Pendoのサマーリリースは、SaaS + AI時代におけるオンボーディング、サポート、拡大をどのように再構築するか

AI時代において、本当に機能し成果をもたらすソフトウェアを導入するには、企業は優れたソフトウェアを優れたものにする核心に立ち返る必要があります。 

ユーザーが価値を得られるようにサポートする、よりスマートなオンボーディング。ユーザーが自力で問題を解決することによるサポートの拡大。機能のディスカバリーを最適化することによるプロダクト収益の増加。そして、企業をリスクにさらさないAIの導入。

ここでは、Pendoの2025年サマーリリースがAIファーストの世界に向けて、これらの戦略をどのように再構築しているかをご紹介します。

1. 迅速に価値をもたらすオンボーディング

不十分なオンボーディングのコストはかつてないほど高くなっています。ユーザーの80%が、使い方がわからずアプリをアンインストールしました。さらに、オンボーディングはプロダクトの適合性の低さとエンゲージメントの欠如に次ぎ、解約の3番目の要因です。

ソフトウェアを購入する場合でも販売する場合でも、オンボーディングはユーザーにソフトウェアの価値を示す最初の（そしてたいていの場合、唯一の）機会です。Pendoサマーリリースを使えば、Pendウェブアナリティクス、Pendo埋め込みガイド、Pendo Orchestrateを活用して、オンボーディングを大幅にアップグレードできます。

架空の会社であるAcmeTravelが、これらのツールを使ってオンボーディング体験を再構築した方法を見ていきましょう。

まずウェブアナリティクスから始めます。ウェブアナリティクスを使うことで、Acmeはこれまで見えなかったジャーニーの一部、つまり登録前の行動を可視化できるようになりました。ユーザーが「ミュンヘン出張」を検索してAcmeTravelのマーケティングページにアクセスすると、Acmeはそのジャーニーを登録からプロダクトのアクティベーションまで追跡できるようになりました。匿名の訪問者からエンゲージメントの高いユーザーになるまでのファネル全体の可視性を実現できます。

しかし、登録した後にユーザーの動きが止まったらどうなるでしょうか？

Acmeは、ユーザーがログイン後に離脱することに気付きました。そこで、Orchestrateを利用して、スマートなジャーニーでユーザーを再エンゲージできるようにしました。Orchestrateは、新しい分岐ロジックを用いて、ユーザーがプロフィールを記入したか、ガイドをクリックしたか、旅行を予約したかを検出して、それに応じてカスタマイズされたアウトリーチを提供することができます。ユーザーの行動、属性、または関与するコンテンツによってトリガーされる、Marketo、Hubspot、またはPendoを介したオンボーディングメールを想像してください。

ユーザーがプロダクトに再びアクセスすると、「プロフィールを完成させる」、「最初の旅行を予約する」といった常時表示されるアプリ内タスクリスト付きの埋め込みガイドが表示されます。このガイドはAcmeTravelダッシュボードにシームレスに統合されており、ユーザーの集中を妨げることなく、次のステップを明確に示します。体験を中断させることはありません。

ガイドの作成はこれまでになく簡単です。必要な内容を自然言語で記述するだけで、あとはPendo Guides Agentに任せます。「新規ユーザー向けのオンボーディングツアー」といった指示を出せます。レイアウト、コンテンツ、フローの下書きを作成します。AIが大変な部分を引き受けるので、お客様はコントロールを保てます。

Acmeは単にオンボーディングを修正したのではなく、オンボーディングを再発明しました。といっても再発明したのはAcmeだけではありません。Demandbaseのような企業では、すでにこれらの新しいツールを使用して、新規ユーザーの価値実現までの時間を短縮し、初日からビジネス成果を向上させています。

2. ユーザーサポートの拡大

優れたオンボーディングは単なる始まりに過ぎません。ユーザーを満足させ、サポートコストを抑えることも同様に重要です。しかし、ソフトウェアライセンスの半分近くが未使用の状態であり、無駄なサブスクリプションのおかげで、企業は年間2,100万ドルの損失を被っています。それに引き換え、ユーザー体験（UX）に投資すれば、1ドルあたり100ドルのリターンが得られます（9,900%のROI）。

Pendoの最新のイノベーションは、よりスマートでコスト効率の高い方法でサポートを拡張するのに役立ちます。AcmeTravelに戻りましょう。オンボーディングフローを合理化した後、利用率は急上昇しましたが、サポートチケットも急増しました。チームは、問題の原因を理解し、根本的に解決するためのより良い方法を必要としていました。

まず、顧客満足度をベンチマークするために、CSATアンケートを実施し、Pendoセンチメントを使用しました。次に、サポートに関する問題を自動的に抽出するAIを活用したチームメイトであるPendoリッスンのFeedbackエージェントに注目しました。1つのプロンプトを入力するだけで、フライトのスケジュール変更に関連するバグが急増していることが判明しました。これは、PendoデータとZendeskのチケットの両方で検証されました。

さらに調査を進めるため、AcmeはPendoセッションリプレイを使って、実際のユーザーが壊れた再予約ボタンに苦戦する様子を確認しました。ユーザーの苛立ちは明らかでした。Pendoの新機能である「AIで課題を作成」機能を使うことで、チームはPendoリプレイをクリップし、バグの概要をまとめ、報告することができました。追加のツールやコンテキストの切り替えは必要ありませんでした。

修正プログラムの展開後、再度簡単なCSATアンケートを実施しました。その結果、満足度は40%台半ばから80%以上に急上昇し、その問題に関連するサポートチケットはほぼ半減しました。

これこそが、現代のスケーラブルなサポートです。数分で満足度をベンチマーク。AIが課題を検出し、優先順位を設定。セッションリプレイからJiraチケットを自動で生成。そして成果の測定。これらすべてを1つのプラットフォームで実現します。

3. 拡大と成長を促進

多くのチームは、成長の最大の源はお客様であることを忘れたり、軽視しています。実際、エンゲージメントの高いお客様は、他のお客様と比べて購入頻度が90%高く、1回あたりの支出が60%多く、年間価値が3倍になります。それにもかかわらず、なぜお客様にふさわしい注意を払わないのでしょうか？

このリリースにより、Pendoは拡張を積極的、ターゲットを絞った、測定可能なものにしました。

AcmeTravelが新機能として「フライトの自動再予約」のリリース準備を進めていた際、ユーザーにプロモーションを一斉に配信するだけでなく、埋め込みガイドを使って「フライトの自動再予約機能を利用しますか？」という投票でユーザーの関心度を測ることから始めました。

次に、Pendo Experimentsを使用して、アプリ内メッセージの2つのバージョンをA/Bテストしました。

• 「フライトが自動的にキャンセルされた場合、再予約してください」
• 「慌てずに自動再予約を利用してください」

システムは自動でコンバージョン率を追跡し、勝者を決定しました。これによりAcmeは最も効果的なメッセージを安心してスケールできました。

ローンチ当日、同社はPendo Form Validationを使ってデモリクエストを整理しました。エンジニアリングの作業なしで、Pendoは有効なメールアドレスとタイトルのみを受け付け、データ品質を維持し、コンバージョンを向上させました。

この機能がリリースされた後は、チームはアナリストからのパフォーマンス結果を待つことなく、まもなく登場する会話型アナリティクスエージェントに「先週から自動領収書の利用率はどうなっていますか？」と尋ねるだけですみました。

エージェントはコンテキスト、リテンション指標、使用状況の傾向を即座に応答しました。ダッシュボードを開発したり、SQLを使用する必要はありません。

最後に、SnowflakeへのPendoのデータ同期を使用して、AcmeはプロダクトデータをBIツールにプッシュし、RevOpsチームと財務チームがLookerで収益への影響を追跡できるようにしました。

拡大は、勘や面倒な作業である必要はありません。Pendoを使えば、次のことができます。

• 埋め込みガイドで関心を高める
• 実験でメッセージを最適化する
• Form Validationで手際よくリリースする
• AskPendoで成果を分析する
• データ同期を使用して収益への影響を証明する

ソフトウェアが使用され、愛され、影響を与えるのは偶然ではありません。それは、目的を持ったインテリジェントな基盤の上に構築されています。 

Pendo 2025年サマーリリースは、まさにこのインテリジェントな基盤の提供です。この基盤で、ユーザーを深く理解し、プロダクト内から収益の成長を促進し、ビジネスをリスクから守ります。今すぐご確認ください。