When it comes to running an efficient marketing operation, having to set campaigns up in one tool, manage A/B testing in another, and track and optimize ad spend in yet another is about as inefficient as it gets. Metadata exists to eliminate this inefficiency. Their marketing automation platform removes the need for marketers to manually perform these types of tasks in separate tools, so they can instead focus on building more—and more strategic—campaigns.
しかし、Metadataは複雑なプラットフォームであり、従来は新規ユーザーが使用を開始する際にカスタマーサクセスチームに大きな負担がかかっていました。ユーザーがキャンペーンを送信するたびに、Metadataのチームがプロダクトへのセットアップを行うのですが、このプロセスは効率的でなく、拡張性もありませんでした。
Metadataは、アプリ内およびセルフサービスサポート戦略を使用して、顧客がこれらすべてのセットアップ手順を自分で実行できるようにする取り組みを開始しました。同社はすぐに、必要なアプリ内メッセージと自動化されたオンボーディングフローを構築するには、大量のエンジニアリングおよびプロダクトリソースが必要であることに気付きました。シニアプロダクションサポートエンジニアのJosh Desmarais氏は次のように述べています。「プラットフォームで大量のハードコーディングを行っていたので、これらのメッセージを実装するのに時間がかかっていました。」
同社はより優れた方法を必要としており、Pendoがその答えでした。
The Metadata customer success (CS) team needed to be able to design, build, and deploy targeted in-app guidance all on their own. After getting started with a Pendo free account, they were well on their way to making this a reality.
Desmarais氏は、「全社員がPendoを使い、これらのツールを最大限に活用できるようにしたかったのです」と言います。「以前は手作業でリソース集約型だった作業を自動化するだけでなく、この点に注力しました。」
First, Metadata’s CS team used product analytics to create segments based on their most common user personas. They then mapped out where users in each group commonly dropped out of workflows and identified the high-value features they wanted to encourage users to engage with.
The Metadata team used these insights to build a core curriculum for each segment, and then created in-app guides to deliver the educational content directly inside the product. They also embedded videos in the guides to offer a deeper learning experience. This allowed Metadata’s CS team to teach customers and drive successful behaviors while they’re engaged in the product, without any human intervention.
In addition to this work from the customer success team, other teams across Metadata saw value from no-code guides in Pendo, too. The product team leveraged in-app guides to announce and drive adoption of new features, and analytics to understand if—and how—users were engaging with these new features.
After seeing this initial success, Metadata decided to expand its Pendo usage and upgrade their free account. Most notably, they wanted to leverage Pendo’s Zendesk integration, which allows them to proactively serve knowledge base articles where their users are—in the product—via Pendo’s Resource Center. This is yet another way the team is able to get ahead of common questions and keep support ticket volumes at a minimum.
「Zendeskインテグレーションのおかげで、ユーザーは（リソースセンターを）クリックすると、すぐに誰かと会話をし、助けを得ることができます」とDesmarais氏は述べています。
Metadata is also utilizing NPS in Pendo, and using product data to build a more targeted approach. Once users get to a certain threshold of engagement, the team delivers in-app NPS surveys to those users specifically, and responses are automatically pushed to Slack so the customer service team can easily see NPS data in real-time.
最後に、MetadataのカスタマーサポートチームもPendoを活用してサポート戦略を強化しました。Desmarais氏は、「プラットフォームに障害が発生した場合、サポートチームはアプリ内でメッセージをプッシュして顧客に知らせ、問題の解決に取り組んでいることを知らせることができます」と述べ、さらに「何か重要なことがあれば、すぐにお客様に通知し、Pendoのアプリ内メッセージを使って、瞬時にユーザーとつながるようにしたいと考えています」と続けました。
これは双方にメリットがあります。Metadataはユーザーに迅速にリーチすることができ、お客様は発生している問題をチームが認識し、修正に取り組んでいることがわかり安心できます。
