Global PaymentsがPendoを使ってデータドリブンな意思決定を行えるようになった方法

Global Paymentsは、世界中の何千もの販売業者や企業の支払処理と円滑な業務運営をサポートしています。Global Paymentsのチームは、ベストインクラスのソリューションを提供するために、Pendoを使ってすべての意思決定をデータをもとに行なっています。

プロダクトオーナーであるChad Parker氏は、販売業者が支払いや返金処理、ビジネス分析、レポートなどを管理するためのポータルを提供する同社のOpenEdge Viewプロダクトの再設計に取り組んでいます。Parker氏にはPendoの年次イベント「Pendomonium 2021」でPendoがどのようにチームのデータ主導の意思決定に役立っているかをご紹介いただきました。

このプロセス全体を通して、Parker氏はPendoの使用状況分析とデータエクスプローラツールを使ってユーザーの行動を分析し、新しいUIにどの機能を盛り込むべきか、盛り込まないべきか、どの部分に最初に注力すべきかという意思決定プロセスの指針を示しました。

Parker氏と彼のチームは、Pendoのヒートマップ機能を使って、ホームページが現在の形ではほとんど使われないという仮説を検証し、ナビゲーションバーのどのボタンが最も頻繁にクリックされるかを確認しました。その結果、販売業者にとってプラットフォームのどの部分が最も有用かがわかり、作業の優先順位付けに役立ちました。Parker氏は、Pendoのセグメンテーション機能を使って、さらに細かく、役割やユーザーの特徴によってプラットフォームの使い方がどう異なるかを調べました。 

Pendoのデータは、Parker氏のチームがフィーチャーに関して意思決定できる力になりました。Parker氏は、ポータルのレポート作成機能を改良するために、データエクスプローラを使って、日付と時間帯を選択するドロップダウンメニューから、どのオプションをユーザーが最もよく選択しているかを調べました。その情報をもとに、最もよく使われるオプションをデフォルトに設定し、リストの順序を再構成して、よりよいユーザー体験を提供できるようにしました。

さらに、Parker氏は、支払い依頼をテキストメッセージやメールで送る販売業者の割合をPendoのデータを使って調べました。その結果、依頼の4分の3近くがテキストメッセージで送信されていることがわかり、そのフィーチャーの改善のためにさらにリソースを投入しました。

また、サポートチームがParker氏のチームに、新しい仮想端末にスワイプ決済のオプションを含めてほしいと要望した際は、その方法で行われた取引の割合は実際はごくわずかであり、ほんの一握りの販売業者からの取引であることがデータによってわかりました。

また、データエクスプローラで作成したレポートは、ダッシュボードとしてチーム内や部門間で簡単に共有できるため、Parker氏はデータを通じてより包括的なストーリーを社内で伝えることができました。

「そのようなデータにもとづいたストーリーを伝えられるということは、とても強力なことです」とParker氏は語ります。