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Elsevierには、ポートフォリオ全体でユーザーの成功を把握し測定するための一貫したデータ主導型の方法がなく、ロードマップはエスカレーションされた問題やCSチームからの体験談に基づいて決定していました。
Pendoのコアイベントを会社全体で民主化することにより、データ主導型のユーザー体験の把握を確立しました。
製品成功の共通言語を確立し、データ主導の意思決定によってプロダクト体験を向上させました。
At Elsevier, multidisciplinary collaboration is at the heart of improving the customer experience—as is enriching the end user’s in-product experience. To accomplish this, agreeing on a set of key success metrics is essential. Tommy Rahardjo, customer experience expert at Elsevier, and Maks Keppel, product analyst at Elsevier, both support product teams in doing so. To improve the value they deliver to product teams, Rahardjo and Keppel were looking for a better and more consistent way to understand and measure success for users within Elsevier’s portfolio of products.
Specifically, Rahardjo and Keppel wanted to understand and optimize the user experience for Elsevier’s biomedical database, Embase. Since users (typically scientists and researchers) use Embase to conduct literature research, Rahardjo and Keppel wanted to measure the search experience and understand what a successful visit to Embase looks like. To tackle this problem, the team looked to Pendo’s Core Events.
Rahardjo氏、Keppel氏、そしてEmbaseチームは、Pendoのプロフェッショナルサービスチームのサポートを受けて、成功につながるプロダクト内の箇所とアクションを特定する作業に着手しました。定着率を高めることが最終目標であったため、ユーザーがプラットフォームの価値を最大限に実感できるような、真に「なるほど！」と感じるようなタッチポイントを選び、できるだけ早くユーザーにそれを体験してもらえるようにしたいと考えました。
Prior to Core Events, everyone had a different way of measuring success—they were looking at numerous differentKPIs, and lacked a common or cohesive way to define what successful adoption looked like. Though challenging at first, the team appreciated the exercise of carefully thinking through the “aha” moments that drive the most value for their users. They first mapped out a successful path for running a search, then brainstormed a list of over a dozen touchpoints along that happy path. Then came the hard part: Since Pendo limits users to just 10 Core Events, the team needed to be strategically selective.
「コアイベントを10個選択するだけでしたが、ユーザーの検索を成功させるための重要な瞬間を真剣に考え、どれがコアイベントかを特定しました」とKeppel氏は述べています。そして人々が複数の方法で定着化の成功を定義していることが、すぐに明らかになりました。「コアイベントは、組織内のこうした不整合の多くを解決するのに役立つ強力なメカニズムであり、それ自体が大きな利益だと思います」とRahardjo氏は言います。
With the 10 Core Events defined and available for the entire organization to see, the Embase team was able to settle on a common definition of what success looks like. “Core Events helped us mature the teams in how they understand and measure success. Everyone is finally working towards the same goal,” said Keppel.
With that crucial work completed, the Embase team then started using Core Events to develop a benchmark for adoption—a pillar of Pendo’s Product Engagement Score (PES) measurement. “Having a benchmark adoption figure is very important because now we can truly measure success for Embase,” said Rahardjo.
この新たな焦点により、Embaseチームは、コラボレーションにより、Pendo内外のさまざまな活動でコアイベントの定着化に影響を与えられるようになりました。チームは、定着率を改善するために各部門に何ができるかについて、一連の仮説を立てることができました。「Pendoのコアイベントに関するデータを使用して、当社の取り組みを検証することができます。たとえば、その取り組みはコアイベントの定着率を改善することにつながるか？各取り組みの間につながりはあるか？当社は今、こうした課題に取り組もうとしています」とKeppel氏は説明します。
Embaseチームが常に自問しているもう一つの質問は、次に構築する機能をどのように決定するのか、あるいはプロダクトで改善すべき領域をどのように決定するのか、というものです。
顧客対応の現場では、カスタマーサクセスチームによってエスカレーションされた問題や現場の事例に基づいてロードマップを定義することが一般的でした。しかし、このアプローチはデータ主導ではなく、研究者の検索体験も考慮に入れていませんでした。コアイベントを定義し、これらのコアイベントに関するすべての部門（カスタマーサクセス部門、プロダクト部門など）を同じ認識にすることで、Embaseチームはよりデータ主導のアプローチでエンドユーザーの声に耳を傾けることができました。
「コアイベントは、ユーザー中心に考える上で私たちを助けてくれます」とKeppel氏は言います。「たとえば、カスタマーサクセスチームがウォークスルーガイドを作成する方法を考えたり、指標を念頭に置いたり、研究者が効果的に検索する方法を理解したりするのに役立ちます」とRahardjo氏は述べています。
最終的に、コアイベントは、Elsevierがプロダクトの定着化の成功を理解する方法を変革するのに役立ちました。そして、チームが一貫した測定可能な方法でKPIについて考えることは、チームを団結させる力となりました。「コアイベントを使用してPendoが定着化を管理する方法が簡単であると、定着化を理解、定義、測定するための取り組みも簡素化できます。このプロセスを他のプロダクトにも適用できることを嬉しく思います」とRahardjo氏は言います。
