カスタマーサクセス

Ayslingが新規顧客の導入期間を半減できた理由とは

結果

新規オンボーディング時間を50%短縮

ユーザーの初期利用コストを20％削減

使用されたプロダクト

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経営者なら誰でも、日々何十種類ものソフトウェアツールやプラットフォーム間を行き来して業務をこなすことの大変さに共感できるはずです。

Ayslingは、複数のビジネス管理ソリューションを単一のプラットフォームに統合する、エンタープライズリソース管理プラットフォームです。「必要なすべてのことを、15か所でバラバラに行わずに、1か所でまとめて行うことができます」と、Ayslingの顧客エンゲージメントディレクターであるJeremy Lewis氏は言います。同社はまた、雑誌出版業界に特化したソフトウェアのバージョン、MagHubも提供しています。

しかし、ビジネスの日常業務の多くを網羅するプラットフォームは、新規ユーザーを圧倒することもあります。ユーザーがすぐにプラットフォームを使いこなして、その価値を最大限に生かせるよう支援するLewis氏の業務において、Pendoは重要な役割を担っています。また、小規模な顧客向けに安価で自動化されたオンボーディングを提供できるPendoのおかげで、プラットフォームへの参入障壁も低くなりました。

Lewis氏が率いるチームのメンバーは20人ほどですが、Ayslingの2,000人以上の顧客に対するオンボーディングとサポートすべてを担当しており、ユーザー数は毎年約20％ずつ増加しています。さらにチームは1人のお客様に対し、平均60時間を費やしています。こうしたユーザー数の増加に対応するため、サービスの質を落とさずに、顧客1人当たりに費やす時間を短縮する必要がありました。

そのためには、顧客がアプリの使い方を覚えるまでの初期段階ではあまり手をかけず、顧客がより戦略的なコンサルティングを必要とするようになったら、より手厚く支援するようなソリューションが必要でした。Pendoのアプリ内ガイダンス機能を使うことで、チームは反復的なタスクが多いオンボーディングを自動化しました。また、アナリティクス機能を使って、ユーザーがプラットフォーム上をどのように移動しているかを把握しました。

現在では、ユーザーが初めてシステムにログインする際にアンケートを実施し、営業、生産、財務、管理部門の4つのユースケースから役割を絞り込みます。その後、その役割に合わせてメインダッシュボードのウォークスルーが行われるとLewis氏は言います。

その後、ユーザーの役割に応じて、有益な特定のタスクに関する別のウォークスルーのチェックリストが表示されます。これらのウォークスルーには、Pendoリソースセンターからユーザー自身のペースでアクセスすることができます。

また、チームはPendoガイドを使用して、MagHubの3日間のオンサイトユーザー教育プログラムのデジタル対応のリリースを発表しました。また、そのメッセージの展開にあたり、エンジニアリングチームのサポートは必要ありませんでした。

Pendoの使用状況分析は、Ayslingのプロダクトの改良にも役立っています。「ページの削除やナビゲーション方法の変更を、アナリティクスに基づいて行うようになりました」とLewis氏は言います。

Lewis氏の推定では、Pendoによって、顧客がプラットフォームを使いこなせるようになるまでの時間が40～50％短縮されています。「話をする必要さえなかったお客様も間違いなくいらっしゃいますし、プロセス全体を行ったあとで話した時間は3時間ほどだったお客様もいらっしゃいます」と彼は言います。

Pendoにより、平均的な顧客のクイックスタートトレーニングのコストは約20％もの大幅な削減となりました。これにより、多くの顧客にとって参入障壁が低くなり、Ayslingの収益増につながっています。また、Pendoとビデオコンテンツを組み合わせた完全自動化のオンボーディングパッケージを500ドルで提供しており、これを利用した20数社のクライアントはいずれも、今でもこのプラットフォームを積極的に使用しているとLewis氏は言います。

特に小規模の出版社など、「お客様を獲得する上で、間違いなく役に立ちました」とLewis氏は語ってくれました。