カスタマーサクセス

Elsevierが定着化の成功を定義するためにどのようにコアイベントを利用したか

結果

プロダクト成功の共通言語を確立する

データ主導の意思決定によるプロダクト体験の向上

使用されたプロダクト

アナリティクス

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Elsevierでは、学際的なコラボレーションが顧客体験向上の中心にあり、エンドユーザーのプロダクト体験を豊かにしています。これを実現するには、一連の主要な成功指標に合意することが不可欠です。Elsevierの顧客体験エキスパートであるTommy Rahardjo氏と、ElsevierのプロダクトアナリストであるMaks Keppel氏は、どちらもその点でプロダクトチームをサポートしています。プロダクトチームに提供する価値を向上させるために、Rahardjo氏とKeppel氏はElsevierのプロダクトポートフォリオ内のユーザーの成功について理解し、測定するための、より優れた一貫性のある方法を探していました。

Rahardjo氏とKeppel氏は、特にElsevierの生物医学データベースであるEmbaseのユーザー体験を理解し、最適化することを望んでいました。ユーザー（通常は科学者や研究者）はEmbaseを利用して文献調査を行うため、Rahardjo氏とKeppel氏は検索体験を測定し、Embaseへの訪問の成功がどのようなものかを理解したかったのです。この問題に取り組むため、チームはPendoのコアイベントに注目しました。

Elsevierのコアイベントの選択

Rahardjo氏、Keppel氏、そしてEmbaseチームは、Pendoのプロフェッショナルサービスチームのサポートを受けて、成功につながるプロダクト内の箇所とアクションを特定する作業に着手しました。定着率を高めることが最終目標であったため、ユーザーがプラットフォームの価値を最大限に実感できるような、真に「なるほど！」と感じるようなタッチポイントを選び、できるだけ早くユーザーにそれを体験してもらえるようにしたいと考えました。

コアイベント以前は、成功を測定する方法は人によって異なり、さまざまなKPIを検討しており、定着化の成功がどのようなものかを定義する共通の方法や一貫した方法がありませんでした。最初は困難でしたが、チームは、ユーザーに最大の価値をもたらす「なるほど！」の瞬間（アハモーメント）について慎重に考えるという行動を高く評価しました。まず、検索を成功させるための道筋を考えて、その道筋に沿った12以上のタッチポイントのリストをブレインストーミングしました。そこで難しかったのが、Pendoがコアイベントの数を10個に制限しているため、チームが戦略的に選択する必要があったことです。

「コアイベントを10個選択するだけでしたが、ユーザーの検索を成功させるための重要な瞬間を真剣に考え、どれがコアイベントかを特定しました」とKeppel氏は述べています。そして人々が複数の方法で定着化の成功を定義していることが、すぐに明らかになりました。「コアイベントは、組織内のこうした不整合の多くを解決するのに役立つ強力なメカニズムであり、それ自体が大きな利益だと思います」とRahardjo氏は言います。

成功に関する共通言語を確立する

10のコアイベントが定義され、組織全体で見ることができるようになったことで、Embaseチームは、成功とはどのようなものかという共通の定義を定めることができました。「コアイベントのおかげで、チームは成功について理解し測定する方法について熟慮できました。最終的に、全員が同じ目標に向かって進んでいます」とKeppel氏は言います。

この重要な作業を終えた後、Embaseチームは、コアイベントを使って、Pendoのプロダクトエンゲージメントスコア（PES）測定の柱である定着率のベンチマークの作成を始めました。Rahardjo氏は「Embaseの成功を真に評価できるようになりました。定着率を示すベンチマークを持つことは非常に重要です」と語ります。

この新たな焦点により、Embaseチームは、コラボレーションにより、Pendo内外のさまざまな活動でコアイベントの定着化に影響を与えられるようになりました。チームは、定着率を改善するために各部門に何ができるかについて、一連の仮説を立てることができました。「Pendoのコアイベントに関するデータを使用して、当社の取り組みを検証することができます。たとえば、その取り組みはコアイベントの定着率を改善することにつながるか？各取り組みの間につながりはあるか？当社は今、こうした課題に取り組もうとしています」とKeppel氏は説明します。

データ主導によりユーザー中心になった戦略

Embaseチームが常に自問しているもう一つの質問は、次に構築する機能をどのように決定するのか、あるいはプロダクトで改善すべき領域をどのように決定するのか、というものです。

顧客対応の現場では、カスタマーサクセスチームによってエスカレーションされた問題や現場の事例に基づいてロードマップを定義することが一般的でした。しかし、このアプローチはデータ主導ではなく、研究者の検索体験も考慮に入れていませんでした。コアイベントを定義し、これらのコアイベントに関するすべての部門（カスタマーサクセス部門、プロダクト部門など）を同じ認識にすることで、Embaseチームはよりデータ主導のアプローチでエンドユーザーの声に耳を傾けることができました。

「コアイベントは、ユーザー中心に考える上で私たちを助けてくれます」とKeppel氏は言います。「たとえば、カスタマーサクセスチームがウォークスルーガイドを作成する方法を考えたり、指標を念頭に置いたり、研究者が効果的に検索する方法を理解したりするのに役立ちます」とRahardjo氏は述べています。

最終的に、コアイベントは、Elsevierがプロダクトの定着化の成功を理解する方法を変革するのに役立ちました。そして、チームが一貫した測定可能な方法でKPIについて考えることは、チームを団結させる力となりました。「コアイベントを使用してPendoが定着化を管理する方法が簡単であると、定着化を理解、定義、測定するための取り組みも簡素化できます。このプロセスを他のプロダクトにも適用できることを嬉しく思います」とRahardjo氏は言います。