カスタマーサクセス

Shopmonkeyは、どのようにPendoセッションリプレイを組織全体で活用し、顧客体験を向上させているのか

結果

カスタマーサポートチケットの偏りをなくし、オープンタイムを削減

視覚的、定量的、定性的なデータを用いて、実践支援を改善し、プロダクト設計を最適化

使用されたプロダクト

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Shopmonkeyは、自動車販売店が最高のパフォーマンスを発揮できるよう支援するオールインワンデジタルソリューションのプロバイダーです。同社のテクノロジーによって、米国やカナダの自動車販売店が、より迅速かつスマートに業務を遂行し、顧客を獲得し、ワークフローを合理化し、支払いを管理し、その他すべてを単一の統合プラットフォームから行えるように支援を行います。

アナリティクス、ガイド、リプレイを使用して、ユーザーインサイトを関連付けたエコシステムを構築する

Shopmonkeyのチームは、行動傾向や理想的なユーザー行動の把握に向けて、2020年初頭に初めてPendoアナリティクスとPendoアプリ内ガイドの使用を開始しました。

現在、Shopmonkeyのプロダクトチームは、Pendoセッションリプレイをサブスクリプションに追加することで、ユーザーへの理解をさらに深め、ユーザーインサイトを関連付けたエコシステムを構築しています。「ユーザーが実際に体験していることの解釈への真の第一歩です」と、Shopmonkeyのプリンシパルプロダクトマネージャー Steve Eddy氏は語ります。「Pendoアナリティクスを使えば、何が起きているのか、どのくらい起きているのかがわかります。そして、Pendoセッションリプレイがその理由を教えてくれます。」

ShopmonkeyがHotjarからPendoセッションリプレイに切り替えた理由

Pendoセッションリプレイの前は、ShopmonkeyではHotjarを使用していました。しかし、チームはノイズの中から手がかりを見つけるのに苦労しつつ、利用できるリプレイの制限に不満を感じていました。「Hotjarのランダムサンプリングでは、我々が求めている質問に対して真の回答を得ることができませんでした」と、Eddy氏は言います。「すべてのセッションにアクセスできなければ意味がありませんでした。」

Eddy氏は、Pendoセッションリプレイの最大の魅力のひとつは、Pendoプラットフォームの他の部分とのシームレスなインテグレーションだったとしており、今後もそうであり続けると説明しました。「Pendoが提供している明確な価値は、アナリティクス、パス、ファネル、ガイドなど、すでにタグ付けされたすべてのものと直接リンクできることです」と、彼は言います。Pendoプラットフォームのすべての部分が単一のUIに統合され、単一のデータセットで統合されているため、Eddy氏と彼のチームは、Pendoを離れることなく、プロダクトの使用状況データの深掘りからユーザーのビジュアルジャーニーの確認まで、シームレスに行えるようになりました。「アナリティクスで異常値を探し、リプレイに読み込んで、その異常値がなぜそうなったのかを突き止めるというようなことが可能です」と、Eddy氏は指摘します。

「Pendoが提供している明確な価値は、プラットフォーム内のすべてのものを直接リンクできることです」

Steve Eddy氏 | プリンシパルプロダクトマネージャー、Shopmonkey

ShopmonkeyがPendoセッションリプレイを活用する5つのユニークな方法

Pendoセッションリプレイを使い始めたわずかの期間でShopmonkeyのチームは、Pendoでプロダクトアナリティクスやアプリ内メッセージを一緒にリプレイを使用することで、大きな価値をすでに実感しています。

ShopmonkeyがPendoセッションリプレイを活用している革新的な方法の一部をご紹介します。

1. クリックとフィーチャー間のユーザーの作業の流れを理解する

Shopmonkeyのプロダクトマネジメントチームとデザインチームは、Pendoセッションリプレイを使用して、ユーザーがプロダクトの主要な部分をどのように移動しているのかをより良く把握することで、大幅な効率化をすでに実現しています。「マウスの動きを見て、『おお、すぐにわかるはずの次のボタンに行くのに3秒もかかっている』と即座にわかるのは、とても役に立ちました」と、Eddy氏は言います。

Eddy氏はまた、この機能はShopmonkeyがユーザーのパスやファネルに関するより詳細なインサイトを得る上で特に価値があると語っています。Pendoセッションリプレイによって、彼のチームは、成功したユーザーが特定のタスクを達成するためにどのような経路をたどっているのか、望ましい経路をたどっていないユーザーがどのようなステップを踏んでいるのかを確認することができます（後者の方がより重要でしょう）。「以前は、ユーザー調査インタビューを何度も行わなければ、何もわかりませんでした」と、Eddy氏は指摘しました。「しかし、Pendoセッションリプレイを使えば、非常に簡単に情報を入手し、インサイトを得て、それから何かを行うかを決定できます。

2. フィーチャーが正しくタグ付けされていることを確認する

Shopmonkeyのプロダクトチームは、Pendoセッションリプレイを使うことで、アプリのフィーチャーが正しくタグ付けされているかどうかを検証できることも発見しました。Eddy氏は、まずPendoアナリティクスのデータを見ることから始めると説明しました。エンゲージメントが異常に高かったり低かったりするフィーチャーを見つけたら、そのフィーチャーに関連するリプレイに移ります。「そのフィーチャーのエンゲージメントが起こる場所にジャンプして、それがタグ付けされると予想された要素かどうかを検証することができます」と、彼は言いました。

3. 情報に基づいたプロダクト設計の意思決定の推進

デザイン面では、Eddy氏はPendoセッションリプレイのおかげで、Shopmonkeyアプリ以外でも、ユーザー体験をより深く理解できるようになったと述べています。「私たちはマウスの動きを把握していますが、人々がブラウザで何をしているのかも把握したいのです」と、彼は述べました。

Pendoセッションリプレイを使うことで、Eddy氏はユーザーのブラウザ設定やプラグイン拡張機能がShopmonkeyアプリの外観やフィーチャーを変更しているかなどの要素を特定できるようになりました。この情報によって、彼のチームは、これらの視覚的な不一致を考慮する必要がありそうな場所や、より良いユーザー体験を促進するアプリのデザイン改善の機会の特定に関して、情報に基づいた意思決定が可能となります。

4. ユーザーのための導入とオンボーディングの合理化

Shopmonkeyの導入チームは、すでにPendoセッションリプレイの価値を見出しています。リプレイを見ることで、どの顧客がワークフロー（自動車販売店の注文の記入など）をうまく完了できているか、もしできていなければ、どこで行き詰っているのかを特定できるようになりました。

同様に、Shopmonkeyのトレーニング＆実践支援チームは、Pendoアプリ内ガイドを介して配信されるオンボーディングガイドやトレーニングガイドにユーザーがどのように関与しているかを理解するために、Pendoセッションリプレイのリプレイを参照するようになりました。Pendoプラットフォーム内で定量的かつ視覚的なデータを利用できるようになったことで、チームはこれらのガイドを操作する（もしくは操作しない）ユーザーの行動、それらに関連するそれぞれのエンゲージメント、ガイドを見た後にユーザーが取る行動を明確に把握できるようになりました。これにより、Shopmonkeyチームはオンボーディングと実践支援の戦略を改善し、より良いユーザー体験を継続的に提供することができます。

5. カスタマーサポートの強化

Shopmonkeyのサポートチームは、Pendoセッションリプレイを使うことで、おそらくこれまでで最も大きな飛躍を遂げました。Eddy氏は、顧客から持ち込まれた問題を再現したり診断したりすることができないサポート担当者やエンジニアにとって、特に有用であると説明しました。「当社のサポートチームは、ユーザーが問題が発生したと言っている時間枠に直接アクセスし、何が起こったかを正確に確認できるようになりました」と、彼は言います。「そのようなことが実際に起こったのか、顧客がどのようにしてそこにたどり着いたのかを確認できるため、顧客とサポート担当者の両方から個人的なバイアスを取り除くことができます。」

Eddy氏は、このようにPendoセッションリプレイを使用することで、この種のチケットのオープンタイムが大幅に削減されたと指摘しました。「このようなケースは、何が起きているのか、どうやって再現するのかを把握しようとしているときに、最も長く放置される傾向があります。リプレイに移動して、何が起こっているのかを確認できるのはとてもに役立ちます」と、彼は言いました。これにより、Shopmonkeyの開発チームへの依存も軽減されました。今では、厄介なケースをすべて開発チームやQAチームに送る代わりに、サポートチームのメンバーがリプレイを見て顧客の課題を診断できるようになり、エスカレーションサイクルの時間が短縮されました。

「もし私がサポートを始めた頃に、Pendoセッションリプレイがあったら無敵だったと思います」

Steve Eddy氏 | プリンシパルプロダクトマネージャー、Shopmonkey

組織全体でPendoセッションリプレイへの賛同を得る

Pendoの既存顧客であるShopmonkeyチームにとって、すでにPendoインスタンスで収集されている定量的、定性的データをセッションリプレイのビジュアルデータで強化することは、何の問題もありませんでした。

Eddy氏は、Pendoセッションリプレイの組織全体にわたるチームの幅広いユースケースも、売り込みやすかった要因だったと述べています。「Pendoセッションリプレイは、ビジネス全体のチームが使うものであるため、この予算をプロダクトチームだけでなく、すべてのチームに配分することができます」と、彼は言いました。「他のチームは、それから多くのメリットを得られるので、喜んでそれを引き受けてもらえます。」

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