアプリケーション内で使用していました。
ネットプロモータースコアについてもっと詳しく知りたいです。
もう少し深く掘り下げたい人のために、この主題に関する多くの本があります。最初に読む本としては、Fred Reichheld 著『The Ultimate Question（究極の質問）』（2.0版が現在入手可能）がお勧めです。これだけでなく、NPS スコアを向上させる方法に関する無料のリソースもあります。プレミアムNPSアナリティクスとインサイトソリューションと無料のNPS調査ツールがあり、業界別にNPSベンチマークを公開するウェブサイトがいくつも用意されています。