ネットプロモータースコア（NPS）

ネットプロモータースコアとは何ですか？

ネットプロモータースコア（NPS）は、企業が顧客のブランドに対する支持を測定するために使用する指標で、顧客満足度、ひいてはビジネスの成長度も示します。

NPSは、このような大きな質問を1つの質問（「このブランドを友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか？」）にまとめ、11段階（0～10点）で答えるというものであるため、多くのビジネスリーダーがそのメリットを議論しています。過度の単純化に関する不満があるにもかかわらず、NPSは、今日のビジネスにおいて最も普及している顧客満足度KPIの1つです。

ネットプロモータースコアの計算方法は？

計算方式は簡単です。企業でお客様を対象にNPS調査を実施するとします。スコア9～10を「推奨者」、7～8を「中立者」、0～6を「批判者」として分類します。その後、推奨者の割合から批判者の割合を引いて算出された数値が、ネットプロモータースコアになります。

ネットプロモータースコアの計算式は次のとおりです。

推奨者より批判者が多い企業では、NPSはすぐにマイナス領域に落ち込んでしまうでしょう。もちろん、理想的ではありませんが、NPSがマイナスになることは珍しくありません。NPSスコアは業種によって大きく異なるため、企業はデータを利用できる最も類似したコホートに対してベンチマークを行うことが重要です。また、企業が自社に対してベンチマークを行い、NPSの動きを経時的に追跡することも重要です。スコアの変化をプロダクトの変更やマーケティングキャンペーンなどのビジネスイベントにマッピングすると、企業がどのような開発が顧客満足度に影響を与えるかを理解するのに役立ちます。

NPS計算の経時的追跡

優れたネットプロモータースコアとは

優れたネットプロモータースコア（NPS）は業界によって異なりますが、一般的に、0を超えるスコアは肯定的で、批判者よりも推奨者が多いことを示しています。50を超えるスコアは優れたNPSで、顧客ロイヤルティが高いことを示します。さらに70を超えるスコアは稀で、一際優れていることを示します。

NPSが重要な理由

ネット・プロモーター・スコア（以下、NPS）は、現在の顧客センチメントの概要を提供するだけではなく、将来のビジネスの可能性を示す強力な指標でもあります。顧客が貴社のブランドを積極的に支持してくれる場合、それは顧客の満足度とロイヤルティを反映するものです。そして、それが長期的な成長に直接影響します。短期的なNPSの向上に重点を置くのは自然なことですが、一貫して高いNPSというのは単なる数字ではなく、自社ブランドが持続的な成功をもたらす忠実な顧客基盤を構築しているかどうかを示すシグナルであることを認識することが重要です。スコアの改善に取り組む際には、NPSの真の価値は、長期的なビジネスの成長を予測し、促進する能力にあることを念頭に置きましょう。

トランザクションNPSプログラムとリレーショナルNPSプログラムの違い

トランザクションNPS：購入やサポートコールなど、特定のインタラクションの後の満足度を測定し、それらの体験について即座にフィードバックを提供します。

リレーショナルNPS：顧客ロイヤルティ全体を定期的に評価し、長期的な関係と全体的なブランド認知に関するインサイトを提供します。

NPSデータの活用方法

NPSデータを活用して顧客フィードバックを分析し、顧客を推奨者、中立者、批判者にセグメント化し、これらのインサイトをCRMに統合します。これにより、傾向を特定し、解約を減らし、顧客体験を向上させ、マーケティング活動をカスタマイズできるようになります。

たとえば、Pendo Analyticsのようなプロダクトアナリティクスツールを使用して、プロダクトの使用状況やアカウントサイズに照らしてアカウントレベルのNPSをグラフ化することで、どの顧客が最も解約のリスクが高いのかを判断できます。

NPS調査のベストプラクティス

アンケートは簡潔にする：アンケート疲れを避けるために、アンケートは必要な質問に絞りましょう。

タイミングを最適化する：インタラクションの直後にアンケートを送信するか、リレーショナルNPSの場合は定期的に送信しましょう。

フィードバックに基づいて行動する：批判者をフォローアップして問題に対処し、推奨者のサポートに感謝しましょう。

従業員ネットプロモータースコア（eNPS）とは

従業員ネットプロモータースコア（eNPS）は、従業員が自分の職場を友人に勧める可能性を尋ねることで、従業員の忠誠心を測定するものです。これは、従業員の満足度を測定し、より良い職場環境を育むために改善が必要な領域を明らかにするのに役立ちます。

企業のネットプロモータースコア（NPS）に影響を与える要因は何ですか？

特にソフトウェア企業にとって、アカウントレベルのNPSとユーザーレベルのNPSの違いを理解することは重要です。ユーザーNPSは、ソフトウェアを定期的に使用している人のスコアを収集したものです。その人はプロダクトに最も近いところにいるため、そのスコアはアカウントスコアよりも高い可能性があります。後者は、プロダクトからより遠いところにいて、あまり情報を持たない人の視点であるため、スコアが低くなる可能性があります。

NPSの追跡は、すぐに洗練されたものになります。スコアが取得される媒体も、結果にバイアスをかける可能性があります。プロダクト自体の中で実施されたNPS調査は、メールによる調査よりも高いスコアになる可能性があります。これは、前者の方がアクティブで熱心なユーザーが集中しているためです。

上記の点は、ユーザーNPSやアプリ内NPSを他と比べたときの価値の違いを示すことを意図したものではありません。バイアスを認識し、時間の経過とともにベンチマークを行うときに一貫性を保つことが役立つということだけです。

NPSスコアに影響を与える要因は、アンケートデータの収集方法だけではありません。購入体験、オンボーディングプロセス、そしてもちろん、プロダクト自体はすべて、批判者と推奨者を生み出す可能性があります。そのためには、プロダクトのどのページやフィーチャーが顧客満足度を高めるのかを理解し、そのフィーチャーにユーザーを誘導することが、時間の経過とともにNPSを向上させる最も確実な方法の一つとなります。たとえば、Cision Trendkiteでは、使用の深さが顧客満足に大きな影響を与えることを発見しました。推奨者は、批判者や中立者に比べて、はるかに大きな機能セットをアプリケーション内で使用していました。

ネットプロモータースコアについてもっと詳しく知りたいです。

もう少し深く掘り下げたい人のために、この主題に関する多くの本があります。最初に読む本としては、Fred Reichheld 著『The Ultimate Question（究極の質問）』（2.0版が現在入手可能）がお勧めです。これだけでなく、NPS スコアを向上させる方法に関する無料のリソースもあります。プレミアムNPSアナリティクスとインサイトソリューションと無料のNPS調査ツールがあり、業界別にNPSベンチマークを公開するウェブサイトがいくつも用意されています。