Adding urgency to drive adoption

私にとって「Pendoを活用する」ことは、弊社のプラットフォームでお客様に意味があり視覚的なものに関与してもらうことです。
Design Pickle シニアプロダクトマーケティングマネージャー Adams Dodd氏

It’s all about balance

With any customer communication, teams need to strike a balance between being helpful and informative and not distracting from users’ experience in the product. Pendo makes finding that balance easier.

When Design Pickle launched a new product or feature in the past, they often relied on what was essentially cold outreach via email. “We know you’re a customer, we know you’re engaged, but some of those users might not have any context around or use for the new feature we’re releasing,” Adams Dodd, senior product marketing manager, explained.

Pendoを導入すると、Dodd氏とチームの他のメンバーは発表戦略を再考し始めました。「ユーザーの体験を損なうことなく、弊社プラットフォームでの操作やウェブサイトへの参加を促す、意味のあるお知らせの作成に注力しました。」Design Pickleは、こうしたコミュニケーションをアプリ内に組み込むため、Pendoを導入しました。これにより、ユーザーに表示されるお知らせの頻度やタイミングを調整し、対象ユーザーに関連性の高いメッセージを確実に届けることが可能になりました。

A new kind of product launch

For the launch of its motion graphics product—the company’s first ever video product—Design Pickle knew it needed a seamless in-app strategy to help drive adoption of this exciting new offering that many customers had been asking for.

関心を引き、フィードバックを収集して新プロダクト自体の機能を形成するために、いくつかの小規模なアプリ内のお知らせを作成した後、チームはリリースに向けた取り組みを本格的に開始する準備が整いました。Dodd氏は新プロダクトを発表し、既存の顧客に対してサブスクリプションに追加してもらうように促すため、アプリ内ガイドを開発しました。「目標は、すでに関与しているユーザーに、モーショングラフィックスへの切り替えやサブスクリプションスタックへの追加についてアカウントマネージャーとミーティングするための予約をしてもらうことでした」と彼は説明しています。

Since the announcement would appear when users logged into the platform, one of the team’s main priorities was determining how to layer in meaningful information without making the guide too long. They decided to include a short product overview video and, more importantly, the number of meeting spots that were still available. “We wanted to base it off of airlines that tell you how many seats are left on a flight when you’re in the process of booking, Dodd noted. “Someone sees that and they say to themself, ‘I have to do this now or I’m going to miss my chance.’”

This in-app announcement strategy proved very effective for Design Pickle. “We have clients who had gotten email campaigns from us and seen announcements on the website [and didn’t take any action], but once they got something like this in-platform, it got them to convert,” Dodd shared. On the day of the motion graphics launch, the in-app guide drove nearly 30% of new subscriptions—customers either booked a meeting directly through the guide or saw the announcement and proceeded to contact their account rep directly.

お知らせガイドの作成以来、Design Pickleでのミーティング予約のクリック率は3～5%に達しています。また、HubSpotを使用して、ミーティングがどのように潜在的な売上やアップセルに変わったかも追跡しています。そして、仕事はそこでは終わりません。もし誰かがCTAをクリックした後にミーティングをスケジュールしなかった場合、Dodd氏はアカウントマネージャーを含めたメッセージをユーザーに再送信することがよくあります。そうすることで、モーショングラフィックスへのアップグレードの可能性について、カスタマイズされた体験をしていると感じてもらうことができます。

プロのヒント

• アプリ内ガイドを作成する際は、まず視覚的な側面に注目し、その後すぐにそれがプラットフォームにおけるカスタマージャーニーにどのように影響するかを考慮しましょう。
• Once you launch a guide, make sure you’re looking at the data to track engagement and identify any opportunities for iterating and improving the experience
• アプリ内ガイドを掲載するのに最適な場所がプロダクトのどこか、改めて考えてみましょう。ホームページのような「思いつきやすい場所」とは限らないかもしれません。