CallRail、自社プロダクトとPendoを活用して予測可能な収益拡大を促進

For software companies of all sizes, being able to predictably and consistently drive revenue is critical to business success. CallRail, the AI-powered lead intelligence platform, is no exception. Trusted by more than 200,000 businesses across the US, Canada, UK, and Australia, CallRail’s solutions help businesses track and attribute each lead to their marketing journey; capture and manage every call, text, chat, and form; and use insights surfaced by AI to optimize their marketing.

2020年以前は、アップセルとクロスセルの収益は、ビジネスにとって予測可能な収益源ではありませんでした。この状況を変えるために、CallRailのプロダクトチーム、カスタマーマーケティングチーム、セールスチームは、追加プロダクトのトライアル利用とアップグレードを促進するという共通の目標のもとに結集しました。 

In order to do this efficiently with a product-led motion, CallRail sought out Pendo to power their back-to-base expansion strategy.

CallRailのプロダクトマネージャーであるSarah Parham氏は、「弊社のプロダクトを追加することで、すべてお客様のマーケティング向上に貢献できると確信しています」と述べました。「そのため、Pendoを使用して、適切な場所で適切なタイミングにプロダクトの価値をユーザーに提示し、ワンクリックで無料トライアルを開始できるようにすることで、より多くの企業が自信を持ってマーケティングできるようにするというCallRailの使命の実現を支えています。」

強固なプロダクト主導の成長（PLG）への取り組みの構築

Parham氏は、CallRailのカスタマーマーケティング担当シニアマネージャーであるCarly Cornforth氏と緊密に連携し、同社のプロダクト主導の成長戦略に取り組んでいます。両者はPendoを使用して、3つの柱からなるアプローチを実施しました。

The first component is in-app contextual guides. “In-app contextuals make it easy for users to add a product to their subscription right when they’re trying to do a specific task that the product could help with or solve.,” explained Cornforth.

They also leverage customer lifecycle-based prompts that target users with in-app expansion messages based on current product usage and where they are in their journey with CallRail. And finally, Cornforth and Parham launch one-off in-app campaigns focused on any pricing promotions or seasonal campaigns.

CallRail utilizes several parts of the Pendo One platform to bring their product-led growth strategy to life, but there are a few key elements to highlight:

• They combine user metadata withPendo data, allowing the team to target specific users based on product usage and where they are in their customer journey. This makes it possible to surface cross-sell and upsell guides to the right users at the right time. 
• They use permalinks to directly link to Pendo Guides from out-of-app marketing channels, giving users a one-click activation experience to add products or upgrade plans. Using cookies, they can identify if a website visitor is a customer—and if so, which products they already use—to further customize CTAs.
• They leverage guide throttling, which limits the number of in-app guides a user can see in a set timeframe, in order to avoid serving users too many expansion-focused messages.

プロダクトを使って収益を増加させる

This multi-faceted product-led growth strategy has proven highly successful. With Pendo as the primary channel for cross-selling and upselling, CallRail’s back-to-base expansion revenue accounts for about 20% of the business’ new monthly recurring revenue.

「Pendoを使うことで、私たちが行うすべてのことを測定、分析、理解、最適化できると確信しています。これは、CallRailのプロダクト主導の成長（PLG）原則にとって非常に重要です。」

Carly Cornforth, Senior Manager of Customer Marketing

「これは非常に重要です。なぜなら、Pendoを導入し、クロスセルとアップセルの戦略を本格的に展開する前は、既存のお客様からの収益に対する予測可能な収入源がなかったからです」とCornforth氏は述べました。「ビジネスの非常に重要な部分になっています。」

In 2023, CallRail applied their three-pronged approach to successfully launch a new product. In just one year, they exceeded 1,000 units—resulting in about $1,000,000 of expansion annual recurring revenue for the business.

プロダクト体験に喜びを吹き込む

Cornforth氏とParham氏が注力するもう1つ分野は、Pendoにより多くのデータを取り込み、エンドユーザー向けにガイドをよりパーソナライズすることです。今年初め、両者はSalesforceからPendoに業種データを取り込み、アプリ内キャンペーンで高価値の業界をよりシームレスにターゲットできるように取り組みました。

最近では、Pendoを活用して、アプリ内オンボーディングチェックリストの完了やプロダクトへの初回ログインからの1周年記念といったお客様のマイルストーンをお祝いすることで、CallRailアプリケーションに顧客満足の要素を取り入れる取り組みを行っています。

「全体的なガイド戦略が固まったため、顧客満足の分野にさらに注力することができます」とParham氏は話します。「もう少し実験的なことを試したいときは、Pendoを使えば開発者に時間を割いてもらうことなく、簡単にテストを行うことができます。これは大きな利点です。」

Cornforth氏は、「時間が経つにつれて、ユーザーが実際にアプリ内でその（楽しい）体験を満喫しているという事実を確認することができました」と付け加えました。言うまでもなく、これらのキャンペーンは引き続きビジネスに影響を与えています。たとえば、バレンタインデーをテーマにしたアプリ内ガイドは、大規模なマルチチャネル戦略の一環として非常に多くのトライアルを促進しました。

より効率的なマーケティングを実現する

Pendoをマーケティングミックスに導入して以来、PendoはCallRailの全体戦略における重要なチャネルとなっています。「価格プロモーションからお客様の声キャンペーンまで、あらゆる活動を行う際には、Pendoが適切なチャネルかどうかを常に検討しています」とCornforth氏は説明しました。

Pendoの最大の利点の1つは、Parham氏とCornforth氏がガイドコンテンツ、静止画像とGIF、CTAなど、アプリ内ガイド戦略のさまざまな要素を簡単にA/Bテストできることです。「私たちは、時間をかけて多くのアプリ内コンテキストを開発してきました。その過程でPendoを使用して、さまざまな部分をA/Bテストし、何が機能しているか、何が機能していないかを見極めてきました」とParham氏は説明しました。「Pendoにあるすべてのデータのおかげで、最初から正しく行うことが上手になってきました。」

「開発チームに頼る必要はなく、Pendoを使ってさまざまなアプリ内メッセージを迅速にA/Bテストし、ユーザーに最も響くものを把握できます。」

Sarah Parham, Product Manager

Pendoを利用することで、CallRailチームはすべてのアプリ内キャンペーンがブランドを正確に表現していることを簡単に確認できます。これは、どのマーケティングチームにとっても重要です。Pendoガイドのテーマはブランドカラーを反映するように調整されており、各キャンペーンは外観とスタイルの一貫性を保つために内部のPendoガイドのガイドラインに従っています。

将来を見据え、CallRailはPendoを活用したプロダクト主導の成長戦略をさらに拡大し、3つの柱からなるアプローチを新たなリリースに適用する予定です。Cornforth氏とParham氏の実績は、Pendoの活用に対する全社的な関心も高めています。

「CallRailの他の全員にとって、Pendoは重要なメッセージをアプリに届けるための頼れる手段になっています。特に、時間的に制約がある依頼の場合や、セグメントが非常に限定的な場合に便利です」とParham氏は述べています。「Pendoには、私たちが必要とするツールが揃っており、独自のカスタマージャーニーに合った方法で、適切なタイミングで、適切なユーザーにターゲットを絞ることができます。これは非常に強力です。」