How Verizon Connect uses Pendo onboarding to guide customers to value

You’ve heard it before: First impressions matter. Having a robust onboarding process in place is a critical element when that first impression is your best chance to show a user the true value of your product and turn them into long term customers.

In a recent webinar, “How Pendo Allows Verizon Connect to Maximize the Value of Software For Customers,” Jon Young, a product manager with Verizon Connect, discussed how his team is using Pendo’s guidance capabilities to ensure new users realize the product’s full value quickly with an extensive, automated onboarding process.

Young works on Verizon Connect’s RevealField product, which provides fleet management for field services vehicles and operations around the world. The platform allows dispatchers to schedule jobs, send technicians out to them, track vehicle locations and job progress, and collect customer feedback from one platform. That’s a lot of ground to cover in a single piece of software, and as intuitive as it is, onboarding new users can often be a complex process.

Pendo を導入する以前の Verizon Connect は、ウェビナー形式で個々の顧客にトレーニングを配信するという、人を介したオンボーディング（新規ユーザーへの利用促進）のプロセスに依存していました。Pendo のアプリ内ガイダンス機能により、このプロセスを自動化し、アプリ内のウォークスルー（全体の基本動作を教えるデモプログラム）とツールチップ（ツール利用のヒント）を使ってトレーニングを配信することが可能になりました。ユーザーが達成しようとしている特定のタスクに基づき、状況に応じてガイドをユーザーに配信することができます。

Initially, Young’s team built their onboarding flows based on what they considered the most useful and likely paths users would take through the app. But once they started monitoring usage data in Pendo, they realized each customer’s needs varied, and that the process needed to be less linear to ensure every user saw value as quickly as possible.

“We’ve kind of evolved the whole onboarding process to say ‘Let’s not take them from point A all the way to point Z, when really they just needed to get somewhere in the middle to actually start getting some value out of the software,” Young said.

Pendo による分析は、ユーザーがどの時点で脱落しているかを明らかにすることで、同氏のチームがオンボーディングプロセスを洗練させるのに役立ちました。ディスパッチャーが RevealField (Verizon Connect提供のソフトウエア） の価値を理解するには、最低限、技術者をシステムに追加する必要がありますが、これ以外にも技術者が遅れている場合にお客様に通知するなどの高度な機能がたくさんあり、その有用性はお客様によって異なると Young 氏は述べています。

後でガイドを再起動する機会を提供することで、基本的な知識を確実に身につけ、後からでも他のサポートにアクセスできるようになります。

「利用状況とガイド分析の両方から確認したところ、ユーザーの多くが途中で脱落していて、高度なシステムのポイントに到達していないことがわかりました。」と彼は述べています。「プロダクトをより深く理解し、その価値を引き出せる点まで導きます。その後は、少し時間をかけて上達を目指すこともできますし、後ほど戻って勉強することもできます。」

Revising the onboarding guide flows was able to be done in real-time with Pendo without engineering or development support, Young said. “It’s easy if you make a mistake to go and tweak something,” he said.

新型コロナウイルス感染症が拡大する現在、Verizon Connect の顧客の多くが業務に大きな支障をきたしています。Young 氏によると、Verizon Connect は9月末まで、世界中の約60,000社の顧客を対象に RevealField への無料アクセスを提供しており、この状況を切り抜けられるよう支援しているとのことです。

Pendo を使えば、すべてのユーザーがスピーディにソフトウェアの価値を確実に把握できるよう、非接触かつ自動化された方法で支援できます。うまく行けば、こうした顧客が10月に長期契約を結んでくれることになるでしょう。

「私たちは、できるだけ多くのトライアルユーザーにプロダクトの価値を知ってもらいたいと考えています。そして、4ヶ月後に彼らが『このプロダクトは私のビジネスに大きな変化をもたらしたもので、これなしではやっていけない』と言ってくれるのを見たいと思っています。」と Young 氏は述べています。