Ayslingが新規顧客の導入期間を半減できた理由とは

経営者なら誰でも、日々何十種類ものソフトウェアツールやプラットフォーム間を行き来して業務をこなすことの大変さに共感できるはずです。

Aysling is an enterprise resource management platform that consolidates a galaxy of business management solutions into a single platform. “You can do all the things you need to do in one place, instead of 15 different places,” says Jeremy Lewis, Aysling’s client engagement director. The company also offers MagHub, a version of the software tailored to the magazine publishing industry.

しかし、ビジネスの日常業務の多くを網羅するプラットフォームは、新規ユーザーを圧倒することもあります。ユーザーがすぐにプラットフォームを使いこなして、その価値を最大限に生かせるよう支援するLewis氏の業務において、Pendoは重要な役割を担っています。また、小規模な顧客向けに安価で自動化されたオンボーディングを提供できるPendoのおかげで、プラットフォームへの参入障壁も低くなりました。

Lewis氏が率いるチームのメンバーは20人ほどですが、Ayslingの2,000人以上の顧客に対するオンボーディングとサポートすべてを担当しており、ユーザー数は毎年約20％ずつ増加しています。さらにチームは1人のお客様に対し、平均60時間を費やしています。こうしたユーザー数の増加に対応するため、サービスの質を落とさずに、顧客1人当たりに費やす時間を短縮する必要がありました。

The team needed a solution that would let them be less hands-on in the early stages as customers learned how to use the app and more hands-on as customers began to require more strategic consulting. Pendo’s in-app guidance capabilities helped the team automate the most repetitive onboarding tasks, and the analytics features provided insight into how users were progressing through the platform.

現在では、ユーザーが初めてシステムにログインする際にアンケートを実施し、営業、生産、財務、管理部門の4つのユースケースから役割を絞り込みます。その後、その役割に合わせてメインダッシュボードのウォークスルーが行われるとLewis氏は言います。

After that initial experience, users are presented with a checklist of other walkthroughs for specific tasks useful to their role. Those can be accessed via a Pendo Resource Center at the user’s own pace.

The team also used Pendo guides to announce the release of a digital adaptation of MagHub’s three-day on-site user education program. And, they didn’t need to ask for any help from the engineering team to deploy that messaging.

Pendoの使用状況分析は、Ayslingのプロダクトの改良にも役立っています。「ページの削除やナビゲーション方法の変更を、アナリティクスに基づいて行うようになりました」とLewis氏は言います。

Lewis氏の推定では、Pendoによって、顧客がプラットフォームを使いこなせるようになるまでの時間が40～50％短縮されています。「話をする必要さえなかったお客様も間違いなくいらっしゃいますし、プロセス全体を行ったあとで話した時間は3時間ほどだったお客様もいらっしゃいます」と彼は言います。

Pendoにより、平均的な顧客のクイックスタートトレーニングのコストは約20％もの大幅な削減となりました。これにより、多くの顧客にとって参入障壁が低くなり、Ayslingの収益増につながっています。また、Pendoとビデオコンテンツを組み合わせた完全自動化のオンボーディングパッケージを500ドルで提供しており、これを利用した20数社のクライアントはいずれも、今でもこのプラットフォームを積極的に使用しているとLewis氏は言います。

特に小規模の出版社など、「お客様を獲得する上で、間違いなく役に立ちました」とLewis氏は語ってくれました。