NAVEX Globalが数分の間に1か月分の問い合わせを減らした方法

NAVEX Globalはリスク・コンプライアンスサービスをグローバルに提供するSaaSプロバイダーですが、そのプロダクトチームでは、これまでコミュニケーション手段としてメールを使ってきました。約6週間ごとに、アクティブユーザーに対してプロダクトチームからプロダクトリリースの最新情報とリリース作業に伴うサービス停止に関するメールを送信していました。

しかし、メールで連絡していても、リリース作業のためにサービスを停止していると、ログインしようとするユーザーからの問い合わせが続きました。結局、50万人を超える月間アクティブユーザーのうち、それらの連絡メールを開いたユーザーはごく一部しかいなかったことが分かりました。

NAVEX Globalが必要とするのは、膨大な数のユーザー全体が注目し、その不満を解消して、より良い体験をしてもらう方法でした。

NAVEX GlobalはPendoを導入する際に、ユーザーが自社のプラットフォーム上でどのように複数のプロダクトを使っているかを把握したいと考えていました。NAVEX Globalのプロダクトオペレーション担当ディレクターShelly La Rock氏は、当時のことを振り返ります。「今となってはおかしな話ですが、当初はガイドを使うことは考えておらず、エンゲージメントデータの取得だけにPendoを活用する予定でした。」

Shelly氏は、本来の用途とは別に、NAVEX Globalのユーザーとのコミュニケーションを改善するためにPendoを活用できないかどうかを確認することにしました。彼女は、同社のインシデント管理プロダクトEthicsPoint®の新しいアップデートを発表するため、Pendoガイドをローンチしました。「『Pendoを試してみて、どうなるか見てみよう』と思いました。」最初の24時間で、その最初のPendoガイドは顧客基盤のほぼ70％にリーチしました。「1週間で300人弱のユーザーとメールでつながっていたのが、1日で24,000人になりました。」

この最初の成功体験を受けて、Shelly氏と彼女のチームは、NAVEX Globalの4つのプロダクトラインへのガイドの展開を開始しました。リリース通知プロセスを完全に刷新することで、Shelly氏はPendoが5人のチームで6週間ごとに50人時間を節約していると見積もっています。さらに、バグを知らせるためにガイドを活用することで、半年間で1,000件ものサポートチケットを削減し、顧客へのサービスも向上させることができました。

「この半年間だけでも、Pendoガイドを利用して1,000件以上のサポートコールを回避できたと思います。たった数分で立ち上げたガイドに、1か月分の価値があります。」
NAVEX Global プロダクトオペレーション担当ディレクター Shelly La Rock氏

「Pendoのガイドを導入することで、年間数百人時の作業量を削減できることになります。他のことに使える余力を確保できることが、PendoのROIを評価する上での大きな要素です」とRock氏は話します。

あらゆるソフトウェアにはバグがつきものですが、Pendoガイドはバグに関するサポートコールを削減することにも役立っています。ある日、サポートからShelly氏に、新たに確認されたバグについて60件以上の問い合わせがあったことが知らされました。Shelly氏はすぐにガイドを掲載し、バグの修正が行われていることを顧客に知らせました。また、イベント中の生産性の低下を抑えるために、ガイドを使って回避策を提示したそうです。ガイドを公開したところ、この問題に関するサポートコールは大幅に減少しました。

プロダクトチームは、お客様にポジティブな体験をしていただくことを優先し、影響を受けるすべての人をガイドの対象にしました。

「お客様から初めて電話で、私たちの積極的なコミュニケーションに対してお礼をいただきました」とRock氏は振り返ります。

1つのガイドで始めた実験が、Shelly氏と彼女のチームにとって、アプリ内のコミュニケーション戦略を大きく変えることになったのです。

「それは私たちがお客様とコミュニケーションをとることができるという全く新しい世界を切り開いたのです」と彼女は言いました。

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