カスタマーサクセス

MetadataがPendoを使用して無料でセルフサービスのユーザー教育をアプリに組み込んだ方法

使用されたプロダクト

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効率的なマーケティング活動を行うためには、あるツールでキャンペーンを設定し、別のツールでA/Bテストを管理し、さらに別のツールで広告費を追跡して最適化する必要がありますが、これは非常に非効率的です。このような非効率を解消するために、Metadataが存在します。Metadataのマーケティング自動化プラットフォームにより、マーケティング担当者はこのようなタスクを個別のツールで手動で実行する必要がなくなるため、より戦略的なキャンペーンの構築に集中できます。

しかし、Metadataは複雑なプラットフォームであり、従来は新規ユーザーが使用を開始する際にカスタマーサクセスチームに大きな負担がかかっていました。ユーザーがキャンペーンを送信するたびに、Metadataのチームがプロダクトへのセットアップを行うのですが、このプロセスは効率的でなく、拡張性もありませんでした。

Metadataは、アプリ内およびセルフサービスサポート戦略を使用して、顧客がこれらすべてのセットアップ手順を自分で実行できるようにする取り組みを開始しました。同社はすぐに、必要なアプリ内メッセージと自動化されたオンボーディングフローを構築するには、大量のエンジニアリングおよびプロダクトリソースが必要であることに気付きました。シニアプロダクションサポートエンジニアのJosh Desmarais氏は次のように述べています。「プラットフォームで大量のハードコーディングを行っていたので、これらのメッセージを実装するのに時間がかかっていました。」

同社はより優れた方法を必要としており、Pendoがその答えでした。

ノーコード、アプリ内教育の力

Metadataのカスタマーサクセス（CS）チームは、アプリ内ガイダンスの設計、構築、展開のすべてを自分たちで行う必要がありました。彼らはPendo Freeアカウントでスタートした後、これを実現するための道を順調に進んでいきました。

Desmarais氏は、「全社員がPendoを使い、これらのツールを最大限に活用できるようにしたかったのです」と言います。「以前は手作業でリソース集約型だった作業を自動化するだけでなく、この点に注力しました。」

まず、MetadataのCSチームは、プロダクトアナリティクスを用いて、最も一般的なユーザーペルソナに基づくセグメントを作成しました。そして、各グループのユーザーがどこでワークフローから離脱することが多いかをマッピングし、ユーザーの関与を促したい価値の高い機能を特定しました。

Metadataのチームは、これらのインサイトをもとに、各セグメント向けのコアカリキュラムを構築し、プロダクト内で直接教育コンテンツを提供するためのアプリ内ガイドを作成しました。また、より深い学習体験を提供するために、ガイドに動画を埋め込みました。これにより、MetadataのCSチームは、人が介在することなく、顧客がプロダクトに触れている間に教育し、成功する行動を促すことができるようになりました。

カスタマーサクセスチームによるこのような取り組みに加え、Metadataの他のチームもPendoのノーコードガイドの価値を認めています。プロダクトチームは、新機能の発表と定着化を促進するためにアプリ内ガイドを活用し、アナリティクスによってユーザーがこれらの新機能にどのように関与しているかを理解しました。

アップグレードでPendoをさらに活用

この最初の成功の後、MetadataはPendoの利用を拡大し、無料アカウントをアップグレードすることを決定しました。特に、PendoのZendeskインテグレーションを活用し、プロダクト内でPendoのリソースセンターを通じてユーザーにナレッジベース記事を積極的に提供したいと考えました。これにより、一般的な質問に先手を打ち、サポートチケットの枚数を最小限に抑えることができるようになりました。

「Zendeskインテグレーションのおかげで、ユーザーは（リソースセンターを）クリックすると、すぐに誰かと会話をし、助けを得ることができます」とDesmarais氏は述べています。

MetadataはPendoでNPSも活用し、プロダクトデータを使ってよりターゲットを絞ったアプローチを構築しています。ユーザーのエンゲージメントが一定のしきい値に達すると、そのユーザーに特化したアプリ内NPSアンケートを配信し、回答は自動的にSlackにプッシュされるので、カスタマーサービスチームはリアルタイムでNPSデータを簡単に確認できます。

最後に、MetadataのカスタマーサポートチームもPendoを活用してサポート戦略を強化しました。Desmarais氏は、「プラットフォームに障害が発生した場合、サポートチームはアプリ内でメッセージをプッシュして顧客に知らせ、問題の解決に取り組んでいることを知らせることができます」と述べ、さらに「何か重要なことがあれば、すぐにお客様に通知し、Pendoのアプリ内メッセージを使って、瞬時にユーザーとつながるようにしたいと考えています」と続けました。

これは双方にメリットがあります。Metadataはユーザーに迅速にリーチすることができ、お客様は発生している問題をチームが認識し、修正に取り組んでいることがわかり安心できます。