Based in Chandler Arizona, Infusionsoft provides the leading sales and marketing platform for small businesses. It’s web-based solution helps small businesses automatically market to get more customers, grow sales and save time. Todd Meyer is a product manager at Infusionsoft. “What’s different about us is that we are uniquely experienced in the small business space,” said Todd, “We know our customers really well. Pendo helps me look at customer usage patterns, see how different features are used, and how customers interact with different parts of the application.”
A Unified Platform for User Analytics and Guidance
The team at Infusionsoft understood the value of being able to understand and guide users in their application. “We were actually using several solutions before we moved to Pendo. We had commercial solutions both for measuring product usage and for delivering guides in our application,” said Todd. “The search started because we were struggling with our analytics solution. We were able to capture a lot of data, but it was really hard to see the data in a way that was actionable. We were also encountering performance issues. Half the queries I would run would timeout before they completed.”
「代替品としてPendoを見つけたわけですが、パフォーマンスについてはそんなに期待していませんでした。すべてのユーザーから収集したデータを処理できるツールなんて無いだろうと思っていたのです。本格的に使用する前にエンジニアと話し合い、たくさんテストもしました。総合的に見て、Pendoは導入してから素晴らしいパフォーマンスを見せてくれています。」
Pendoはアナリティクスとアプリ内ガイドを組み合わせて使用できるため、それが大きな差別化要因でした。「Pendoは誰にガイドを表示するべきかを本当に理解しているんです。アプリケーションにメッセージが表示され過ぎるのは避けたいですが、Pendoではガイドを表示するターゲットを絞り込むことができます。アナリティクスとガイド用に別々の2つのプロダクトを使う必要がなくなりました。」
New Insights Into Feature and Customer Usage
「Pendoを導入する前は、大きな機能以外、新機能がどのように使われているかを追跡する良い方法がありませんでした」とMeyer氏は言います。「機能を拡張しても、それがどの程度定着しているのかを把握できませんでした。Pendoを導入してからは、定着率だけでなく、その機能を使ったお客様まで簡単に確認できるようになったのです。」
“In a few cases, we were seeing that we had lower than expected usage. Our hypothesis was that is was a discoverability issue – people just weren’t finding the feature. With Pendo, it was really quick and easy to put a guide out there targeted to all the customers who hadn’t adopted the feature. Just a simple guide can have a huge effect. I think in some cases we saw a 1000% increase in feature usage in a week after we pushed out the guide.”
「当社のアプリケーションは多用途なため、ユーザーのタイプもさまざまです」とMeyer氏は言います。「Pendoを導入する前は、どのユーザーがアプリケーションのどの部分を使用しているのかを正確に把握するのに苦労していました。現在ではさまざまなユーザーの状況が把握できるようになり、プロダクトの使用状況を見ることで健全な顧客像と健全でない顧客像が明確になりました。Salesforceインテグレーションは、この点でも非常に価値があります。すべてのお客様データを、Pendoでのセグメント化に利用できるようにしています。」
Product Data Across the Organization
Pendo was initially acquired by the product team, but it has quickly spread across the organization at Infusionsoft. “We have a lot of different teams using the product now,” said Todd, “All of the PMs here use the product, as well as our usability team. They use Pendo to identify groups of customers with a common usage characteristic. They develop these cohorts to recruit for user testing, and reach out for additional feedback.”
「弊社のデザイナーは、デザイン研究にもPendoを活用しています。ページのデザイン変更を検討しているときは、どの機能が使われていて、どの機能が使われていないのかを確認します。そうすることで、新しいページに残す機能と削除する機能を判断できますし、そうでなくてもユーザー体験の中で優先順位を下げられるものがわかります。」
「弊社には、カスタマーマーケティングチームもあります」とMeyer氏は続けます。「このチームは、今後のイベント予定など、お客様に知っていただきたいことをアプリケーション内で通知するためにPendoを使っています。また、当社ではお客様向けにライブウェビナーを開催していますが、参加者を増やすのに苦労していました。アプリケーションでのプロモーションは、他のチャネルに比べてはるかに効果がありました。アプリ内でプロモーションを開始したところ、参加者が大幅に増えたのです。」
「また、サポート組織の中にはカスタマーエクスペリエンスチームがあります。このチームではお客様から多くのフィードバックを集めており、ガイドを使ってアプリケーション内でお客様にサービスを提供しています。今後は、短いアンケートを直接ガイドに埋め込んだり、長いアンケートの場合は別のページにリンクさせたりする予定です。前四半期には、アプリケーションでもNPSアンケートのテストを開始しました。さまざまなチームで、Pendoが本当に役に立っています。」
