カスタマーサクセス

PetDeskがPendo Feedbackで、より協働的でプロダクト主導のマインドセットを育んだ方法とは

結果

ロードマップと優先順位付けの改善

透明性と関係者のエンゲージメントの向上

使用されたプロダクト

Pendoを体験してみませんか？貴社に合わせたデモをご用意いたします。

PetDeskは、私たちの仲間であるペットの健康と幸せを保つことに専念しています。同社は、飼い主がペットの世話内容を把握できるようにするためのモバイルアプリや、獣医師が診療を管理して顧客とより良いコミュニケーションを行うためのプロダクトやツールを提供しています。

PetDeskチームは、ペットの飼い主や獣医師が自社のプロダクトを実際にどのように使用しているのかを、もっとよく知る必要があると認識し、Pendoを導入しました。顧客の行動パターンや使用傾向を追跡して、顧客の課題をより深く理解し、カスタマーサクセスチームから伝えられるフィードバックを客観的なデータで裏付けたいと考えていました。

「何が行われているのかを理解するために、ユーザーが何をクリックし、どのような行動をとり、どのようにアプリケーションで時間を費やしたかという実際のデータが必要でした」と、PetDeskのプロダクトマネージャーShona Fenner氏は語ります。

Pendoの使用開始からわずか数か月後、新型コロナウイルスが発生しました。PetDeskのプロダクトチームには、顧客との物理的な接触を最小限に抑えながら動物病院の業務を継続できるようにするために、顧客向けのコミュニケーション手段の強化に急いで注力する必要性が生じました。

「お客様の声に耳を傾けることを売りにしていましたが、それを実現するための拡張性のある方法がありませんでした」と、Fenner氏は言います。「ロードマップやビジネスの運営方法に関する多くの計画を完全に変更する必要がありました。」

PetDeskのチームは、お客様の声（VOC）プログラムのバックボーンとなるフィードバック管理ツール、つまり定性データと定量データを組み合わせて顧客エンゲージメントに関する明確なストーリーを伝えられるツールを必要としていました。「以前のツールは、私たちが実際に必要としていることに対応していませんでした。動的ではなく、顧客対応チームが実際に使用していたソリューションと統合されていませんでした」と、Fenner氏は言います。PetDeskはまた、プロダクトロードマップの可視性を高め、プロダクトの将来の形成に関与していると顧客対応チームがより感じられるようなプラットフォームも必要としていました。

Pendo Feedbackは、まさにPetDeskが必要としていたソリューションでした。

プラットフォームの持つ力を実感

Pendo Feedbackを使用することで、Fenner氏のチームは、Pendoのプラットフォームですでに収集している強固な顧客インサイトをさらに強化することができます。定量的な分析と定性的なユーザーからのフィードバックを、Pendoのプロダクトスイートでシームレスに統合することで、PetDeskは顧客体験の全体像を把握することができ、「予想外の発見があった」とFenner氏は言います。

Pendo Feedbackで支持を得ているリクエストに、Pendoでの使用行動を簡単に紐付けることができるため、PetDeskのチームは、どのリクエストが最も重要か、またどの顧客が解約リスクまたはアップセルのフラグを立っているかをカスタマーサクセスチームに伝える際に、データに基づいた意思決定ができるようになりました。

Pendoのアナリティクスやアプリ内メッセージの機能により、使用状況の変化を把握し、摩擦点を特定して、重要な情報や新機能を告知するガイドを展開することができるようになりました。Pendoのリテンションツールは、PetDeskがプロダクトのリピーターを特定するのに役立ち、データエクスプローラは機能定着化に与えるアプリ内ガイドの効果を測定できます。

Pendoのプラットフォーム全体を活用することで、PetDeskは顧客がどの機能から最大の価値を得ているのか、そしてそこに至るまでにどのような経路をたどっているのかを把握できるようになりました。これにより、PetDeskのプロダクトチームとサポートチームは、顧客からのフィードバックリクエストに記載されている問題がプロダクトの機能に起因するものなのか、あるいはイネーブルメント（プロダクトの使用支援）のギャップによるものなのかを特定できるようになりました。

次に何を開発するべきかを正確に知る

PetDeskは、Pendo Feedbackから得たインサイトを、プロダクトロードマップの計画や情報提供に活用しています。これにより、次に開発する機能の優先順位付けが容易になり、プロダクトチームがどこに時間を費やしているのかとその理由を、組織横断的に可視化できるようになりました。現在、PetDeskのロードマップは社内のみで利用されていますが、来年には公開される予定です。

Pendo Feedbackのインタラクティブなダッシュボードも、PetDeskの社員に、互いの投稿に触れ、リクエストの優先順位付けに関して、顧客からのヒアリングに基づく意見交換を行うように促します。この対話は、プロダクトチームが決定事項を検証し、次にどこに注力すべきかを正確に知るうえで極めて重要な役割を果たしています。

「今では、お客様や顧客対応チームが求めていたものを作ることができるようになりました。さらに、社内チームのリクエストもより根拠のあるものになってきました。Pendo Feedbackを顧客に向けて活用した場合に何が起こるかに非常に興味がありますが、すでに現時点で、社内の投票とお客様の声の組み合わせが、会議でどのようにフィードバックを話すか、プロダクトマネージャーにどのようにプレゼンするかなどで非常に役立っています」と、Fenner氏は言います。

PetDeskの社内チームはPendo Feedbackを使用して、プロダクトロードマップに記載したい機能リクエストへの投票と優先順位付けを実施

社内チームの強化

PetDeskのチームにとってもう1つの大きな成果は、Pendo Feedbackがチームの士気と一体感に影響を与えたことです。

「Pendo Feedbackを導入する前は、顧客対応チームは、自分たちの声が届いていないように感じ、少し戸惑っていました」と、Fenner氏は言います。Pendo Feedbackのおかげで、PetDeskのカスタマーサクセスチームは、自分自身が直接提出したか、顧客に代わって提出したかにかかわらず、フィードバックリクエストの経過と影響を明確に把握できるようになりました。

「チームは、自分たちの希望をロードマップで確認し、優先順位付けに協力し、それが話題に上り、開発されるのを見ることができます」と、Fenner氏は説明します。

Pendo FeedbackをPetDeskのより広範なVOCプログラムの柱にすることで、カスタマーサクセスチームのプロダクトチームに対する評価も様変わりしました。「確かに、フィードバックが空虚になっていくような感覚はありました。しかし今では、カスタマーサクセスチームは、何が起こり、何が起こらないのか、より流れを把握できるようになりました。また、関連する作業についても理解を深めています」と、Fenner氏は述べています。

PetDeskのCSMチームは、Pendo Feedbackを通じて提出したリクエストを定期的にSlackで共有し、提案を盛り上げ、可視性を高めている

Pendo Feedbackの透明性の精神は、組織全体にさらに浸透して、文化の転換を促し、プロダクトチームやカスタマーサクセスチームの枠を超えて、次に何が起こるのかに興味を持つように社員を促しています。

Fenner氏のチームは、「OPP」（他の人のプラン）と名付けた会議で、重要なインサイトやプロダクトの最新情報を他の社内関係者と定期的に共有しています。「ビジネスとして何をすべきかだけでなく、お客様が私たちに何を期待しているのかについても、本当に良い情報交換ができるようになりました」と、Fenner氏は語ります。「それから、社内のチーム形成という側面もあります。自分が貢献し、自分の声が届いていると感じながら、プロダクト全体を改善できる、幸せな職場を作りたいと考えています。」

Fenner氏のチームは、来年にはPendo Feedbackを社外に展開することを目指し、PetDeskの顧客にも協力してもらうことを望んでいます。「それによって、チームが自分たちが何か大きなものの一部であり、積極的に何かを行っていると感じることができます」と、彼女は言います。「チームがプロダクトをより良く理解し、より一体感を感じられるようになれば、それは非常に大きな収穫です。」