Shopmonkeyは、どのようにPendoセッションリプレイを組織全体で活用し、顧客体験を向上させているのか

Shopmonkeyは、自動車販売店が最高のパフォーマンスを発揮できるよう支援するオールインワンデジタルソリューションのプロバイダーです。同社のテクノロジーによって、米国やカナダの自動車販売店が、より迅速かつスマートに業務を遂行し、顧客を獲得し、ワークフローを合理化し、支払いを管理し、その他すべてを単一の統合プラットフォームから行えるように支援を行います。

アナリティクス、ガイド、リプレイを使用して、ユーザーインサイトを関連付けたエコシステムを構築する

Shopmonkeyのチームは、行動傾向や理想的なユーザー行動の把握に向けて、2020年初頭に初めてPendoアナリティクスとPendoアプリ内ガイドの使用を開始しました。

Now, Shopmonkey’s product team is further deepening their understanding of their users—and creating a connected ecosystem of user insights—with the addition of our session replay software to their subscription. “It’s really getting one step closer to interpreting what the user is actually experiencing,” said Steve Eddy, principal product manager at Shopmonkey. “With Pendo Analytics, [we can see] what is happening and how much is happening. Then, Pendo Session Replay gives us the why.”

ShopmonkeyがHotjarからPendoセッションリプレイに切り替えた理由

Before Pendo Session Replay, Shopmonkey used Hotjar. But the team struggled to find signal in the noise, and were frustrated by the limitations of the replays available to them. “The random sampling [in Hotjar] just didn’t allow us to truly answer the questions we were asking,” Eddy said. “It just didn’t make any sense if we didn’t have access to all of the sessions.”

Eddy氏は、Pendoセッションリプレイの最大の魅力のひとつは、Pendoプラットフォームの他の部分とのシームレスなインテグレーションだったとしており、今後もそうであり続けると説明しました。「Pendoが提供している明確な価値は、アナリティクス、パス、ファネル、ガイドなど、すでにタグ付けされたすべてのものと直接リンクできることです」と、彼は言います。Pendoプラットフォームのすべての部分が単一のUIに統合され、単一のデータセットで統合されているため、Eddy氏と彼のチームは、Pendoを離れることなく、プロダクトの使用状況データの深掘りからユーザーのビジュアルジャーニーの確認まで、シームレスに行えるようになりました。「アナリティクスで異常値を探し、リプレイに読み込んで、その異常値がなぜそうなったのかを突き止めるというようなことが可能です」と、Eddy氏は指摘します。

「Pendoが提供している明確な価値は、プラットフォーム内のすべてのものを直接リンクできることです」

Steve Eddy氏 | プリンシパルプロダクトマネージャー、Shopmonkey

ShopmonkeyがPendoセッションリプレイを活用する5つのユニークな方法

Pendoセッションリプレイを使い始めたわずかの期間でShopmonkeyのチームは、Pendoでプロダクトアナリティクスやアプリ内メッセージを一緒にリプレイを使用することで、大きな価値をすでに実感しています。

ShopmonkeyがPendoセッションリプレイを活用している革新的な方法の一部をご紹介します。

1. クリックとフィーチャー間のユーザーの作業の流れを理解する

Shopmonkeyのプロダクトマネジメントチームとデザインチームは、Pendoセッションリプレイを使用して、ユーザーがプロダクトの主要な部分をどのように移動しているのかをより良く把握することで、大幅な効率化をすでに実現しています。「マウスの動きを見て、『おお、すぐにわかるはずの次のボタンに行くのに3秒もかかっている』と即座にわかるのは、とても役に立ちました」と、Eddy氏は言います。

Eddy氏はまた、この機能はShopmonkeyがユーザーのパスやファネルに関するより詳細なインサイトを得る上で特に価値があると語っています。Pendoセッションリプレイによって、彼のチームは、成功したユーザーが特定のタスクを達成するためにどのような経路をたどっているのか、望ましい経路をたどっていないユーザーがどのようなステップを踏んでいるのかを確認することができます（後者の方がより重要でしょう）。「以前は、ユーザー調査インタビューを何度も行わなければ、何もわかりませんでした」と、Eddy氏は指摘しました。「しかし、Pendoセッションリプレイを使えば、非常に簡単に情報を入手し、インサイトを得て、それから何かを行うかを決定できます。

2. フィーチャーが正しくタグ付けされていることを確認する

Shopmonkey’s product team has also found that they can use Pendo Session Replay to verify whether features are tagged correctly in their app. Eddy explained that he does this by first looking at the data in Pendo Analytics. If he sees a feature with unusually high or low engagement, he then hops over to the replays associated with that particular feature. “I can jump to where that [feature engagement] happens and verify if that’s [an element] we expected to be tagged or not,” he said.

3. 情報に基づいたプロダクト設計の意思決定の推進

デザイン面では、Eddy氏はPendoセッションリプレイのおかげで、Shopmonkeyアプリ以外でも、ユーザー体験をより深く理解できるようになったと述べています。「私たちはマウスの動きを把握していますが、人々がブラウザで何をしているのかも把握したいのです」と、彼は述べました。

Using Pendo Session Replay, Eddy is now able to identify factors like whether users’ browser settings or plugin extensions are altering the appearance and functionality of the Shopmonkey app. This information then allows his team to make informed decisions about where they may need to consider these visual discrepancies, or identify opportunities to improve the design of their app to drive a better user experience.

4. ユーザーのための導入とオンボーディングの合理化

The implementation team at Shopmonkey has also already seen a ton of value from Pendo Session Replay. By watching replays, they can now identify which customers are successfully completing workflows (e.g. filling out auto shop orders)—and if not, where they’re getting stuck.

同様に、Shopmonkeyのトレーニング＆実践支援チームは、Pendoアプリ内ガイドを介して配信されるオンボーディングガイドやトレーニングガイドにユーザーがどのように関与しているかを理解するために、Pendoセッションリプレイのリプレイを参照するようになりました。Pendoプラットフォーム内で定量的かつ視覚的なデータを利用できるようになったことで、チームはこれらのガイドを操作する（もしくは操作しない）ユーザーの行動、それらに関連するそれぞれのエンゲージメント、ガイドを見た後にユーザーが取る行動を明確に把握できるようになりました。これにより、Shopmonkeyチームはオンボーディングと実践支援の戦略を改善し、より良いユーザー体験を継続的に提供することができます。

5. カスタマーサポートの強化

Shopmonkey’s support team has had perhaps the most profound breakthrough with Pendo Session Replay so far. Eddy explained that it has been particularly useful for support reps and engineers who are unable to replicate and diagnose issues customers are bringing to their attention. “Our support team can now go directly to the timeframe when the user said [the issue] happened, and watch exactly what happened,” he said. “They can see if that thing actually happened or how the customer got there—and it removes any personal bias from both the customer and the support rep.”

Eddy氏は、このようにPendoセッションリプレイを使用することで、この種のチケットのオープンタイムが大幅に削減されたと指摘しました。「このようなケースは、何が起きているのか、どうやって再現するのかを把握しようとしているときに、最も長く放置される傾向があります。リプレイに移動して、何が起こっているのかを確認できるのはとてもに役立ちます」と、彼は言いました。これにより、Shopmonkeyの開発チームへの依存も軽減されました。今では、厄介なケースをすべて開発チームやQAチームに送る代わりに、サポートチームのメンバーがリプレイを見て顧客の課題を診断できるようになり、エスカレーションサイクルの時間が短縮されました。

「もし私がサポートを始めた頃に、Pendoセッションリプレイがあったら無敵だったと思います」

Steve Eddy氏 | プリンシパルプロダクトマネージャー、Shopmonkey

組織全体でPendoセッションリプレイへの賛同を得る

Pendoの既存顧客であるShopmonkeyチームにとって、すでにPendoインスタンスで収集されている定量的、定性的データをセッションリプレイのビジュアルデータで強化することは、何の問題もありませんでした。

Eddy氏は、Pendoセッションリプレイの組織全体にわたるチームの幅広いユースケースも、売り込みやすかった要因だったと述べています。「Pendoセッションリプレイは、ビジネス全体のチームが使うものであるため、この予算をプロダクトチームだけでなく、すべてのチームに配分することができます」と、彼は言いました。「他のチームは、それから多くのメリットを得られるので、喜んでそれを引き受けてもらえます。」 

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