Coursera がコロナ禍の需要増に対応するために、Pendo を使用して対応規模を拡大した方法

コロナ禍で、学校や大学がオンライン授業にシフトし、経済の混乱で離職した労働者が再教育や再就職に奔走する中、この春以降、教育テクノロジーやオンライン学習プラットフォームの利用が急増しています。

その結果、何百もの大学からのバーチャルコースを提供しているオンライン教育のリーダーであるCourseraは、同社のプラットフォームへの新しいユーザーの急増を歓迎するのと共に、その全てのユーザーを迅速に習得させるという課題に直面することになりました。また、同社のコースカタログを教授たちが授業で自由に使えるようにすることで、バーチャル教育の早期立ち上げを目指す大学にとってのライフラインとしての役割を果たしました。そのような教育関係者の多くは、このプラットフォームを使ったことがなく、オンラインで指導を行ったことのない人もいました。

これは、これまで大きく手作業に頼っていたプロセスを拡大し、自動化することを意味すると、CourseraのプロダクトマネージャーであるTerri Czerwinski氏は述べています。この作業を完了するために、プロダクトチームはPendoを採用しました。Pendoのアプリ内ガイドとメッセージ機能は、自動化されたオンボーディングフローとメッセージを設定するために必要なインフラを提供しました。

「数か月の間に、お客様の数が急増しました」と、Czerwinski氏は言います。「私たちは、より効果的な使い方を知っていただくために、プロダクトの使い方を紹介したり、オンラインウェビナーを開催したりと、大きくPendoに依存していました。」

Pendoは、Courseraの教授たちが授業を順調に進めるのにも役立っています。学生と教授の間の対面でのやりとりがほとんどないため、バーチャル形式では、講師が個々の学生に注意を払い、遅れをとっていないかを確認することは必ずしも容易ではありません。

そこで、CourseraはPendoのデータや他の情報源からのデータを使って使用状況やエンゲージメントをモニターし、遅れをとっている学生を、最も成功している学生が通る道に誘導しています。たとえば、コースを開始してから5分以内に最初のビデオ講義を視聴した学生は、コースを修了する可能性が著しく高くなるというデータがあるかもしれません。そこで、登録後に学生にメッセージを送り、最初の動画に誘導していると、プロダクトマネージャーのHelen Zou氏は言います。

Courseraでは、Pendoがプロダクト全体の定着化を促進する重要なツールにもなっていると、Czerwinski氏は言います。管理者がログインすると、アプリ内ガイドが毎回表示され、新機能の紹介や初回使用時の手順を説明しています。

アプリ内アンケートは、開発中やベータテスト中の機能に関するユーザーのフィードバックを収集し、機能の改善や利便性を最大限に高めるためによく使用されています。そのデータによってユーザーの問題を特定できるため、問題を軽減できる既存の機能に誘導したり、問題を解決する新しい機能を構築したりできると、シニアプロダクトマネージャーのJenny Wolochow氏は語ります。たとえば、この方法によって、管理者が小テストの設定に時間がかかりすぎると感じていることに気づいたチームは、小テストの情報があるGoogleドキュメントをプラットフォームにユーザーが直接インポートできる機能を開発しました。

また、ユーザーがプラットフォームを利用する経路を調査し、よく使われる機能とあまり使われない機能を明らかにし、ページ内のどこに機能を配置するかなどのA/Bテストを行い、ユーザーの関与を促すのにPendoのデータが役立っていると、Czerwinski氏は言います。「Pendoのデータによって、行動に関連する傾向や結果を把握することができます」と、彼女は述べています。

たとえば、初回ログイン後、コースへの招待を開始できなかった教育関係者など、特定のポイントで行き詰っているユーザーが多いことがPendoのデータから判明した場合、ベストプラクティスを示すPendoガイドが作成・展開されます。

プロダクトの計画と改善

Courseraのチームは毎年、オンライン学習の最新トレンドやベストプラクティス、プラットフォームの最新部分などを紹介する年次のカンファレンスを開催しています。

そして、これまで同社に在籍してきた7年間と同様に、Wolochow氏は何か新しいものを打ち出すことを期待されています。教育関係者や教員がオンラインコースを構築し管理するプラットフォームの一部をWolochow氏が管理しており、これまでは直感とユーザーフィードバックの組み合わせでプロダクト開発を進めてきました。

前回のカンファレンスでは、彼女のチームは違うアプローチを取りました。

「Pendoのデータを用いて、パートナーがどのページに最もアクセスしたか、また、どのようなやり取りを行ったかを調べました」と、彼女は語ります。これらのインサイトにより、チームは最もよく使われるページのUXを改善し、教育関係者やパートナーへの満足度調査をPendoで実施したところ、高い評価を得ることができました。

データに基づいた意思決定が可能になるまで、Courseraにとって何年にもわたる長い道のりでした。最終的にWolochow氏の目標は、データやユーザー調査から十分なインサイトを得ることで、最も有益なプロジェクトにはイエス、それ以外のプロジェクトにはノーと自信を持って言えるようになることです。

「当社には、すべてを実行する時間もリソースもありません」と、Wolochow氏は言います。「優先順位をつけることは、あるステークホルダーのユースケースや問題を、他のステークホルダーよりも優先して解決するよう判断するということです。」

CourseraがPendoを使用しているのは、プロダクトの使用状況データとアンケートや実験からの定性調査から、イエスかノーかを入念に精査するためです。場合によっては、「ノー」はプラットフォームに既に存在するものを削除することを意味します。

最終的には、この数少ないイエスが、このプラットフォームで授業や教材を提供する何千人もの教育関係者にとって、素晴らしいプロダクト体験をもたらすと確信することが目標です。