いろんな意味で、ビジネスの世界は今岐路に立たされています。一方では、企業が顧客のために作り出すデジタル体験は、かつてないほど重要になっています。製造・販売するプロダクトが何であれ、顧客の第一印象と継続的なエンゲージメントがデジタルチャネルから生じる機会はますます増えています。
これに加えて、Open AIのChatGPTに代表される生成AIブームが台頭し、多くのビジネスリーダーが急激な変化を感じています。組織はさまざまな関係者からのアイデアや圧力に後押しされ、この新しい変革的テクノロジーの採用へと動いています。このテクノロジーがあれば、自然言語処理、コンテンツ生成、幅広いトピックにわたる会話などの高度な機能を備えることができます。これらの強力な新しいツールを、プロダクトやデジタル体験で活用する最善の方法は何でしょうか。リーダーが進むべき正しい道を描くためのガイドとして、このテクノロジーに関する重要なインサイトをいくつかご紹介します。
これらのAIツールが変革をもたらす理由
ChatGPTやGoogleのBardなど、いわゆる大規模言語モデル（LLM）ツールの背景にあるテクノロジーでは、ディープラーニングアルゴリズムを使用して自然言語入力を処理し、人間のような応答を生成します。このシステムは、書籍、記事、ウェブページなど、インターネット上のテキストの膨大なデータセットでトレーニングされ、このデータを使用して単語とフレーズの間のパターンと関係を学習します。ユーザーが質問を入力すると、ChatGPTはこの知識を使用して、文脈的に適切で文法的に正しいだけでなく、多様で創造的、有益で魅力的な応答を生成します。
AIテクノロジーは、今後数年間で、私たちとビジネスやプロダクトとの関わり方、そして私たち相互の関わり方に革命をもたらす可能性があります。iPhoneの発明を思い出してください。この発明は、私たちのコミュニケーション、メディアの利用、情報アクセスに変革をもたらしました。iPhoneは、世界中の何十億もの人々に前例のないレベルの接続性と利便性を実現しています。これにより、モバイルテクノロジーとアプリ開発におけるイノベーションの波が起こり、起業家や開発者に新たな機会を生み出しました。また、ソーシャルメディアとモバイルコマースの普及を促進し、私たちの買い物、仕事、人との交流の方法が変わりました。要するに、iPhoneは私たちの生活を根本的に変えたのです。そしてAIも同様に変革的な影響を与えることは間違いありません。
企業がこの新しいテクノロジーを導入し、自社のソフトウェア、デジタル体験、プロダクトロードマップへの潜在的な影響を理解するのは、早ければ早いほどよいでしょう。かつて、モバイルのトレンドに乗り遅れた企業は深刻な影響を受けました。まだ回復途中の企業もあります。AIの台頭にともない、二の轍を踏むことがないよう、企業は十分に注意する必要があります。
企業が適応する方法
ビジネスリーダーは自社のプロダクトとデジタル体験の現状を分析する際に、AIに関連して適切な将来戦略を立てるため、3つの重要な質問を考慮する必要があります。
1. 変更する必要があるプロダクトの領域はどこか
LLM AIツール時代のデジタルプロダクトとデジタル体験について考えてみると、LLM AIツールを活用すれば、顧客が質問したときに、データに基づいた関連性の高い回答を迅速かつ簡単に受け取れるようにできることがすぐにわかります。数多くの手順やクリックが必要な複雑なカスタマージャーニーの時代は終わります。これらのツールにより、情報検索は非常に便利になり、面倒な体験は過去のものとなります。ビジネスリーダーが自社のプロダクトに関してこのように考えない限り、競合他社が先に考えることになるでしょう。
プロダクトチームの最初のステップとして、ユーザーがどの領域で困っていて問題を抱えているのかを特定する必要があります。このような領域は、LLMを活用した使いやすい「質問回答」機能を追加するのに最も適しています。パーソナライズされたインタラクティブソリューションをこのように準備することは簡単なことではありませんが、今では間違いなく不可欠です。
たとえば、Booking.comは自社のプロダクトの中核である検索機能に、大きな摩擦点があることを以前から認識していました。ユーザーが理想の旅行を計画する際、ベストと思われる旅程を求めて、複数の画面を常に行ったり来たりしながら、さまざまな日付、目的地、ホテルなど探しています。LLMテクノロジーの発達により、Booking.comでは、現在はうんざりするようなこの旅行のプランニングという作業を大幅に最適化できるようになりました。自然言語アシスタントにより、ユーザーは画面をいちいち切り替えて検索する必要がなくなり、自分の好みに合わせて旅行を計画できます。
2. 今後も変わらないプロダクトの領域はどこか
プロダクトの領域には、新しいAIツールによって変えるべき部分がありますが、一方で今後も変わらない（または変えるべきではない）領域もあります。たとえば、ユーザーが必ずしも質問を入力したいとは限らない領域、機能、またはコンテキストは何でしょうか。ダッシュボードで探している情報をクリックひとつで取得する方が簡単なのはどのような場合でしょうか。見た目がきれいで、パーソナライズされた、わかりやすいグラフ、メッセージ、通知が今後なくなることはありません。しかし、このような機能はAIによって強化され、インサイトを得られるようになります。たとえば、ダッシュボードのグラフで急上昇している箇所を説明したり、顧客フィードバックメッセージの概要を表示するなどの方法で、ユーザーが簡単にインサイトを得ることができるようになります。
結局のところ、プロダクトの多くの領域はAIの導入に伴い変わる一方、変わらない領域もあるはずです。変わらない領域と変えるべき領域を特定し、最も重要な部分にあわせてプロダクトロードマップを改良することが重要になります。
3. プロダクトに追加できる新機能は何か
AIは間違いなく企業が現在提供するプロダクトに影響を与え、プロダクト内で変更の必要があるものとそうでないものを特定します。一方、LLMを活用することで、これまでは不可能だった方法で顧客満足度を高めることも可能になります。
プロダクトチームは、ユーザーのニーズと体験に関する知識を活用し、体験を強化して競争力を高める独自の方法を見つけることができるようになりました。LLMを導入する前に、AIを使用せずに作業を行っていた場合、または既存の機能やワークフローを支援する手段としてAIを導入していた場合、チームはAIが（人間の操作の助けを借りつつ）アクションを推進するまったく新しい体験を設計できるようになります。たとえば、チームはAIを活用して完全にパーソナライズされたオンボーディングプロセスを作成できます。このプロセスでは、ユーザーがより多くのコンテキストを提供し、必要に応じて体験を編集または変更できるようになります。簡単に言えば、AIによりユーザーはより早く価値を得られ、これまでよりも満足できるようになるでしょう。
AIの活用によりプロダクトの価値（および顧客満足度）を最大化する
かつては贅沢品として扱われていたAIですが、今やすっかり必需品になり、AIを軸に戦略を立てることは当たり前になってきました。それには、さまざまな背景や経験を持つ人々との緊密な協力が必要です。プロダクト、エンジニアリング、UX（ユーザーエクスペリエンス）、機械学習の各チームには、それぞれ果たすべき役割があります。これらの新しいAIツールがスマートかつ戦略的に実行されれば、顧客体験とビジネスの健全性を飛躍的に向上させることができます。
PendoがAIを使用してプロダクト体験プラットフォームをどのように強化しているかについては、 こちらをご覧ください。
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