カスタマーサクセス

NoteableがPendo Freeを使用してアーリーステージ段階での成功を実現している方法

結果

リリース準備のためにエンジニアリングリソースを確保

リリース前に設計とベータテストに情報を提供

使用されたプロダクト

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Noteableは、部門を超えたコラボレーションを容易にし、データチームを強化するために設計されたノートブックプラットフォームです。このプロダクトが軌道に乗る前、Noteableのチームでは自分たちの開発作業に役立つプロダクトデータを必要としていました。

しかしこれは、リソースが限られている上に一つひとつの決断に対するリスクが非常に高い創業間もない企業にとっては、言うは易く行うは難しです。Noteableのカスタマーサクセス担当ディレクターであるDave Stuart氏は、長年にわたり計算用ノートブックの分野で仕事をしてきたため、プロダクトアナリティクスを使ってプロダクトの定着率を把握し、トレーニング活動をサポートすることの価値を理解していました。そして、ベータテストや一般公開に先駆けて、Noteableにその機能を導入したいと考えていました。

「今後成功するために必要なツールは何かと聞かれ、即座に思いついたのはプロダクトアナリティクスです。ページ訪問だけでなく、お客様が実際にどのように当社のプロダクトに触れているかを理解するためにまず必要だと思いました」とStuart氏は言います。

Stuart氏は、Pendo Freeにその解決策を見いだしました。Pendo Freeを使うことで、NoteableはPendoのプロダクトアナリティクスとアプリ内ガイドを試すことができ、プロダクト使用状況から得られるインサイトでROIを把握できました。Stuart氏は、「早い段階で得た最も重要なインサイトの1つは、デザインパートナーが当社のプラットフォームをどのように使っているかということでした。この非常に有益なインサイトを基に、最適なオンボーディングプロセスを形づくることができました。」

「PendoのほかにHeapやAmplitudeなど、いくつかを検討しました。Pendo Freeは、導入と運用のための投資が非常に少なくて済むうえ、遡及分析ができるので、インストールした時点ですべてのイベントがすでにキャプチャされていたのです」とStuart氏は言います。「他の競合プロダクトと比べてこの部分が際立っていました。後からタグ付けをしても、その履歴を見逃すことはないのです。」

この機能を備えているため、貴重な開発資金を使用して社内で構築したり、リリース準備という非常に重要な作業から人員を流用したりすることなく、より迅速に作業を進めることができたとStuart氏は言います。「技術的なバックグラウンドがなくても、導入から実行までとても簡単にできました。」

Stuart氏のチームはPendo Freeを1か月ほど使ってみた段階ですでに、収集したプロダクトインサイトや使用状況アナリティクスの有用性に気付きました。そこで、アーリーステージの企業を支援するための特別プランであるPendo for Startupsにアップグレードすることにしました。これにより、NPSアンケート、APIアクセス、プロダクトエンゲージメントスコアなど、Pendoの幅広い機能を利用できるようになったとStuart氏は言います。「Amplitudeのような他のプラットフォームに投資するよりもはるかにコストがかからず、成長するにつれて使えなくなる機能もありません。」

現在、チームはPendoを使用してデザインパートナーの使用状況を分析し、フィードバックを集めながら、ベータテストと最終的なリリースに向けて土台作りを行っているとStuart氏は言います。Pendoはまた、プロダクトの本リリースの前に最高の顧客体験を準備するために、導入と使用状況の追跡を最適化する方法をチームに示しています。

これらの作業により、リリース後もハイレベルのインサイトを広範かつ容易に収集でき、得られたデータはユーザーのオンボーディングやプロダクトの意思決定に活用されることになると同氏は言います。

「Pendo Freeは、ユーザーがプラットフォームを使用する前から、ローリスク、ローコミットメントですべてをスタートさせることができる選択肢でした」と同氏は言います。「プロダクトの初期段階でアナリティクスを行うことは、エンジニアリングやマーケティングからさらには経営陣に至るまで、チーム全体に非常に役立っています。このようなデータに早くからアクセスできることは、将来的に役立つでしょう。」

Pendoが同じプラットフォームで行動アナリティクスとアプリ内ガイダンスの両方を提供し、これらの機能がシームレスに連携することも、ソリューションを選択する際のもう1つの大きな差別化要因でした。

「他のツールを使う場合は、さまざまなプロダクトを組み合わせる必要がありました。たとえば、アナリティクスにはHeapを使ってアプリ内メッセージにはIntercomなどを使う、というような感じです」とStuart氏は言います。「こうしたすべてのニーズを1つのツールでまかなえるのは理想的です。」

Noteableのマーケティングチームは、Pendoをマーケティング戦略や自動化に活用することも計画しています。マーケティングディレクターのMichelle Boornazian氏は、Pendoの導入により、多くのSaaSマーケターが享受できない豊富な顧客データを初日から手に入れることができました。さらにPendoのアプリ内メッセージは、強力な新しいマーケティングチャネルとなっています。

「アーリーステージのマーケティング担当者として、このように早い段階から投資するのはすごく良いことだと思います。プロダクトのヘビーユーザーを簡単に特定できるので、その人たちにどの部分が気に入っているかを聞いて、市場投入の際のメッセージに反映させることができます」と彼女は言います。