Dealer-FXはどのようにPendoを使用して顧客の収益と予約を予測し、増加させているのか

Dealer-FXは、自動車OEM（相手先ブランド製造）、ディーラー、サービス部門が業務を管理し、効率的に成長し、顧客とのエンゲージメントを合理化できるよう支援する一連のサービスソフトウェアを開発しています。

2022年8月、Dealer-FXは、ディーラー顧客の予約増加を促進することを目的とした、新しい高度なオンラインアポイントメントツールをリリースしました。当社は、この重要な機能を合理化することで、自社の顧客リテンションが向上するだけでなく、顧客のビジネス維持にもつながることを期待していました。Dealer-FXのチームはPendoを活用して、デザインの見直し、フィーチャー定着化の評価、使用パターンに基づく継続的な改善を行いました。そしてその過程で、顧客が使用したどのフィーチャー設定が最終的に最大の成功をもたらしたかについて、予期せぬ発見がありました。

Pendoアナリティクスによるこれらの発見は、最終的にDealer-FXの機械学習モデルを支援し、顧客が使用しているオンラインスケジューリング設定に基づいて、ディーラーのアポイントメントの量を予測するのに使用されました。この使用状況データのおかげで、Dealer-FXチームは現在80％の精度でアポイントメント予約を予測することができるようになりました。

Pendoアナリティクスによって驚くべき利用傾向が判明

Dealer-FXの新しいアポイントメントスケジューリングツールを立ち上げた後、Anna Harris氏（Dealer-FX シニアプロダクトアナリスト）は、新しいスケジューリング機能のどの設定が最良の顧客の成果に貢献しているかを調べたいと考えていました。「当社のディーラーのお客様は、オンラインでスケジュールを設定する方法として、高度にカスタマイズ可能な40種類以上のオプションを利用できます」と、彼女は説明しました。「私たちは、どのオプションがアポイントメントの予定を立てるのに最も効果的であるかを知りたかったのです。」 

Harris氏と彼女のチームが発見したことは、驚くものでした。「あまり重要な設定ではないと思っていたことが、実際にはディーラーがより多くのアポイントメントを獲得できるかどうかを示す良い指標であることが判明しました」と、彼女は語りました。彼女は、Dealer-FXプラットフォームで、「無料コーヒー」「無料WiFi」などのアメニティを店舗で提供しているディーラーは、このようなアメニティを活用していないディーラーと比較して、より多くのアポイントメントの要望を受ける可能性が高いことを発見しました。

「Pendoは、お客様が実際に当社のプロダクトをどのように使っているかのインサイトを提供してくれるので、成長、リテンション、顧客満足度の向上に役立っています」

Anna Harris氏 | Dealer-FX シニアプロダクトアナリスト

Pendoデータを利用して、予測学習モデルを強化

Harris氏は、このような発見がDealer-FXの機械学習システムに力を与える上で極めて重要であると説明しました。彼女と彼女のチームは、Pendoからこのデータをエクスポートし、彼らのプラットフォームのバックエンドからの他のデータと組み合わせて、機械学習モデルの原動力としました。このモデルは、ディーラーがDealer-FXオンラインスケジューリングツールで使用しているフィーチャーから、ディーラーが来月に期待できるアポイントメント数を予測するのに役立っています。現在、Harris氏と彼女のチームは80%の精度でこれらのディーラーのアポイントメントを自信を持って予測できるようになりました。さらに、このモデルはPendoのデータを取り込めば取り込むほど改善され続け、顧客に対して、より良い人員配置計画や収益予測に役立つ提案をすることもできます。

Harris氏は、この予測モデル開発の最終的な目標は、ディーラーがより効率的に運営できるようにすることであると指摘しました。「当社は、ディーラーがどのようにお客様を呼び込んでいるかを予測して、店舗のフローを管理するのに役立つ予測モデルを開発しました」と、彼女は説明しました。「オンライン予約は、ディーラーに電話をして、アポイントメントのために誰かが電話に出るのを待たなければならない人が減ることを意味します」と、彼女は言います。

このPendoデータ駆動型の機械学習モデルは、Harris氏が全体的な顧客満足度の向上を確認するのにも役立ちました。「これがオンラインスケジュール機能の実際の使用状況を改善するのに本当に役立っていることがわかりました。それがディーラーとその顧客の両方に役立っています」と、彼女は語りました。「リピーター増え、オンラインでさらにアポイントメントを入れています。なぜなら、彼らはすでにオンラインで予約して、素晴らしい体験をしたからです。これにより、ディーラーの効率と顧客への対応が改善されています。」

Dealer-FXのデジタルトランスフォーメーション推進をPendoがどのように支援しているか

Harris氏はまた、Dealer-FXがディーラーのデジタルトランスフォーメーション（DX）を支援する上で、Pendoが重要な役割を担っていると指摘しました。「ディーラーは概して技術面で遅れをとっています」と、彼女は述べました。「ディーラーに行くとよく目にする光景ですが、すべてが紙ベースで行われています。当社のプロダクトは、ディーラーをテクノロジーベースの、より迅速で効率的なソリューションへと前進させることを目的としています。」

「Pendoとの提携により、当社は本当に素晴らしい進歩を遂げていると感じています。当社はディーラーを前進させるだけでなく、自分たちのプロダクトも前進させています。」

Anna Harris氏 | Dealer-FX シニアプロダクトアナリスト

Pendoはまた、Dealer-FXがプロダクトの意思決定を十分な情報に基づいて行うために必要なデータを提供することで、推測から理解への転換を可能にしています。「多くの場合、ディーラーにおいて特定の行動を観察しています。しかしPendoのおかげで、その行動が真実かどうか、あるいはその特定の行動を取っている個人なのかどうかを確認できるデータが得られました。私たちが以前やっていたことは非常に観察的なものだったのですが、これによって人々が実際にプロダクトをどのように使っているのかについて、より多くのインサイトを得ることができるようになりました」と、Harris氏は説明しました。

Dealer-FXのOEM顧客もまた、これらの変更を非常に好意的に受け入れています。「OEMからの反応も上々です。Pendoを使って当社がどこへ向かおうとしているのか、そしてデータを使ってどのようにプロダクトの意思決定をしていくのかを、とても楽しみにしてくれています」と、Harris氏は言いました。「当社はOEMパートナーとの関係を強化し、改善してきました。その結果、当社のプロダクトの取り組みに多くの革新が生まれました。」