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ユーザーのセグメント化とは
ユーザーのセグメント化とは、共通の特性に基づいて、ユーザーを個別のグループまたはセグメントに分けるプロセスです。企業は、言語設定、プロダクトバージョン、地理的な地域、またはユーザーペルソナに基づいてユーザーをセグメント化することができます。プロダクトチームはユーザーのセグメンテーションを綿密に行うことで、ユーザーの行動のセグメント間の差異を調査し、セグメントごとにパーソナライズされた体験を設計できます。
ユーザーのセグメント化が重要な理由
ユーザーのセグメント化は、組織がユーザー層を理解するのに役立ちます。同じユーザーは2人といないかもしれませんが、似たようなユーザーのグループをまとめることで、企業にとって最も成功した顧客に共通する属性を明らかにすることができます。たとえば、コンバージョンしたトライアルユーザーと解約したユーザーのセグメントを作成すれば、市場開拓チームはそれぞれのセグメントのプロダクトの使い方を知り、どのマーケティングチャネルが有料ユーザーへのコンバージョンにつながりやすいかを判断できます。また、セグメント化は、プロダクトチームが、エンゲージメント、満足度、更新、拡張性の向上を目指して、さまざまなタイプのユーザーに対してさまざまな体験を設計するのにも役に立ちます。
一般的なユーザーセグメントの種類
企業によって優先するユーザーセグメントは異なるかもしれませんが、ほとんどの組織に共通するセグメントもいくつかあります。以下にその例を挙げます。
- 人口統計：年齢、場所、言語設定、役職、役割など、個々のユーザーに関する情報。
- 企業統計：業種、売上高、従業員数、ビジネスモデルなど、ユーザーの組織に関する情報。
- 技術統計：CRMプロバイダー、マーケティングオートメーションツール、バックオフィスシステム、データベースなど、ユーザーの組織が使用する他の技術に関する情報。
- 顧客データ：プランの種類、カスタマージャーニーのステージ、年間収益、アカウントオーナー、更新日など、顧客と企業との関係に関するCRMに保存されている情報。
- 行動：ログイン数、閲覧ページ、クリックした機能、作成したサポートチケット、サイト滞在時間など、個々のユーザーのプロダクトへの関わり方に関する情報。
- サイコグラフィック：プロダクトセンチメントなどの、ユーザーの好き嫌いに関する情報。このデータは、顧客満足度（CSAT）やネットプロモータースコア（NPS）などの指標で把握できます。
ユーザーのセグメント化の導入方法
- 個人の行動やセンチメントを追跡する。セグメンテーションに必要なデータの一部は、企業のCRMシステムに保存されていますが、プロダクトチームは、プロダクトアナリティクスツールを使って、プロダクトの使用状況やセンチメントに関する情報も追加する必要があります。ユーザーのセグメント化実施の主な結果は、グループごとに異なるプロダクトの使用方法を理解することです。したがって、プロダクトの使用状況データを収集することは非常に重要です。
- ユーザーグループを定義する。プロダクトチームと市場開拓チームは、その時々の組織のビジネス目標に応じてユーザーグループを決定する必要があります。たとえば、新規ユーザー獲得に注力している企業であれば、チームは、有料に移行したトライアルユーザーと、そうでないユーザーのセグメントを作成することができます。
- セグメント間のアクティビティを比較する。ユーザーのセグメント化は、企業が異なるタイプのユーザーを比較対照できるという点で貴重です。セグメントを比較することで、プロダクトチームや市場開拓チームは、満足している顧客を推奨者に変える方法、躓いたユーザーのエンゲージメントレベルを上げる方法、あるいは特定のセグメントからリソースを完全にシフトさせる方法などを理解することができます。
- セグメントへの影響を実験・測定する。実験と測定を通じて、企業はどのレバーを引けば、あるセグメントの行動、経験、センチメントに変化を起こせるかを知ることができます。そして、その変化が望ましいビジネス成果に寄与しているかどうかを知ることができます。
ユーザーのセグメント化の例
フォーチュン500に選ばれているヘルスケアテクノロジー企業のHenry Scheinは、セグメント化を使用してネットプロモータースコア（NPS）プログラムを掘り下げました。歯科医院が自社のソリューションをどのように使用しているかを調べたところ、2つの主要なペルソナの間に大きなギャップがあることがわかりました。歯科医は概してプロダクトに満足していましたが、歯科衛生士はアプリケーションの特定の部分にあまり満足していませんでした。セグメント固有のニーズを把握し、この主要なユーザータイプに合わせてプロダクトを改善することで、わずか6か月間でHenry ScheinはNPSを43ポイントも向上させることができました。