カスタマーサクセス

EdTech の人気が急上昇する中、Firefly Learning がプロダクト使用率を6倍に改善した方法

結果

半年分の新規ユーザーオンボーディングを1週間で実施

サポートへの問い合わせ400%増を回避

使用されたプロダクト

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新型コロナウイルスが世界中でまん延し始めた頃、多くの国がその拡大を遅らせるための第一ステップとして学校の休校という対策を取りました。多くの企業が労働環境のリモート化を余儀なくされたように、教育機関も学生の学習を継続させるためにリモート学習に軸足を置くようになりました。

ロンドンを拠点とするFirefly Learningは、この新しい学習環境を強化するEdTechソフトウェアプラットフォームの1つです。需要の急増により、同プラットフォームの使用は前例のないレベルにまで増加しました。突如として、Fireflyのプロダクト責任者であるLars Dyrelund氏とプロダクト運用責任者のSamantha Benson氏は、Fireflyのチームが1週間に通常の半年分の新規ユーザーを獲得し、さらには同時にこれまであまりアクティブでなかった既存顧客の多くがソフトウェアのヘビーユーザーになっていることに気がつきました。

「Fireflyでは、学校の長期休暇が終了する9月の通常の利用率と比べて、6倍から7倍の利用があることがわかりました。これは一夜にして起こったことです」とDyrelund氏は言います。「これほどまでに急速に状況が変化し、使用が増加するとは誰も予想できなかったと思います。」

この需要にリアルタイムに対応していけるよう、Firefly Learning はPendoの導入に踏み切りました。

Dyrelund氏とBenson氏は、このプラットフォームを円滑かつ確実に運用し続けるために、まず、新しいユーザーがどのように利用しているかを正確に把握し、ユーザーが最も価値を感じる部分や機能にリソースを集中させる必要がありました。それを実現したのが、Pendoのアナリティクスです。

Fireflyのプラットフォームは、ユーザーがニーズに合わせてコンテンツをカスタマイズできるよう柔軟に設計されていますが、トラフィックが異常に多いとFireflyのバックエンドシステムに負荷を与える可能性があります。Benson氏は、利用状況を把握し、Pendoガイドを使ってユーザーを最適なワークフローに誘導し、システムの負荷を軽減させることに成功しました。

「パスを使って、ダッシュボードで学校のユーザージャーニーを確認することで、ユーザーがどこでつまづいているか、どこでガイダンスを必要としているかが分かります。ガイドを活用して、より効果的なワークフローの例を示すとともに、ユーザーにさまざまな機能を利用してもらうことができます」と、Benson氏は言います。

Benson氏が毎日Pendoガイド会議を開き、全社から寄せられる要望に対応するようになったほど、Pendoガイドは刻々と変化するパンデミック状況への対応に不可欠なものとなっています。

ある問題についてZendeskに多くのサポート依頼が寄せられるようになると、Benson氏は迅速にアプリ内ガイドを作成し、特によく報告される問題を抱えるユーザー層をターゲットに解決策を提供しました。また、利用者の急増によりサービスが一時的に停止した際に、アプリ内メッセージでユーザーを同社のアップタイムページに誘導する仕組みをすぐに構築しました。また、ユーザーとFireflyコミュニティフォーラムをつなぐガイドでは、そのリソースへの訪問が51%増加したとBenson氏は言います。

アプリ内コミュニケーションがなければ、サポートへの問い合わせは通常の400％増になる可能性があったと推測されます。

現在は、新規顧客の急増に対応するために、オンボーディングプロセスを強化することに目を向けています。「コロナウイルスの流行により、学校は、学校全体で使えるものを今すぐに必要としています」と、Dyrelund氏は述べています。

すべてのユーザーに対して迅速に1対1のトレーニングを実施することは、ほぼ不可能です。しかし、Pendoガイドでそのプロセスを自動化し、アプリ内でコンテンツを一括配信すれば、ユーザー自身で実施できます。

「私たちは驚くほどの速度で新しいユーザーをプラットフォームに移行しています。Pendoは、新しいユーザーを獲得し、Fireflyで素晴らしいユーザー体験と価値を提供できるようにするための重要な役割を担っています」と、Dyrelund氏は言います。