PetDesk is dedicated to keeping our furry friends healthy and happy. Their offerings include a mobile app to help pet parents stay on top of their pet’s care, plus a full suite of products and tools to help veterinarians improve how they manage their practices and communicate with clients.
The PetDesk team originally brought in Pendo when they realized they needed greater visibility into how their users—pet parents and veterinarians alike—were really using their products. They wanted to track behavioral patterns and usage trends to gain a fuller view of their customers’ challenges, and back up their customer success team’s anecdotal feedback with objective data.
「何が行われているのかを理解するために、ユーザーが何をクリックし、どのような行動をとり、どのようにアプリケーションで時間を費やしたかという実際のデータが必要でした」と、PetDeskのプロダクトマネージャーShona Fenner氏は語ります。
Pendoの使用開始からわずか数か月後、新型コロナウイルスが発生しました。PetDeskのプロダクトチームには、顧客との物理的な接触を最小限に抑えながら動物病院の業務を継続できるようにするために、顧客向けのコミュニケーション手段の強化に急いで注力する必要性が生じました。
「お客様の声に耳を傾けることを売りにしていましたが、それを実現するための拡張性のある方法がありませんでした」と、Fenner氏は言います。「ロードマップやビジネスの運営方法に関する多くの計画を完全に変更する必要がありました。」
PetDeskのチームは、お客様の声（VOC）プログラムのバックボーンとなるフィードバック管理ツール、つまり定性データと定量データを組み合わせて顧客エンゲージメントに関する明確なストーリーを伝えられるツールを必要としていました。「以前のツールは、私たちが実際に必要としていることに対応していませんでした。動的ではなく、顧客対応チームが実際に使用していたソリューションと統合されていませんでした」と、Fenner氏は言います。PetDeskはまた、プロダクトロードマップの可視性を高め、プロダクトの将来の形成に関与していると顧客対応チームがより感じられるようなプラットフォームも必要としていました。
Pendo Feedback was the solution PetDesk needed.
Pendo Feedback allows Fenner and her team to build on the robust customer insights they are already gathering within the Pendo platform. The seamless integration of quantitative analytics and qualitative user feedback inside the Pendo product suite allows PetDesk to get a complete picture of the customer experience and has helped the team “uncover things we never expected,” said Fenner.
Being able to easily connect usage behavior in Pendo to requests gaining traction in Pendo Feedback has helped the PetDesk team make data-informed decisions about which requests to weigh most heavily, and which customers to flag as risks or opportunities for their customer success team.
Pendoのアナリティクスやアプリ内メッセージの機能により、使用状況の変化を把握し、摩擦点を特定して、重要な情報や新機能を告知するガイドを展開することができるようになりました。Pendoのリテンションツールは、PetDeskがプロダクトのリピーターを特定するのに役立ち、データエクスプローラは機能定着化に与えるアプリ内ガイドの効果を測定できます。
Pendoのプラットフォーム全体を活用することで、PetDeskは顧客がどの機能から最大の価値を得ているのか、そしてそこに至るまでにどのような経路をたどっているのかを把握できるようになりました。これにより、PetDeskのプロダクトチームとサポートチームは、顧客からのフィードバックリクエストに記載されている問題がプロダクトの機能に起因するものなのか、あるいはイネーブルメント（プロダクトの使用支援）のギャップによるものなのかを特定できるようになりました。
PetDeskは、Pendo Feedbackから得たインサイトを、プロダクトロードマップの計画や情報提供に活用しています。これにより、次に開発する機能の優先順位付けが容易になり、プロダクトチームがどこに時間を費やしているのかとその理由を、組織横断的に可視化できるようになりました。現在、PetDeskのロードマップは社内のみで利用されていますが、来年には公開される予定です。
Pendo Feedbackのインタラクティブなダッシュボードも、PetDeskの社員に、互いの投稿に触れ、リクエストの優先順位付けに関して、顧客からのヒアリングに基づく意見交換を行うように促します。この対話は、プロダクトチームが決定事項を検証し、次にどこに注力すべきかを正確に知るうえで極めて重要な役割を果たしています。
「今では、お客様や顧客対応チームが求めていたものを作ることができるようになりました。さらに、社内チームのリクエストもより根拠のあるものになってきました。Pendo Feedbackを顧客に向けて活用した場合に何が起こるかに非常に興味がありますが、すでに現時点で、社内の投票とお客様の声の組み合わせが、会議でどのようにフィードバックを話すか、プロダクトマネージャーにどのようにプレゼンするかなどで非常に役立っています」と、Fenner氏は言います。
PetDeskのチームにとってもう1つの大きな成果は、Pendo Feedbackがチームの士気と一体感に影響を与えたことです。
「Pendo Feedbackを導入する前は、顧客対応チームは、自分たちの声が届いていないように感じ、少し戸惑っていました」と、Fenner氏は言います。Pendo Feedbackのおかげで、PetDeskのカスタマーサクセスチームは、自分自身が直接提出したか、顧客に代わって提出したかにかかわらず、フィードバックリクエストの経過と影響を明確に把握できるようになりました。
「チームは、自分たちの希望をロードマップで確認し、優先順位付けに協力し、それが話題に上り、開発されるのを見ることができます」と、Fenner氏は説明します。
Pendo FeedbackをPetDeskのより広範なVOCプログラムの柱にすることで、カスタマーサクセスチームのプロダクトチームに対する評価も様変わりしました。「確かに、フィードバックが空虚になっていくような感覚はありました。しかし今では、カスタマーサクセスチームは、何が起こり、何が起こらないのか、より流れを把握できるようになりました。また、関連する作業についても理解を深めています」と、Fenner氏は述べています。
Pendo Feedbackの透明性の精神は、組織全体にさらに浸透して、文化の転換を促し、プロダクトチームやカスタマーサクセスチームの枠を超えて、次に何が起こるのかに興味を持つように社員を促しています。
Fenner氏のチームは、「OPP」（他の人のプラン）と名付けた会議で、重要なインサイトやプロダクトの最新情報を他の社内関係者と定期的に共有しています。「ビジネスとして何をすべきかだけでなく、お客様が私たちに何を期待しているのかについても、本当に良い情報交換ができるようになりました」と、Fenner氏は語ります。「それから、社内のチーム形成という側面もあります。自分が貢献し、自分の声が届いていると感じながら、プロダクト全体を改善できる、幸せな職場を作りたいと考えています。」
Fenner氏のチームは、来年にはPendo Feedbackを社外に展開することを目指し、PetDeskの顧客にも協力してもらうことを望んでいます。「それによって、チームが自分たちが何か大きなものの一部であり、積極的に何かを行っていると感じることができます」と、彼女は言います。「チームがプロダクトをより良く理解し、より一体感を感じられるようになれば、それは非常に大きな収穫です。」
