カスタマーサクセス

Pendoを使ってBoomiがプロダクト主導になる5つの方法

結果

ユーザーオンボーディングの最適化

無料トライアル後の販売までの時間を66％短縮

使用されたプロダクト

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プロダクトを組織のすべての活動の中心に据えるプロダクト主導の戦略が、現代の最も成功している企業の中で好ましいアプローチになりつつあることは周知の事実です。プロダクトは、お客様が最も頻繁に出会う組織の一部であり、成長を促進するための理想的なエンジンであると言えます。

統合プラットフォームBoomiのSVP兼プロダクト責任者であるEd Macosky氏は、プロダクト主導のアプローチは企業の成長を次のレベルに導くための正しい手法であると考えていましたが、チームはそれを実現するための適切なツールを必要としていました。つまり、プラットフォームの利用状況に関する深いレベルのインサイトを提供し、その情報に基づいて迅速にお客様の成功を支援できるツールです。

そこで導入されたのがPendoです。

「アナリティクスでは、Google Analytics、Mixpanel、Pendoといったソリューションがあり、ガイドという観点ではWalkMeなどのプロダクトがありました。プロダクトマネージャーのBrett Henry氏は、「Pendoは、我々が達成したいと考えていたこの2つの目標のちょうどいいところに位置していると感じました。

Boomiチームにとって、投資は単にPendoプロダクトを購入するだけのものではなく、プロダクト主導の文化に対する、Pendo独自のコミットメントに基づく知識を共有するものでもありました。Henry氏は「プロダクトを使うだけでなく、Pendoとの関係を深め、プロダクト主導の企業になるための理解を深めることで、多くのことを学ぶことができました」と語っています。

ここでは、PendoによってBoomiがよりプロダクト主導になった5つの方法を紹介します。

より深いインサイトを得るために

Pendoがインストールされた瞬間から、Macosky氏とHenry氏はプロダクトに対する全く新しいレベルのインサイトを得ました。「すぐに導入して、ユーザーの行動データに即座にアクセスできました」と、Macosky氏は言います。

Pendoはそれらのインサイトに基づいて単一のプラットフォーム内で対象となるアプリ内ガイドを使用することで、チームが評価した他のソリューションとは一線を画し、エンドツーエンドのプロダクト主導戦略を実施する機会となりました。

最初の大きな驚きは、プラットフォーム上で最もアクティブなユーザーは、フィードバックを提供してきたお客様ではないとPendoが明らかにしたことです。Macosky氏は次のように述べています。「私たちは、成功していない人たち、あるいは単にわめいているだけの人たちに注目していました。Pendoは、私たちに語りかけてこないユーザーの中に、成功しているユーザーが数多く存在することを示してくれました。そこで、彼らに焦点を当て、成功している理由を調べ始めたのです。」

チームはその情報をもとに、ユーザーの成功を促進するためのプロダクト主導の戦術を開発し、熱心なユーザーとのエンゲージメントに優先順位を付けて、プロダクト計画に反映させることができました。

「Pendoは、私たちが知らなかった多くのデータを提供してくれました。そのおかげで、どの機能に重点を置くか、どのようにしてよりプロダクト主導的な方向に進めていくかについて、迅速に決定することができました」と、Macosky氏は述べています。「データを通じて、お客さまとの距離を縮めることができました。」

オンボーディング体験の最適化

Boomiチームは、Pendoのデータを利用して、有料ユーザーであれ、トライアルユーザーであれ、ユーザーが初日から成功し、プラットフォームの価値を見出せるような戦略を立てることができました。

チームの最初のプロジェクトは、プラットフォームを使い始める人たちのつまづきをできる限りなくすことができるアプリ内オンボーディングプロセスを作成することでした。これは、お客様がソフトウェアをインストールしてログインし、プラットフォーム内だけで提供される完全なセルフサービス方式で、すぐに使い始めることができるというものです。

「私たちが持っているプロダクトは使いやすいものですが、非常に複雑なものを解決しています。人員をすばやくオンボーディングすることは常に課題です」と、Macosky氏は言います。

チームは、Pendoガイドを使用してプロセスの自動化と拡張を行っています。新しいユーザーが基本的なことから最初のインテグレーションを構築するまでのマルチステップのウォークスルーを構築しています。

また、Pendoのアナリティクスとガイドの作成のしやすさにより、チームは長い開発サイクルやエンジニアリングのサポートを必要とせず、オンボーディングプロセスのさまざまなイテレーションを素早くA/Bテストし、どのガイドが効果的かを確認することができました。

「速く失敗することができます」と、Macosky氏は言います。「ガイドをテストしてうまくいかない場合は、別のものに切り替えます。Pendoを使うことで、俊敏性が格段に向上しました。」さらにHenry氏は、「もし、通常のエンジニアリングパイプラインでこれらを作り、A/Bテストができるようにしようと思ったら、ロードマップに載せる必要があります。運が良くても、実現は来年になるでしょう」と付け加えています。

トライアルからのコンバージョンの促進

PendoのインサイトでBoomiのプラットフォームがどのように使われているかを把握することで、無料トライアルユーザーの典型的な販売サイクルにかかる時間を短縮することにも成功しました。

Pendoを導入する前は、トライアルの経験からインサイトを得て最適化の余地がある場所を特定するためには、エンジニアリングリソースに頼らざるを得ず、数か月かかることがあり、必要なレベルの詳細情報が得られないこともあったと、Henry氏は言います。

現在、チームはPendoのデータを使用して、AtomSphereプラットフォームの無料トライアルの利用状況について詳しく調べ、ユーザーが行き詰まったり、つまづきが起きたりしている場所を特定しています。そして、ガイドを使ってプロアクティブなサポートを提供し、ユーザーをカスタマーサクセスの担当者に自動的につなげて、さらに先に進めるように支援しています。

その結果は？販売までの期間は3か月から1か月に短縮され、66％の削減となりました。

機能の定着化の向上

Pendoは、新しくリリースされた機能が成功しているか失敗しているかを、チームがリアルタイムでモニタリングするのに役立っています。Pendoを導入する前は、カスタマーサクセスチームと会話をして、ユーザーの声を聞くしかありませんでした。

「今では、機能をリリースしてから1日以内に、お客様がその機能を使い始めたかどうかを確認することができます」と、Henry氏は言います。「『その機能は定着しているか？なぜ定着しないのか？機能にギャップはないか？どのように定着化を促進しているか？仕組みを知らないだけではないのか？』といった質問に対する理解や回答を深めることができました。」

PendoのAPIの活用

最近では、PendoのAPIを使って、利用状況のデータを他のシステムと統合したり、トリガーとなるイベントを作ったりすることを検討し始めています。「しばらくログインしていないユーザーや、アプリ内で特定の3つのアクションを実行したユーザーがいた場合、そのユーザーにメールを送ることができます。あるいは、あるユーザーがステップ1からステップ2に移ったことをSlackの通知でチームに知らせることもできます」と、Henry氏は言います。

要するにBoomiは、ユーザーがちょっとした手助けを必要としているときにはプロダクトがそれを察知し、より深いサポートを必要としているときには警告を発するようにしているのです。

それが本当の意味でのプロダクト主導です。